Google Play удалил наши аккаунты без предупреждения и лишил семью заработка

Я около семи лет занимаюсь разработкой приложений на Android. Начал с того, что делал приложения в свободное время, чтобы ближе познакомиться с этим замечательным миром, а потом присоединился к компании, которая учит людей создавать собственные продукты и выводить их на рынок.

На мой взгляд, Google Play – лучшая платформа для распространения приложений. Но вместе с тем, ее руководство плохо справляется с очень важной проблемой – пользовательской поддержкой для разработчиков.

Существуют и другие сервисы Google – например, Admob или Google Ads. И когда у меня возникают трудности со, скажем, Google Ads, я могу быстро связаться с администрацией и получить помощь. Чтобы улучшить что-то в рекламной кампании, не нужно даже к ним обращаться, они сами присылают письма, где напоминают, что сотрудники поддержки к моим услугам. Был случай, когда мне даже довелось пообщаться с очень приятной женщиной по Google Meet.

Если же с проблемами сталкивается разработчик с аккаунтом на Google Play, всё происходит совсем иначе. Приходится довольствоваться текстовым полем, а в ответ неизменно получаешь письма, составленные по шаблону – обсудить свою проблему с человеком практически нереально.

Можно, конечно, предположить, что с приложениями просто не возникает особых сложностей, разве что в очень редких случаях. Но на самом деле, проблемы появляются намного чаще, чем мы склонны думать. Обычно в таких случаях команда техподдержки присылает письмо, где сообщается, что именно не так с приложением, разработчик исправляет и высылает обновленную версию, которая проходит модерацию, чтобы сотрудники убедились, что всё в порядке. Но в некоторых случаях приложение удаляют с маркета. Тогда положение для разработчика становится уже серьезнее, он лишается прибыли от рекламы, пока не опубликует продукт заново.

Но и это еще не предел, бывает и хуже. Например, вам – как это случилось со мной – может прийти письмо с текстом «Ваш аккаунт разработчика на Google Play удален». Как говорится, лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать, так что вот скриншот письма:

Да, в декабре 2021 года мой личный аккаунт был удален. В письме говорилось: если я полагаю, что произошла ошибка, то могу связаться с командой поддержки, занимающейся правилами. Связь с командой, как выяснилось, сводится к заполнению текстового поля с ограничением по символам под заголовком «Запрос на восстановление». Я заполнил поле текстом с просьбой дать более подробные объяснения. Это было двадцать первого декабря и, несмотря на их обещание ответить в течение семи дней, на момент написания статьи (тридцать первое января) никакой реакции я не увидел.

Но история на этом не кончается. Моя жена, как и я, занимается разработкой, и у нее есть собственный аккаунт разработчика. Спустя четыре дня после того, как я получил оповещение, пришел рождественский подарочек и для нее. Двадцать пятого января жена обнаружила в ящике роковое письмо. К моему удивлению, ее оповещение об удалении аккаунта было как под копирку списано с моего.

Разумеется, жена тоже отправила им запрос, и спустя месяц и еще четыре дня, двадцать восьмого января (вы еще помните про обещание ответить в течение семи дней?), ей пришло два ответных письма. В первом ей написали, что рассмотрят ее запрос, а во втором, которое пришло несколькими часами позже, сообщалось о его отклонении.

Я погуглил и выяснил, что то же самое произошло со многими другими разработчиками, и все они получали письма с точь-в-точь таким же шаблонным текстом. Мы пытались попросить о помощи через другие каналы, например GooglePlayDev на Твиттере, но получали только ссылку на всё то же текстовое поле.

Глубоко разочарованные, мы спрашивали себя: почему в Google такое допускают? Разве можно принимать такие радикальные решения, не обсудив ситуацию предварительно с разработчиком? Кто такой sahilbansal, другой получатель одного из писем, и кто такая Миа, чьим именем подписаны эти письма? Они реальные люди? Они боты? Это они принимают подобные решения? Если у них хоть какое-то представление о том, что это значит – написать и опубликовать приложение?

На моем аккаунте было несколько приложений, которые неплохо разошлись – миллион скачиваний, приличное количество активных пользователей. На аккаунте жены было два приложения, которые начинали набирать популярность. В итоге:

• Мы потеряли всё, чего сумели добиться на маркете за эти шесть лет – репутацию, скачивания, позиции в рейтингах.
• Мы потеряли деньги, которые получали от рекламы в приложениях – единственный источник дохода.
• Наши пользователи потеряли возможность обновлять приложение в будущем; они так никогда и не узнают, что вообще произошло.
• Возможно, мы потеряли и работу, так как в письмах нас предупреждают: «Не пытайтесь создавать новые аккаунты. Все новые аккаунты будут удаляться без возмещения взноса. Рекомендуем в будущем пользоваться другими способами распространения приложений».

Google не жалеет на сил на то, чтобы обеспечивать миллиардам своих пользователей высокое качество продуктов, хороший опыт и безопасность, и, по-моему, это здорово. Но методы, которыми руководство этого добивается, представляются мне неверными. В особенности тот факт, что, когда просишь пояснить причины удаления аккаунта, тебе отвечают то ли готовым шаблоном, то ли системой автоматической генерации текста. Мне кажется, людям, которые проходят через подобное, хотелось бы, как и мне с женой, получить ответы на вопросы.

Кто решает, что аккаунт подлежит удалению? Их массово удаляют только под Рождество (я заметил, что многие разработчики получили оповещение именно в этот период)? И, раз уж отправлять запросы на восстановление, похоже, бессмысленно… что, неужели ошибок совсем не бывает?

Всё, что я могу теперь сделать – предупредить других разработчиков на Android о том, что Google Play может удалить их аккаунт в любой момент, не предупредив заранее и не предоставив ясных объяснений. Опыт множества других людей, как я сумел убедиться, это подтверждает.

Думаю, что для разрешения сложностей, которые возникают в ходе работы с маркетом, разработчики нуждаются в большей прозрачности со стороны администрации и в адекватном канале связи, где с ними будут общаться люди, и имеют полное право на то и другое. Этот текст я написал, чтобы обозначить проблему и привлечь к ней внимание людей, способных ее решить. Если вы работаете на Google, пожалуйста, распространите эту информацию по внутренним каналам, чтобы она дошла до тех, кто может что-то сделать. С точки зрения разработчика представляется, что у Google Play не все благополучно, и исправить дело может только сам Google.