Мы, айтишники, как никто знаем, насколько часто встречаются стереотипы в мышлении ^[1], особенно среди не профессионалов, а любителей от ИТ. Из того, что сразу приходит в голову: если быдлокод, то это PHP; Java только для крупных проектов; Python только для науки; 1С для недопрограммистов. Ясное дело, что это ошибочные суждения, но и появились они не на пустом месте — без массовых прецедентов не обошлось. Всё как в классической мифологии.

Эта мифология коснулась и корпоративного софта. В среде бизнеса сложились довольно однозначные стереотипы: «CRM — программа для продаж», «ERP — космически дорого», «CRM — для всех», «ERP — для межгалактических корпораций». Между тем, ситуация ощутимо изменилась так, что они по сути своей не актуальны, но тем не менее продолжают жить в голове. Как результат, компании отказываются от необходимого уровня автоматизации, путают понятия, получают неэффективные инструменты и т.д.

Пора наводить порядок. Начнём с ERP vs CRM.

^[2]

Откуда у вопроса ноги растут?

Давайте вспомним наше общее недавнее прошлое — мы носили довольно тяжёлые сотовые телефоны и казалось, что тенденция идёт к минимизации веса и размера. У нас были (и до сих пор живы) телевизоры, плееры, часы, будильники, КПК-планнеры и электронные записные книжки, диктофоны, фотомыльницы и прочая носимая и не очень электроника. Сейчас по сути большинство функций электронных помощников выполняет один смартфон — большой, мощный и умный. Это эволюция технологии.

С другой стороны, раньше гремела Nokia, Motorola, Siemens, Sony + Ericsson, Alcatel. Ну ещё Philips поражали бронебойностью. Чуть позже робко стал пробиваться на рынок Samsung с раскладушками и цветными модельками. А что сейчас? Загибайте пальцы: Apple, Samsung, Xiaomi, Sony, Meizu, Huawei, Nokia, Philips, ASUS, Lenovo, One Plus и ещё два десятка китайских брендов типа Doogee и LeEco. И это уже эволюция бизнеса, ответившего на потребности рынка и высокий спрос.

Ровно та же история в российской (да и мировой) бизнес-сфере.

1. Бизнес видоизменился. Если раньше производство было доступно крупным и средним компаниям, то сегодня благодаря развитой китайской экономике и активным поставкам из Поднебесной станки, материалы, печи, оргтехника и т.д. значительно подешевели. Это значит, что небольшая компания на 10 человек может иметь и склад, и производство, и бюджетирование, и управление закупками, и логистику, и свой транспортный парк. При этом инвестиция в ERP за несколько миллионов для такого бизнеса остаётся неприемлемой, а хороший учёт нужен.
2. Параллельно развивались CRM-системы (например, наша компания на рынке уже 17 лет, нашей RegionSoft CRM ^[3] 12 лет, и она претерпела уже 6 мажорных релизов). Они внедрялись, дорабатывались, часть доработок уходила в бэклог, из него в продакшен. Происходил процесс наращивания функциональности и универсализации программного обеспечения. CRM-системы, которые не были заброшены разработчиками, доросли фактически до уровня ERP, исключая разве что некоторые модули (у кого какие, зависит от пула клиентов и их требований).
3. Выросла информационная насыщенность бизнеса — даже небольшая компания в ходе повседневной деятельности накапливает большой объём данных, хранит обширные клиентские базы, наращивает базы знаний, логи, записи и т.д.

   Примитивный пример: заводя клиента в CRM, сейчас менеджер может собрать даже среди контактов — e-mail, рабочий телефон, сотовый телефон, Skype, Telegram, аккаунты в социальных сетях и т.д.

   Серьёзный пример: каждый контакт с клиентом сопровождается сбором контактной, финансовой, оперативной информации, отношения быстро обрастают массой документов, опросов, перепиской, рассылками, записанными звонками, заявками и т.д. Всё это нужно организованно хранить, ибо неорганизованная информация не просто бесполезна, она может мешать работать и принимать решения (ввиду искажений в аналитике и интерпретации данных).
   
   Все подразделения внутри компании тесно связаны, поскольку перед ними стоит задача: привлечь, удовлетворить, удержать клиента и получить выручку. Соответственно, логист должен знать, как дела с остатками на складе, кладовщик — сколько и чего запросит производственник, продажник — сколько будет произведено, маркетолог — как надавить на рынок, чтобы продать то, что не продано. Вне единой информационной среды такие отношения выстроить невозможно — получится сломанный телефон, сорванный срок и недовольный заказчик, мочащий что есть сил репутацию в социальных сетях (в лучшем случае) и строчащий в суд (в худшем).

4. Компании накопили зоопарки программного обеспечения, которое выполняет отдельные задачи и чаще всего не интегрировано друг с другом. Разрозненное ПО приводит к проблемам внутри самих бизнес-процессов: посудите сами — когда запасы отдельно, а клиенты — отдельно, это может привести к сбою в работе и как следствие к репутационным потерям. Это трудоёмко, небезопасно, сложно в плане мониторинга и администрирования и, наконец, дорого — нужно платить за все продукты.

   К примеру, в одной компании на 40 человек, кроме рабочего софта типа IDE и Photoshop, у каждого (!) сотрудника в наличии: корпоративный портал (болталка + соц.сеть), самописный корпоративный портал (новости, приказы, увольнения, учёт рабочего времени, календарь, отгулы), облачный сервис с диаграммой Ганта, в котором сто лет ведётся учёт работ по проектам, Skype для бизнеса, внутренний мессенджер, CRM для клиентов с инвойсингом (Запад), CRM для российских клиентов (самописная), 1С, 2 почты на разных доменах с кучей клиентов по вкусу и ещё горстка офисов-дропбоксов-дисков, где шарятся документы. Вишенка на торте — папки корпоративной шары с вложенной иерархией. И от всего этого есть логины, пароли, у всего свои интерфейсы, окна, формы… Комфортно работать? А платить за это всё сколько! Кстати, несколько месяцев назад был уволен последний сисадмин как не справившийся с должностью, и работа возлегла на программистов. Эталонный ИТ-инфраструктурный бардак.

В итоге назрела техническая и экономическая потребность в создании унифицированных многофункциональных приложений, способных не просто обеспечить пользователя одним окном интерфейса, но и продуктивно хранить и обрабатывать информацию.

Для этого лучше всего остального подходят CRM-системы и ERP-системы, обеспечивающие сквозную автоматизацию.

Чем отличаются CRM и ERP?

Отличие этих систем может проходить по функциональности, сложности, стоимости и т.д. Но на самом деле, ключ таков: фокус CRM системы — на клиенте, фокус ERP-системы — внутри бизнеса, на бизнес-процессах.Подробно отличия рассмотрим в табличной форме:

CRM-система	ERP-система
Ключевой объект
Клиент, сделки, отношения с клиентом	Бизнес-процессы компании и ресурсы, используемые при управлении ими
Основное назначение
CRM-система в чистом виде нацелена на сбор, хранение и обработку стандартизированных данных о клиентах, сделках, оперативной работе, показателях деятельности и т.д. Она отлично справляется с задачами поддержания отношений с клиентами, планирования продаж, построения комплекса маркетинга, удержания клиентов, организации программ лояльности и т.д.	ERP, хоть и выполняет часть функций CRM, смещает свой взгляд на сам бизнес. Её задача — повысить эффективность бизнес-процессов и получить максимально достоверный срез положения дел внутри компании. ERP помогает оценить бизнес-процессы и оптимизировать их.
За счёт чего формируется экономический эффект
CRM работает за счёт увеличения объёма продаж — создаёт все условия для продуктивной реализации товаров и услуг.	ERP сокращает расходы, затраченные на бизнес-процессы, путём оптимизации этих процессов.
Когда нужна в бизнесе
Откровенно говоря, в 2018 году уже в каждом бизнесе должна быть CRM хотя бы начального уровня. То есть если вас больше 2 человек и у вас больше 5 клиентов, CRM однозначно нужна (если компания не готовится к закрытию).	Если руководитель/начальник отдела/менеджер проекта не знает, что происходит в их подразделениях. Если у компании есть склад + закупки + логистика. Если у компании есть собственное производство.
Наиболее важные функции
Управление взаимоотношениями с клиентами Маркетинг и продажи Аналитика Персональное и коллективное планирование Хранение клиентской базы Воронка продаж Управление бизнес-процессами Управление ассортиментом Работа с первичной документацией Работа с заявками и заказами	Управление бизнес-процессами Планирование продукции и закупок Планирование производства и доставки Управление запасами Доставка и оплата Система управления цепочками поставок Бухгалтерский и финансовый учет Маркетинг и продажи Управление взаимоотношениями с клиентами

Как видите, в системах есть функциональные пересечения, а значит, любая CRM может приблизиться к ERP-системе, а ERP — взять на себя часть функций CRM-системы. Так что же, плодить две сущности и снова интегрировать, налаживать обмен данными или просто работать в двух системах?

Нет, необязательно. Исходя из потребностей вашей компании можно подобрать решение, способное работать на вас как инструмент, а не красоваться и не висеть в бюджете 7 миллионами инвестиций в автоматизацию. Гибрид, который мы условно обозначим как «гипер CRM» хорош тем, что работает и на увеличение продаж, и на оптимизацию расходов одновременно, но при этом избавлен от атрибутов ERP, обязательных для компаний-гигантов (например, от функций управления персоналом и полноценного финансового и бухгалтерского учёта — хотя бы потому, что бух. учёт в российских компаниях автоматизирован давно: 1С добрались до всех, а где они не добрались, есть свои решения для ИП и т.д.).

Конечно, даже маленькая компания с хорошим оборотом может изыскать деньги на покупку «полновесной» ERP, но тут выйдет как на спорткаре за грибами ездить: и скоростью не насладишься, и подвеску убьёшь, и краску на кузове поцарапаешь. Можно из окна кричать: «Я на Ferrari, медведи, видели?» (читать как «Чуваки, я тут SAP прикупил, огонь-система, стоит, любуемся»).

Ладно, кроме шуток. Гипер CRM даёт возможность управлять различными аспектами компании в единой системе и делать это просто удобно. Например, наша RegionSoft CRM Enterprise Plus ^[4] включает в себя не только самый полный набор CRM-ных функций, но и бизнес-процессы, управление складом, логистикой и производством (причём с разными типами изготовления продукции и складского учёта). Наши клиенты любят такой подход, поскольку за несколько минут можно отгрузить товар, оформить заказ, сверить остатки, выписать все документы и т.д. Без CRM это заняло бы часы, а то и дни. Потрясающая экономия ресурсов и при этом отличный оперативный контроль, без которого, например, на складе можно понести огромные убытки (пересортица, воровство, затоваривание).

Как понять, что мне нужна ERP или CRM? И так неплохо же!

Что для CRM, что для ERP можем посоветовать вам простой и несколько экстравагантный метод: спросите у каждого руководителя подразделения (или у ключевого, «вовлечённого» сотрудника) какой-нибудь показатель (продажи за сегодня, объём заказов на сегодня, остатки одного типа продукции на складе, количество выпущенной продукции и т.д.) и засеките, сколько времени он будет готовить ответ. Посмотрите путь поиска: он попросит время на подготовку данных или закопается в Excel или полезет считать по документам? Если цифры не названы быстро и чётко, вам нужна автоматизация с помощью CRM или ERP (по потребностям и профилю бизнеса).

Ну это такой, первичный индикатор. Есть и более глубинные причины начать искать своего вендора CRM/ERP мечты.

• У вас в компании есть осознанные (или даже оформленные и регламентированные) бизнес-процессы и вам необходимо обеспечить их бесперебойность и снизить влияние человеческого фактора.
• Бизнес-процессы стали утомительными: сложно отслеживать заказы и взаимоотношения с клиентами, непонятна структура реализации и запросов, запасы приходится пересчитывать вручную.
• Информация хранится в отдельных системах и базах данных — в рабочем процессе нередко приходится экспортировать или импортировать данные, возникают ошибки.
• Ваши отношения с клиентами требуют быстрых поставок, отгрузок, безупречного выполнения заказов и ведения истории отношений до мельчайших деталей, включая скидки, спеццены, возврат товара и т.д.
• Вы чувствуете, что производительность сотрудников упёрлась в потолок, а штат расширять по каким-либо причинам сложно.
• Часто теряются и нуждаются в дублировании и восстановлении документы (счета, акты, договоры, коммерческие предложения, технико-коммерческие предложения и т.д.).
• Компания живёт по бюджету или бизнес-плану, но их составление и корректировка занимают много времени и требуют каждый раз собирать данные заново.
• Сотрудники компании совмещают несколько должностей и/или выполняют несколько задач одновременно (логист-кладовщик, кладовщик-продажник и т.д.).
• Информации много, но вам она кажется обузой и перед каждым конкретным решением приходится перелопачивать данные заново, нет хранения готовых отчётов, нет динамических отчётов (по периодам).
• Затраты на внутренние процессы растут, а их результативность (объём продаж, заказы, выручка) — нет.
• В компании есть собственное производство.
• Компания имеет несколько офисов, филиалов, партнёров и необходимо агрегировать информацию и управлять всеми подразделениями из центра.
• Сотрудники стали работать менее эффективно.
• Вас стали опережать конкуренты.
• На рынке невозможна ценовая конкуренция и нужно выруливать за счёт лояльности и качества обслуживания.

Перечисленные маркеры актуальны для бизнеса в любой сфере: от ритейла и рекламного агентства до ИТ-компании и магазина с собственной кулинарией.

Что и зачем выбрать бизнесу для себя?

В каждой ситуации нужно собрать требования и сопоставить их с функциональными возможностями ПО. Общие рекомендации выглядят так:

• нет физического производства и нет склада — CRM и даже не парьтесь;
• есть производство и склад, но нет особых требований к финансам и HR — гипер CRM с соответствующей функциональностью (склад, производство, KPI, управление проектами, первичка…);
• необходимо всё, включая сложный финансовый учёт и особое управление персоналом — ERP.

В любом случае, покупая и внедряя CRM/ERP, вы инвестируете в:

• аналитику — и знаете о клиентах и состоянии дел в компании больше, обладаете самой полной и точной информацией
• хранение информации — все данные будут унифицированы и в любой момент доступны для анализа и принятия микро— и стратегических решений
• сокращение числа транзакций внутри компании — множество рутинных и обязательных заданий возьмёт на себя автоматическая система (перевод этапов, напоминания, рассылки, формирование документов и наполнение печатных форм, подготовка отчётов и проч.)
• центр управления компанией — вы получаете рабочий инструмент, который позволит управлять оперативной и аналитической работой, находясь в интерфейсе одной программы (как за пультом)
• среднесрочное и долгосрочное планирование — важнейший аспект деятельности компании, планирующей закрепиться на рынке и при этом не перетрудиться и не переплатить за ресурсы.

Небольшая справка для тех, кто хочет именно полнофункциональную ERP

Откровенно говоря, известных полноценных ERP-систем российского производства ровно три: 1С:ERP Управление предприятием, Галактика и Парус (весь рынок посмотреть можно здесь ^[5]). Это мощные, функциональные, прошедшие испытания многочисленными внедрениями и очень дорогие, практически не подъёмные для малого и среднего бизнеса. Остальные — те самые гипер CRM, как раз как RegionSoft CRM Enterprise Plus ^[4] (поэтому, если слышите про очередную ERP за 10 минут, бдите!).

Почему мы так зациклены на российских вендорах, ведь для внедрений онлайн больше нет границ? Ответим коротко:

• они построены по правилам бизнеса, принятым в России и большинстве стран ExUSSR
• они дешевле, даже дорогие, как сами лицензии, так и работы по внедрению
• более доступные обучение и поддержка
• не нужно докупать сложные коннекторы для работы с первичной документацией
• они более адекватно интегрируются с учетными системами типа 1С: Предприятие.

На что обратить внимание в процессе выбора CRM/ERP-системы?

В принципе, о выборе CRM мы писали здесь ^[6] и здесь ^[7], это подходит и для ERP. Но есть наиболее важные моменты, которые должны быть учтены в первую очередь.

1. Платформа или нет и каково качество платформы. Нередко ERP подаются под соусом платформы, однако стоит отличать технические возможности от маркетинговой шелухи. Возможность писать кастомные отчёты, API и скрипты — это инструмент разработчика, не более. Платформа — это практически полноценная IDE, в которой ваш программист сможет допиливать CRM/ERP под бизнес-задачи. Если вы идёте на такое решение, помните, что платформа дорога сама по себе + накиньте заработную плату программиста с нужными навыками (подсказка — такой дорого стоит).
2. Облако или нет. Если небольшая компания с не особо ценными данными может побаловаться облаком, то к облачным ERP и гипер CRM нужно предъявить ощутимые требования безопасности — фактически вы перенесёте в облако электронный слепок всей вашей компании, до рубля выручки и до шага бизнес-процесса. Дело вкуса, но лично мы бы не рискнули. Практика показывает, что чем серьезнее становится бизнес, тем четче у руководства формируется убеждение, что корпоративная система должна быть исключительно под контролем своего сисадмина и не выходить за пределы офиса, даже распределенного (когда несколько офисов объединены в единую виртуальную локальную сеть VPN).
3. Минимальные возможности безопасности: как и когда делаются бэкапы, где они хранятся, как устроена система распределения прав доступа, какие механизмы аутентификации предусмотрены.
4. Обновления. Обратите внимание на информацию на сайте об обновлениях. Если таковой нет, спросите у вендора, какие обновления выходят, как они накатываются (нужно ли прерывать работу в системе), какие обновления платные, а какие — нет.
5. Техническая поддержка — узнайте, в каком объёме она предоставляется, каков объём бесплатного пакета и какие особенности у платного, какой приоритет оказания технической поддержки в обоих случаях.
6. Стоимость владения и стоимость необходимой инфраструктуры: могут быть платные аддоны, сервисы, СУБД, инструменты разработчика и т.д. Это нормально, но о таких фактах лучше знать заранее.

Существует такая статистика: согласно аналитике Aberdeen Group, компании среднего размера, которые внедряют современные системы ERP, могут поддерживать изменения и повышать операционную прибыль на 21%, снизить административные издержки на 22% и операционные расходы на 23%. Это впечатляющие цифры, свидетельствующие о том, что инвестиции в ERP (как и в CRM) оправданны.

Считается, что CRM — первый шаг к ERP. Безусловно, это ещё один миф о корпоративном ПО. Это не последовательные элементы и не стороны одной медали, и даже не эволюционная цепочка. Самое лучшее определение — CRM и ERP — это независимые программы, каждая из которых решает стоящие перед бизнесом задачи в конкретный момент времени.

Даже для самого маленького бизнеса CRM-система лучше, чем случайный разрозненный набор данных клиентов, хранящихся в блокнотиках, табличках или голове сотрудника. Отношения с клиентами — это источник жизненной силы любого бизнеса и CRM — необходимый аппарат жизнеобеспечения. Понадобится ERP или нет — показывает время, но неплохая CRM для начала тоже круто.

Только вот вам самый простой совет: любой инструмент работает только тогда, когда используется. Не позволяйте CRM или ERP лениться.

---

Если вам нужна просто очень хорошая CRM, то у нас есть RegionSoft CRM Professional ^[4].
Если нужна та самая гипер CRM, то — RegionSoft CRM Enterprise и RegionSoft CRM Enterprise Plus ^[4].
А если вдруг что подешевле и попроще — RegionSoft CRM Standard ^[4].

Автор: Axelus

Источник ^[8]