Расставим точки над «i»: персонализация, персонификация и кастомизация в eCommerce

^[1]

Речь пойдет о трех терминах, которые знакомы каждому интернет-магазину — персонализация, персонификация и кастомизация. Давайте проанализируем каждый из них отдельно, и поймем в чем разница. Конечно же, интернет-магазин может обращать внимание на эти дефиниции, а может обойти их стороной. Все зависит от понимания того, влияет ли выстраивание этих моделей на желание клиента купить товар. Интернет-магазин с этими тремя подходами выглядит гораздо интереснее большинства сайтов, которые как две капли воды похожи друг на друга – одни и те же предложения, один каталог для всех. Подход персонализации, персонификации и кастомизации вашего сайта показывает отношение к клиенту, демонстрирует вашу внимательность и заботу о нем.

Персонализация сайта – инструмент настройки под интересы клиента

Процесс персонализации сайта представляет собой сонастройку с каждым определенным пользователем. Настройка персонализации интернет-магазина меняет под каждого определенного клиента результаты в поисковой системе, выдает специальные предложения, баннеры. Посетитель получает советы с наиболее интересными для него товарами.

Примером персонализации сайта может быть нижеприведенная покупка в интернет-магазине одежды. Клиент заходит на сайт, просматривает интересные ему товары: брюки, платья, тапки и т.д. Система на основе истории просмотренных моделей складывает общую картинку об интересах клиента и выдает свои варианты. То есть на основе просмотренной истории, магазин выдает релевантную для покупателя информацию. Все это делается для удобства и персонального обращения к клиенту.

Существует один подводный камень касательно персонализации. Покупатели неохотно раскрывают свои личные данные, хотя статистика ^[2] такова: 80% покупателей с удовольствием посещали бы персонализированные сайты, в то время как 63% не желают давать персональные данные, которые необходимы для настройки персонализации. Некоторые данные о своих клиентах система персонализации автоматически узнает сама: город (вычисляется по IP), действия клиента на сайте предоставляют информацию о поле, возрасте, интересах, история совершенных покупок говорит о платежеспособности. К сожалению, не все так просто: например, клиент может выбирать детскую обувь, но это, по всей видимости, не говорит о том, что он ребенок. Развернутую картинку о клиенте могут дать вспомогательные анкетные опросы, заполненные при регистрации пользователя. В комплексе все это помогает наладить персонализацию сайта.

Спектр применения персонификации: сайт и е-mail рассылка

Часто персонализацию сайта путают с персонификацией. В свою очередь персонификация – это функция сайта, которой придали черты живого человека. Всем знакомы предложения интернет магазинов со всплывающим окошком живого online помощника, который поможет в выборе и ответит на все вопросы – вот, что такое персонификация.

Сайт может также использовать образ вымышленной личности, персонажа. Каким образом вымышленный персонаж может помочь? После регистрации на сайте изучения иностранных языков, нас приветствует веселый персонаж-львенок по кличке Leo. Он сразу подбирает клиенту персональную программу обучения, а для этого предлагает пройти тест на словарный запас, знание грамматики и прочее.

Самое важное в изучении иностранных языков — упорно и много заниматься. Когда сервис может предложить такого милого и отригинального персонажа-ассистента, пользователю будет намного проще заставить себя изучать язык каждый день. Спектр воплощения функции персонификации интернет-магазинов часто смещается и на e-mail рассылку. Это хорошая идея обратиться к своему клиенту от имени вымышленного персонажа, героя. «Leo – это ваш друг и помощник, он дает вам подсказки. Ваша задача – кормить его каждый день, обучаясь на сервисе». Кажется, смогли заинтересовать, не правда ли? В этом и цель персонификации рассылки – уйти от скучных банальных обращений от вашего имени, и обратиться от имени яркого и веселого персонажа, который сможет мотивировать клиента.

Всем известен главный персонаж Duracell, который был выбран для торговой марки батареек. Обращение в рассылке от имени долговечного, благодаря батарейкам Duracell, кролика – очень удобно, особенно если фирменный стиль изначально основан на использовании вымышленного героя.

В образе вымышленного персонажа, от лица которого вы обращаетесь в своей рассылке могут быть не только милые львята, кролики и котята. Эффективный способ — обратиться от имени человека, который является сотрудником или же главой компании. Кто-то может возразить, что обращаться от лица генерального директора – это не убедительно, так как это абсолютно театрально, в жизни они никогда не пишут письма лично. Так делайте это от лица менеджера, координатора проекта. Вот как центр онлайн-образования визуализирует успешный образ сотрудника, который обращается лично к вам. В письме даже не уточняется, какую именно должность занимает Оксана, но образ работает.

За каждым полученным персонифицированным письмом кроется команда профессионалов, реальных людей. Используйте имена, фотографии, цитаты, советы, высказывания самих сотрудников.

Персонифицированный сайт в тандеме с e-mail рассылкой поможет сформировать у клиента положительное представление о вашей компании. Подкрепив этот образ успешной сделкой, клиент обязательно захочет совершить повторную покупку.

Кастомизация – настройка «не такого, как у всех»

Процесс кастомизации запускается специально на основе индивидуальных требований и запросов относительно товара. Есть категория клиентов, которые посмотрев на широкий ассортимент товара все-равно скажут: «Нет», и добавят: «Мне нужен цвет маркизы помпадур» (особо розовый). Именно для такой аудитории и настраивается система кастомизации.

Иногда интернет-магазин предлагает изменить практически все опции вещи, разработать абсолютно новый дизайн и функционал. В этих целях создается отдельный раздел под названиями «Кастомизация», «Создание собственной модели» и т.д.

Кастомизация товара предлагает изменить параметры по желанию пользователя, например, цвет вещи (в том числе и отдельной ее части). Это может быть даже нанесение инициалов на выбранную вещь.
Вот так выглядит интернет магазин «Shoes of prey» ^[3], который использует систему кастомизации как основной инструмент:

Предложить разработать туфли своей мечты женщине – это все равно, что предложить ей заменить известных дизайнеров обуви Кристиана Лабутена или Маноло Бланика. Каждая хотела бы попробовать хоть на миг стать модельером своих уникальных туфель.

Сайт предлагает выбрать по своему вкусу практически все:

• Модель, которая подходит именно вам: на каблуке, на низком ходу, открытые или закрытые.
• Материал изделия. Это может быть: мягкая или лакированная кожа. Присутствует даже натуральная кожа змеи.
• Стиль и высоту каблука – можно настроить в зависимости от той высоты, которую комфортно носить именно вам.

Система кастомизации – это достаточно мощный психологический поход. Пока клиент меняет цвет, размер, стиль и настраивает другие конфигурации модели, он начинает чувствовать себя обладателем этой вещи.

Персонализация, персонификация и кастомизация – этот комплекс трех позволит вам разработать свой уникальный подход в предоставлении услуг клиенту, увеличить узнаваемость и конкурентоспособность бренда.

Автор: SendPulse

Источник ^[4]