История одного платежного агрегатора и дайте мне наконец контакты его шефа
Я негодую, Да я в полном ауте просто. Не помню чтобы меня в последние годы кто то так… изумлял пожалуй, это самое правильное слово в данной ситуации.
Итак, есть у нас несколько сервисов, которые так или иначе требуют от клиента провести пополнение своего внутреннего счета. Для того чтобы клиенту было комфортнее мы стараемся дать возможность пополнять счет как можно большим количеством способов. Для этого мы используем агрегаторы платежей. И одним из них является interkassa.com [1]
Мы начали сотрудничать с этим агрегатором очень давно, наверное мы были одними из первых клиентов. Работа агрегатора нас более чем устраивала, все возникающие вопросы решались оперативно, вобщем все было классно и я даже всем рекомендовал [2] их от всего сердца. Но нет ничего вечного, особенно чего то хорошего.
Первая ласточка прилетела где то с год назад, когда наша заявка на вывод средств из системы не обрабатывалась на протяжение более трех недель. После нескольких запросов выяснилось, что принимаем мы деньги в основном в одних валютах а выводим в других. А в этих других у них средств недостаточно и выводить нам нечего. Кхм, где об этом было написано и откуда вдруг такие правила я так и не понял. Поэтому после вывода средств мы отключили самые основные и массовые платежные системы от них и перевели их к другому агрегатору. Осталось у интеркассы всего 3 платежных системы, через которые шел очень скромный оборот.
Второй ласточкой было изменение адреса xml файла, в котором содержались внутренние курсы валют Интеркассы. Наша биллинг система не могла найти информацию и вышла из строя. Об этом разумеется никто не уведомил ни заранее ни вообще.
Третья ласточка прилетела пару месяцев назад, когда Интеркасса решила внести глобальные изменения [3] в воскресенье, правда, предупредив об этом в субботу вечером.
Ну а фенита, причем полная, произошла совсем недавно. И этот случай просто вводит меня в ступор и я не могу до сих пор понять, как так можно работать.
Один из наших клиентов провел оплату через Сбербанк на счет Интеркассы в нашу пользу 2 апреля 2013 года. Через неделю он обратился к нам с вопросом: где же деньги? Мы в свою очередь решили узнать это у Интеркассы, на что получили стандартный и справедливый ответ: пришлите скрины платежа и полную информацию. Клиент оперативно переслал нам скрины и даже справку из Сбербанка, заверенную печатью отделения, что деньги ушли 3 апреля 2013 года. Реквизиты мы проверили, все абсолютно точно, деньги ушли Интеркассе.
И тут нас ждал первый сюрприз. Отправив документы на мейл саппорта мы должны были получить автоматический ответ тикетсистемы о создании нового тикета. Ответ не пришел. Мы написали в форму обратной связи и тут же получили отлуп от мейл сервера о нерабочем email адресе. Ок, стучим в онлайн поддержку. Оказывается email от тикет системы должен поступить только через несколько часов. Он пришел через 4 дня, но не от тикет системы а от мейл сервера — письмо не доставлено.
В течение четырех дней мы бомбили онлайн поддержку просьбами найти платеж, каждый раз получая в ответ: пришлите копии платежных документов блаблабла. Последний раз был в прошлую пятицу. Каждый раз весь диалог заканчивался тем, что они завтра все проверят и нам сообщат. Но на завтра с нами никто не связывался и история повторялась вновь. Мы просили контакты руководства, на что получили ответ, что это секретные данные.
В итоге я пообещал попросить контакты руководства в понедельник через Хабр если в понедельник с нами не свяжутся и не пояснят, что вообще происходит.
О результатах сегодняшнего дня вы уже догадались. Кто-нибудь из Интеркассы, кто чуть повыше работника службы поддержки, ответьте мне пожалуйста, где платеж нашего клиента? Вы же работаете с финансами, неужели для того чтобы найти потерявшийся платеж нужно делать запрос, автоматический ответ на который поступит через несколько часов!!! И это только ответ системы о создании нового тикета. Ответа поддержки можно не дождаться вообще, о чем красноречиво говорит наш случай. 14 дней с дня оплаты а мы до сих пор не знаем статуса платежа и не знаем как его получить.
P.S. Особую благодарность хотим выразить нашему клиенту, который ждал столько дней и ни разу не упрекнул нас в непрофессионализме.
P.P.S. Деньги клиенту мы конечно зачислили за свой счет.
UPD 16.04.2013:
Написал вчера статью и подумал, что я плохой человек. Мало ли что могло случиться а я вот так взял и все вывалил в паблик. Дай, думаю, завтра еще раз напишу, вдруг все решится. Написал. В итоге получил общение под копирку в шестой раз. Кому интересно чат ниже. Сегодня отключаем от них все свои сервисы. Платеж клиента дарим интеркассе на развитие отдела по работе с клиентами.
9:30 Здравствуйте, магазин… у нас потерялся платеж через сберкассу от 2 апреля, я обращался к Вам раз 5, в последний раз сказали, что в понедельник вопрос будет решен и мне об этом сообщат.
Я:
9:30 сегодня вторник, что с платежом, деньги вами получены или нет?
М… Сергей:
9:31 Уточните суть вопроса
Я:
9:31 а то что я написал выше непонятно?
М… Сергей:
9:32 Вы делали платёж через сбербанк наличными, по карте или онлайн?
Я:
9:32 хм, ок, еще разок, наш клиент сделал платеж через сберкассу 2 апреля 2013 года, платеж был сделан для магазина…
Я:
9:33 платеж до нас не дошел и находится в статусе new
Я:
9:33 клиент прислал нам копию платежного поручения и копию письма банка, где говорится, что платеж ушел 3 апреля к вам
Я:
9:34 мы обращались к вам около 5ти раз по поводу этого платежа
Я:
9:34 каждый раз мы получали ответ, что завтра будет информация
Я:
9:34 последний раз в пятницу мне сказали, что в понедельник вопрос будет решен
Я:
9:35 сегодня вторник и я хочу немедленно получить либо информацию о платеже либо получить контакты вашего руководства
Я:
9:35 подобного отношения я еще ни на одном сервисе не встречал
М… Сергей:
9:37 Номер платежа назовите, пожалуйста
Я:
9:38 12464673
М… Сергей:
9:41 Платёж new Это абсолютно новый платеж, созданный, но не оплаченный. Если покупатель вашего интернет-магазина утверждает, что средства у него все же списались, пусть сообщит данные по платежу или обратится в нашу службу поддержки нам на электронную почту support@interkassa.com
Я:
9:42 послушайте, я отсылал сканы на этот адрес 2 раза неделю назад
Я:
9:42 деньги у него не списались а он их заплатил в отделении сберкассы
Я:
9:42 кроме платежного поручения он предоставил копию письма банка о том, что деньги отправлены на ваши реквизиты
М… Сергей:
9:43 Вам приходил обратный тикет с номером заявки?
Я:
9:43 нет не приходил
М… Сергей:
9:43 Посмотрите в спаме, попробуйте написать ещё раз. Тикет обязательно должен прийти
Я:
9:44 я смотрел в спаме 100 раз и отправлял документы на этот адрес 2 раза
Я:
9:44 после этого я еще 5 раз писал в поддержку
М… Сергей:
9:44 Напишите с другой почты
Я:
9:45 может мне лучше к вам подъехать? чтобы вам удобнее было разобраться в ваших проблемах?
Я:
9:45 вам не кажется, что 14 дней ожидания клиента это что то совсем нереальное?
Я:
9:46 я больше ничего делать не буду, у вас предостаточно информации, которую я вам предоставил в двух письмах и в 5ти обращениях в службу поддержки
Я:
9:46 я многократно называл номера платежей, фамилию отправителя, суммы и т.д.
Я:
9:46 у меня нет времени на бесконечные разговоры
Я:
9:47 мне нужны контакты вашего руководства
М… Сергей:
9:48 Если Вам не пришёл тикет это значит, что письма до нас не дошли. Укажите ФИО плательщика я отправлю Вашу заявку нашему менеджеру
Я:
9:48 ок, я вас понял, я хочу получить контакты вашего руководства
Я:
9:49 заявка менджеру насколько я помню уходила в прошлую среду или четверг
Я:
9:53 ??
Оператор вышел из чата.
Автор: mihass
Источник [4]
Сайт-источник PVSM.RU: https://www.pvsm.ru
Путь до страницы источника: https://www.pvsm.ru/e-lektronnaya-kommertsiya/32250
Ссылки в тексте:
[1] interkassa.com: http://interkassa.com
[2] рекомендовал: http://habrahabr.ru/post/133563/#comment_4505608
[3] решила внести глобальные изменения: http://habrahabr.ru/post/164809/
[4] Источник: http://habrahabr.ru/post/176797/
Нажмите здесь для печати.