- PVSM.RU - https://www.pvsm.ru -
У сотовиков есть очень лукавое высказывание: «Ни один оператор связи не украл у абонентов ни копейки — всё происходит по неведению, незнанию и недосмотру абонента». Почему не зашли в личный кабинет и не отключили услуги, почему нажали всплывающую кнопку при просмотре баланса и подписались на анекдоты за 30 р. в день, почему не проверили сервисы на SIM-ке? И вот эта позиция «сам дурак» очень удобна для продавца — «мы стремились как лучше, а клиент не оценил и просто не нуждается в гудке и порно-обоях для экрана». Увы, это лукавство присуще всем сферам бизнеса: от зоомагазинов до системных интеграторов. Да, это касается не всех компаний, но встречается нередко. Предупреждён, значит, вооружён: давайте рассмотрим уловки вендоров и пути борьбы с ними. Надеемся, нас не пристрелят за углом ;-)
[1]
Краткое содержание саги об отношениях на корпоративном рынке
РегионСофт [2] не приводит названия конкретных компаний, поскольку ситуации и правила пользования со временем могут измениться, а выделение негативных черт является недобросовестной конкуренцией.
Мы не будем рассматривать вопиющие случаи откровенного обмана со стороны вендоров и их дилеров, криминальные сюжеты типа блокирования ПО ради оказания платных услуг и проч.- это находится в ведении правоохранительных органов и арбитражных судов, а не статьи вендора на Хабре. Мы о мирных трюках.
Мы за тотальный ликбез в сфере автоматизации и против вендорских сражений на публике. Поэтому берите на вооружение и будьте осторожны, а кого выбрать — решать только вам.
Представьте, что вы выбираете себе автомобиль, имея 2 месяца водительского стажа и 3-4 лишних миллиона. Вас безумно завораживают альпийские экстрим-драйвы BMW и вы решаете: да, она, — устойчивая, мощная, с отличной сцепкой на льду (зимой пригодится), тяжёлая, но маневренная. Идёте в салон и покупаете. А потом — что-то всё как-то не так, и на льду заносит, и габариты как-то не для московских пробок, и шины совсем другие… Там-то сказка была! Вряд ли кто-то так поступит, правда?
А с CRM так поступают, чем вендоры пользуются. Итак, первая уловка: демо-версия всегда работает отлично. Вариантов демонстрации несколько.
Никогда программное обеспечение не будет сразу работать так, как работает на демонстрации. Оно потребует настройки, опыта в эксплуатации и отлаженной работы, чтобы стать эталонным.
Демо-версия «Камаза»
Самая сложная и распространённая уловка — это работа с ценами. Опять же есть несколько вариантов.
Самое главное заблуждение здесь — это считать стоимость лицензий стоимостью внедрения, то есть всего проекта CRM для вашей компании. Вот здесь мы писали, сколько стоит CRM на самом деле [6].
Понимать, что вы получаете информацию о стоимости лицензий. Информация о полной стоимости внедрения может быть доступна только после создания и подписания технического задания, где будут учтены все требования вашего бизнеса. Требуйте, чтобы все работы были разделены на задачи и имели точно обозначенную цену. И вам хорошо — вы будете знать бюджет, и вендор защищён — будет выполнять работу строго по ТЗ, а не по ХЗ, как это бывает.
Когда-то это была одна из любимых уловок вендоров CRM, но сегодня она превратилась в систему поставки и уже является стандартом продажи корпоративного ПО. Однако обратите внимание на некоторые обстоятельства.
Но это всё не главное (хотя как деньги для компании могут быть таковым?) Дьявол кроется в слове «аренда» — в отличие от приобретённых лицензий, арендованные вам не принадлежат, а принадлежат вендору и он может накатывать любые обновления, прекращать предоставление услуги, менять условия аренды, поднимать цены и т.д. Например, один из некрупных вендоров корпоративного ПО, предоставленного по модели SaaS, однажды разослал письма своим клиентам с требованием «вытащить» данные за 2 недели и закрыть договор, поскольку он считает эту часть бизнеса нерентабельной (в письме причина звучала приличнее) — в «непрофильный» актив попали 600 пользователей по всему миру. Капля в море, да, но это история нескольких десятков компаний, которые понесли потери.
Покупать on-premise версии и обращаться в РегионСофт [2]. Шутка :-) На современном рынке у большинства вендоров уловку вы не обойдёте, поэтому внимательно читайте договор, следите за обновлениями и грамотно управляйте бэкапами (вы можете лишиться доступа к базе в самый неподходящий момент). Ну и считайте деньги.
Тоже уловка, которая давно перестала быть таковой. На рынке есть вендоры (большие и маленькие), которые в принципе почти никогда не проводят внедрение сами, а перепоручают процесс своим дилерам в вашем регионе. Всё бы ничего, если бы не маленький нюанс: партнёрами становятся все кому не лень, от рекламных агентств и web-студий до (внезапно!) студий фитнеса и растяжки. И это большой вопрос, попадёте ли вы на ключевого партнёра или на вот таких ребят с пилатесом. Соответственно, от этого будет сильно зависеть качество внедрения. Плохо, что попасть на компанию без опыта можно просто через рекламу на поиске или в социальных сетях. В итоге вы наматываете нервы на пачку денег, а получаете очень плохо работающий софт, не адаптированный к вашим процессам.
К этой же группе уловок относятся ещё две, которые нет смысла выделять в отдельный раздел.
Итак, вернёмся к нашей BMW. Вам нужен автомобиль для поездок дом-дача-работа-несложные путешествия, но вам предлагают такую вот конфигурацию: дифференциал и тормозная система M Sport, адаптивная подвеска, улучшенная эргономика и т.д. В довесок — + 1,2 млн. к цене. Менеджер говорит, уникальная управляемость на скорости 230 км/ч. WOW! А потом стоишь в пробке на мосту и думаешь, где бы 230-то хоть раз развить, за что миллион переплатил?
Та же история с CRM — менеджер вам предложит самую навороченную версию CRM-системы, с кучей функций, аддонов, механизмов и т.д. Самый распространённый аргумент: «Вы скоро увидите, что вам всё понадобится». И здесь есть доля правды — лучше покупать систему, покрывающую большинство ваших требований, а не какие-то базовые вещи. НО! Если вам предлагают систему, допустим, с управлением складом, а вы точно знаете, что в обозримом будущем у вас его точно не предвидится, спрашивается — зачем вам это преимущество?
Выпишите все требования к CRM-системе и сопоставляйте с предлагаемой функциональностью. Да, вы никогда не найдёте точного соответствия, лишние функции всё равно будут, но вы сможете отсечь те тарифы, которые вам точно не подходят (например, на 200 сотрудников при 15-ти, огромное дисковое пространство при небольшой клиентской базе и умеренном количестве сделок и т.д.). Вообще точное понимание того, что вы хотите — отличное начало разговора с вендором.
Нередко менеджер вендора интересуется, каких ещё производителей ПО вы рассматриваете. Для него это отличная зацепка — у каждого продажника путного вендора перед носом есть полная таблица сопозиционирования и отстройки от конкурентов (не только у CRM-щиков, есть у провайдеров, операторов связи, хостеров и т.д.). В принципе, ничего плохого в этом нет, но если вы — крупный клиент и речь идёт о миллионе и выше, может начаться непродуктивная война за клиента: к вам приедут с подарками, вас позовут в ресторан, вам оплатят дорогу до Москвы и развлечения в ней, лишь бы вы выбрали именно этого вендора. При этом вы так и не получите никакой информации о преимуществах, технических параметрах и ценах — эмоциональная продажа будет превалировать, а сам процесс затянется. Ну и что? Дело в том, что за такими действиями скрывается опасный посыл: на каждое ваше пожелание вам будут отвечать «сделаем», а потом часть «сделаем» превратится в «это невозможно» либо в «нереальные сроки», а это уже очень плохо для старта полноценной эксплуатации.
Итак, вы покупаете автомобиль, который вам привозят сразу в гараж или на стоянку без вашего участия. Вы приходите такой весь в предвкушении плюхнуться на сиденье, положить руки на руль, гордо глянуть на заветный шильдик и… А там нет колёс, дворников, автомобиль закреплён на подпорках. Разули? Нет, обули: колёса — платная опция, ключи вам отдадут тоже за дополнительную сумму, зато бензин в подарок — целая половина бака. Опять фантасмагория? А в продаже ПО бывает именно так.
Это первый сюрприз, который вас будет ждать при внедрении. Вы внезапно узнаете, что облако публичное, а в приватном аренда дороже, выясните, что за MS SQL для ваших нужд или за Oracle DB нужно доплатить, бэкапы по расписанию исключительно платные, для стабильной работы почты нужен платный аддон, первичка не заработает без коннектора за 300$, а телефония должна быть только от Ромашка Телеком, иначе возможны сложности с функциональностью виртуальной АТС. Проще говоря, вы узнаете, что даже у облачного сервиса есть своя инфраструктура, не говоря уж об on-premise. Вы уже оплатили лицензии и скорее всего заплатите и за остальное, чтобы наконец начать работать.
Более того, наверняка все эти детали изложены в пользовательском соглашении, договоре или на сайте под ***, и вы добровольно согласились на эти траты, не подозревая о них. И что самое удивительное, ещё не все вендоры закладывают эти параметры в изначальную стоимость ПО, — то ли забывают это сделать, то ли рассчитывают чуть больше заработать, если дробить и допродавать инфраструктуру.
А вот это уже очень интересная уловка: вендор вам может пообещать все необходимые интеграции и они действительно будут. Но понимание интеграции у вас и у вендора могут расходиться. Конечно, лидируют здесь IP-телефония, сайт и 1С. Вендор может подразумевать под интеграцией простой обмен данными, без сложных операций и функций, без действий по расписанию. А потом за реализацию тех задач, которые вам нужны, вы получите счёт на доработку, причём немаленький: одно дело вендору дорабатывать свой же софт, а другое — возиться с API, коннекторами и вашими конфигурациями. В итоге вы не получите ту работу системы автоматизации, которая вам необходима.
А зачем вам интеграция с 1С и что значит «тотальная интеграция?»
Оговоримся сразу: техническая поддержка — это работа, и за неё нужно платить, как за любую другую. Есть какой-то базовый минимум, который входит в обслуживание клиента, есть форс-мажор по вине вендора (что-то не запустилось, выявлен баг и т.д.), а есть звонки по каждому поводу и требование «запилить отчёты» всех мастей и видов, — ну и конечно же, бесплатно. В таком случае вендор предлагает платный пакет приоритетной технической поддержки (в которую, к слову, отчёты и доработки всё равно не входят). Это норма.
А вот уловка в том, что некоторые вендоры включают платную техническую поддержку в стоимость внедрения — на какой-то период (первый год) или навсегда (пока не откажетесь от этой услуги). Ещё хуже то, что чаще всего вы не можете отказаться от данной услуги — она является обязательной при покупке CRM.
Как обойти уловку?
Опять же, апдейд — штука классная, особенно если он накатывается в автоматическом режиме и не приносит никаких ощутимых изменений, кроме багфиксов и роста производительности ПО. К таким обновлениям нет и быть не может претензий. Но, как вы уже поняли, бывают и другие варианты.
Как обойти уловку?
Правило простое: обновления хороши и необходимы, главное — не дать установить версию с серьёзными изменениями без предварительного согласия. Например, мы в конце 2018 года предложили своим клиентам важное и нужное платное обновление, в том числе связанное с изменением ставки НДС. Это был тот случай, когда клиентам апдейт был жизненно необходим, и мы смогли максимально быстро выкатить RegionSoft CRM [5] с этим и многими другими полезными и крутыми обновлениями (в т.ч. с валютным учётом, переработанными бизнес-процессами и глубинно изменённой уникальной системой подсчёта KPI).
Мы можем порекомендовать своим клиентам тот или иной сервис, которым пользуемся сами, но не имеем с этого никаких долей, реферальных отчислений и прочих комиссий (хотя некоторые провайдеры аж возмущаются фактом отказа от сотрудничества с ними). Но часто вендоры настаивают на подключении телефонии, чата, CMS и т.д. от конкретного партнёра, поскольку имеют своё вознаграждение в разных формах — от разовой комиссии до revenue sharing (постоянная выплата за пользование услугами). В особо сложных случаях заявляют, что их система будет работать только с сайтами на определённой CMS, а звонить только через конкретную IP-телефонию и размещать сервис только в определённом облаке.
Как обойти уловку?
Обойти удастся не всегда — если ограничения касаются CMS, например, то вас спасёт только доработка, либо вам придётся отказаться от использования функциональности. С IP-телефонией или облачным провайдером проще: въедливо и занудно узнайте у вендора, почему существует такое ограничение на услуги провайдера, расскажите о том, с кем вы работаете и почему, спросите о возможности подключения к вашему провайдеру. Скорее всего, решение проблемы найдётся после недолгих, но твёрдых переговоров. Если вам не нужна какая-то дополнительная услуга, плагин, аддон, коннектор — смело отказывайтесь, их отсутствие никоим образом не повлияет на функциональную целостность и работу CRM-системы (если, это, конечно, не костыль к какой-нибудь зарубежной системе или не функционально важный элемент типа почтового клиента, менеджера рассылок и т.д.; тут придётся «садиться» на дополнительную абонентку либо платить однократно).
Человеческий фактор в процессе покупки и внедрения корпоративного ПО играет огромную роль, и было бы грешно не воспользоваться ситуацией, не применить психологию и не попытаться на этом человеческом факторе заработать.
Представьте, успешная владелица швейного бизнеса и стильный дизайнер удобной одежды, обшивающая пару федеральных округов, приходит в автосалон и выбирает автомобиль. Она хочет красивую, удобную и надёжную машину, ей ни о чём не говорят объём двигателя, лошадиные силы, приводы, типы дисков, контроль давления в шинах… Это не значит, что она тупая и ей нужно предложить натереть покрытие карнаубским воском алеутской пчелы-амазонки за 50 000 руб. Или да? ;-)
Да, ЛПР может быть технически неопытным и не разбираться в вопросах автоматизации. Он платит деньги и доверяет вендору. Но часть вендоров решают, что это отличный способ впарить несколько дополнительных дорогих услуг и наворотов.
Как обойти уловку?
Не работайте в одиночку: ваши сотрудники в составе рабочей группы и системный администратор помогут сориентироваться в требованиях и запутанных технических характеристиках.
А это уже очень страшная, часто фатальная ситуация. В какой-то момент менеджер вендора, работающий на стороне клиента, внезапно заявляет, что системный администратор, руководитель группы внедрения или даже CIO — глубоко некомпетентный человек и вредитель, которого нужно как можно скорее уволить, поскольку он препятствует внедрению такой прекрасной, буквально лучшей на рынке CRM. И делает он это наверняка потому что не разобрался или хочет лоббировать интересы другого разработчика, который, конечно, ему заплатил.
Такое утверждение должно вас насторожить: какое отношение вендор имеет к оценке вашего сотрудника, почему он так прямо заявляет о проблеме?
Как обойти уловку?
Вероятность того, что это действительно уловка и попытка устранить технаря на своём пути, не менее 90%. Поэтому действуйте корректно и твёрдо.
Неэтичное поведение сотрудников вендора — повод сменить менеджера или даже саму компанию-разработчика. Бизнес не место для манипуляций.
Откат — не менее страшная ситуация, обратная предыдущей. Сотрудник активно лоббирует определённого вендора, топит за его CRM (любой другой софт), фонтанирует аргументами и готов убедить всех: от стажёра отдела продаж до генерального директора. Очень сложно понять, ему действительно так понравилась CRM или он получил откат за её внедрение (денежное или иное поощрение от вендора). Это уже не уловка — это ловушка, и, если у вас нет службы безопасности, внимательно читайте дальше.
Откат — это не просто традиционное получение выгоды. Это лобби, наличие нужных сотрудников внутри вашей команды, срыв внедрения «не того» программного обеспечения, поддельная внутренняя экспертиза («да, за доработку нужно заплатить, и ещё нам нужна интеграция с модулями МКС и центральным пультом NASA») и т.д.
Откатчики ждут вознаграждение от вендора
Как обойти ловушку?
Стоит помнить, что откат возможен в любом случае: есть крупные компании, которые за 3-4 млн. руб. даже пачкаться не станут, потому что их средний чек гораздо выше и есть небольшие, которые готовы раскошелиться на вознаграждение при чеке в 500-600 тыс. руб. (опять же это может быть инициатива на уровне «сотрудник — сотрудник», так чаще всего и бывает).
В программном обеспечении, как и в любой инженерной системе, не бывает 100% гарантии отказоустойчивости, стабильности, безопасности. Если вам их гарантируют, стоит задуматься, не будет ли такой же лжи и в дальнейших отношениях. Главное правило при работе с вендором — это доверять, но и самому не плошать, включаться в процесс, уточнять, узнавать детали и вникать в суть всех процессов. Не бойтесь прослыть занудой и мозготёром — работать на благо своего бизнеса и в его интересах ещё никогда не было зазорным. Поверьте, прослыть лохом гораздо хуже. В общем, бдите!
RegionSoft CRM Media [10] — отраслевая CRM для телерадиохолдингов и рекламных агентств
Автор: Axelus
Источник [11]
Сайт-источник PVSM.RU: https://www.pvsm.ru
Путь до страницы источника: https://www.pvsm.ru/crm/323457
Ссылки в тексте:
[1] Image: https://habr.com/ru/company/regionsoft/blog/459490/
[2] РегионСофт: http://www.regionsoft.ru/
[3] прайс: http://regionsoft.ru/price_groups.php
[4] калькулятор стоимости: http://regionsoft.ru/calc.php
[5] RegionSoft CRM: http://regionsoft.ru/
[6] Вот здесь мы писали, сколько стоит CRM на самом деле: https://habr.com/ru/company/regionsoft/blog/343632/
[7] варианты аренды: http://regionsoft.ru/loader.php?src=rent
[8] RegionSoft CRM: http://www.regionsoft.ru
[9] в нескольких редакциях: http://www.regionsoft.ru/loader.php?src=crm_redactions
[10] RegionSoft CRM Media: http://www.regionsoft.ru/loader.php?src=crm_me
[11] Источник: https://habr.com/ru/post/459490/?utm_source=habrahabr&utm_medium=rss&utm_campaign=459490
Нажмите здесь для печати.