- PVSM.RU - https://www.pvsm.ru -
Задумать разработку облачной хелпдеск-системы в 2018 году со стороны казалось не самой трезвой идеей — на первый взгляд рынок есть, отечественные и зарубежные решения есть, самописных систем тоже хватает. Задумать разработку новой системы, когда у тебя уже есть большая CRM-разработка и более 6000 «живых» и активных клиентов, которым постоянно что-то нужно, — так вообще ресурсное безумие. Но именно эти вот шесть тысяч и стали причиной, по которой мы взялись и написали свой хелпдеск. Параллельно мы проводили исследование рынка, общались с будущими своими конкурентами, мучали фокус-группу, тестили демо-версии в скромной надежде понять, что всё придумано до нас. Но нет — поводов остановить разработку мы не нашли. А первый выход на Хабр в начале августа показал, что всё было не зря. Поэтому сегодня несколько субъективно — о наших наблюдениях мира хелпдеск систем.
[1]
Когда техподдержка работала как-то не очень
Наш ZEDLine Support [2] появился не просто так. Итак, мы — разработчики решений для автоматизации малого и среднего бизнеса, среди которых есть флагман — RegionSoft CRM. Мы о ней написали на Хабре что-то около 90 статей, поэтому старожилы профильных хабов уже успели разделиться на хейтеров и группу поддержки. Но если вы ещё не примкнули и вообще слышите впервые, то поясним: это универсальная десктопная CRM-система, которая ставится на сервер клиента, активно дорабатывается под клиентские бизнес-требования, поддерживается, обновляется и т.д. А ещё у нас несколько тысяч клиентов, которые задают вопросы, шлют багрепорты, просят о помощи и просто чего-то хотят. То есть обращений и заявок — вагон и маленькая тележка. Как итог, в определенный момент у нашего саппорта возникла перегрузка, раскалённые гарнитуры, телефоны и нервы, путаница с очерёдностью задач, приоритетами и проч. Долгое время мы решали эти проблемы с помощью своей десктопной CRM, затем пробовали различные багтрекеры и системы управления задачами, но это всё было не то. Мы поняли, что для эффективной работы мы должны в первую очередь предоставить нашим клиентам возможность самостоятельно и круглосуточно создавать обращения (заявки) и контролировать их обработку нашими операторами в режиме онлайн. Отсюда вытекает, что решение должно быть не десктопным, а облачным, доступным с любых устройств и в любое время. Мы сформулировали несколько главных условий:
И что вы думаете — такое решение мы не нашли. То есть мы просмотрели более 20 решений, выбрали на тест 12, оттестировали 9 (почему не смогли, не скажем, зачем обижать конкурентов, но на одном из них, например, портал так и не завёлся — пообещал через 5 минут, на том и завис).
Всё это время мы оценивали рынок и записывали наблюдения: с позиций инженера-разработчика, саппортёров и маркетолога. Что мы узнали и что нас несколько покоробило?
В общем, мы приуныли. И решили, что нужно разработать свой хелпдеск — который подойдёт и нам, и нашим клиентам из всех сфер бизнеса, и сервисным центрам, и ИТ-компаниям (в том числе для организации службы поддержки внутреннего клиента — очень круто работает как помощь системным администраторам). Сказано — сделано: 3 августа 2019 года мы запустили в продакшн ZEDLine Support [2] — простой, удобный облачный хелпдеск с клиентским доступом. К тому времени мы его активно использовали сами — вот как он выглядит сейчас у нас:
Основное окно со списком заявок и обращений клиентов
И вот здесь настаёт момент рассказать о Хабре на Хабре. Мы ведём блог больше трёх лет, опытные и стреляные — так почему бы не выйти с новым продуктом? Было немного страшно, но всё же мы сделали первые три шага:
Наши опасения оказались преувеличенными. За первый месяц мы получили более 50 зарегистрированных порталов (если честно, даже не планировали такого результата), множество контактов с потенциальными клиентами и даже первые тёплые и приятные отзывы, в которых особенно отмечали… простоту и скорость нашего ZEDLine Support. То есть ровно то, ради чего мы изначально затеяли разработку этого сервиса. Сейчас мы активно работаем с обращениями, не менее активно наполняем бэклог и добавляем фичи.
Главная сущность любой тикет-системы — форма заявки. Она должна быть удобной для клиента, простой, не иметь лишних и запутанных опций и в то же время давать исчерпывающую информацию по проблеме так, чтобы оператор сразу мог взять задачу в работу и понять, что именно не так, в каком направлении нужно исправлять проблему или запрашивать дополнительную информацию.
В итоге мы получаем заявки такого вида:
А главное, мы реализовали столь желанную портальную схему. Портал — это персональная среда взаимодействия владельца портала со своими клиентами. Если вы создали для себя портал, то он будет обладать уникальным URL, собственной базой данных, дисковым пространством и т.д. Ваши клиенты смогут заходить в этот портал по предоставленному URL и создавать запросы или обращения, которые сразу поступают в единый журнал, откуда их разбирают в работу операторы (ваши сотрудники).
Как клиент узнает URL вашего портала? Имея наш хелпдеск, вы размещаете ссылку на него везде, где пользователь может захотеть задать вам вопрос: на сайте, в социальных сетях, в электронной почте или мессенджерах и чатах, да хоть в виджете или статье на Хабре. Пользователь кликает на вашу ссылку, регистрируется в форме из трёх полей и попадает в приложение. Логин и пароль дублируются на почту.
Кроме того, операторы могут сами генерировать приглашения для клиентов из личного кабинета, чтобы избавить клиентов даже от элементарного заполнения небольшой формы. Приглашение придет клиенту на е-мейл, а в самом тексте приглашения уже будет вся необходимая информация для входа в портал: URL, логин, пароль.
Сразу после регистрации или получения приглашения, клиент входит в портал, создаёт заявку, заполняя поля анкеты, и получает доступ к своему экземпляру ZEDLine Support [2]— то есть видит статусы своих обращений, может создавать и видит сообщения во внутреннем чате с оператором, может прикреплять и просматривать вложения, в общем, наблюдать за ходом решения своей проблемы. По всем событиям пользователю приходят оповещения на электронную почту, поэтому нет никакой нужды сидеть в интерфейсе и жать F5 для обновления параметров тикета.
Такой подход к интерфейсу позволяет пройти простую регистрацию и сразу перейти к делу, а не разбираться в дебрях функциональности. Это логично, потому что клиент может за весь жизненный цикл взаимодействия с вами воспользоваться хелпдеском всего несколько раз (а иногда и вовсе один раз), и его не нужно перегружать.
Аппетит приходит во время еды, и пока мы разрабатывали интерфейс оператора и клиентский портал, пришла мысль о том, что личный кабинет должен быть также логичным, удобным и исчерпывающим. Так и поступили: в личном кабинете можно настроить свой профиль (если ты оператор), настроить сам ZEDLine Support, отследить платежи, просмотреть пользователей, настроить анкету и посмотреть статистику (если ты администратор). Опять же, реализован принцип «целесообразно просто»: оператор работает в максимально простом интерфейсе и это даёт ряд преимуществ:
Кстати, об обучении — при первом входе в систему пользователя приветствует интерактивный туториал, который «проводит» новичка по всему интерфейсу и расскажет, как устроен ZEDLine Support. Он будет демонстрироваться до тех пор, пока вы не нажмёте кнопку «больше не показывать».
Все уточнения и вопросы задаются в чате, таким образом можно:
Пока вернёмся к кабинету администратора. Там, кроме всего прочего, есть настройка электронной почты для оповещений, контроль дискового пространства и проч. А ещё там есть биллинг — вы всегда будете знать, когда, какие деньги и на что были потрачены.
В биллинге есть два раздела: подписка и транзакции. В подписке вы буквально одним движением можете менять тариф, количество операторов, продлять подписку и пополнять баланс. В случае пополнения для вас прямо в интерфейсе ZEDLine Support формируется счёт на оплату.
В транзакциях можно видеть все операции, связанные с платежами и списаниями. Также можно видеть, кто и когда провёл платёж и совершил транзакцию. Кстати, оплата бонусами на скриншоте — это не случайность и не тест: до 30 сентября 2019 г. действует акция — при пополнении баланса мы дарим в качестве бонуса 50% от суммы пополнения. Например, при оплате 5 000 рублей, на баланс зачисляется 7 500 рублей. И в интерфейсе биллинга появится примерно такая же запись :-)
И да, раз уж дело дошло до оплаты: у нас есть бесплатный тариф + три платных. И мы можем заявить, что готовы дорабатывать хелпдеск ZEDLine Support под требования вашего бизнеса — за стандартную оплату рабочего часа программистов нашей компании. Мы очень часто занимаемся доработками для RegionSoft CRM, легко и быстро пишем и согласуем техническое задание и приступаем к работе, поэтому наш опыт позволяет делать в том числе и кастомные решения.
На данный момент хелпдеск ZEDLine Support интегрирован с нашей CRM-системой RegionSoft CRM, однако уже сейчас мы можем по спецзапросу предоставить доступ к бета-версии API и, кроме доработок, будет много возможностей для интеграции.
Ну и наконец, у нас получилось добиться ещё одной очень важной с нашей точки зрения цели — сделать систему очень быстрой. Ведь скорость реакции системы на действия пользователей делает работу пользователей комфортной. При дальнейшем развитии системы, что неизбежно, мы будем уделять скорости особое внимание и бороться за нее.
Если вкратце, то таким получился наш хелпдеск ZEDLine Support [2] — и, судя по отзывам первых пользователей, мы не промахнулись.
В начале статьи мы упомянули, что большая часть хелпдесков — это про IT и для IT-шников. В этом есть своя логика, однако это не до конца справедливо. Вот только примерный список тех, чей труд облегчит простой и удобный хелпдеск.
Есть миллион причин именно написать в компанию, а не позвонить, среди которых есть две главные: привычка общаться в мессенджерах с помощью текста и возможность начать решать проблему в рабочее время, не прячась с телефоном по углам и не тревожа коллег. Одна ссылка на ваш экземпляр хелпдеска поможет решить все проблемы омниканальности, доступности, оперативности и т.д.
На сегодняшний день наша команда пользуется хелпдеском ZEDLine Support [2] дольше всех (что логично), и мы, будучи опытными автоматизаторами бизнеса, потоянно обмениваемся мнениями, ищем новые фичи, иногда спорим. Но одно мнение сходится: удобно нам, удобно нашим клиентам, которые оставляют обращения. Да и операторам саппорта стало значительно проще работать с обращениями пользователей.
Когда компания перерастает определенный барьер, к руководству приходит понимание, что мало просто продать клиенту товар или услугу. Необходимо организовать взаимодействие с клиентом так, чтобы он оценил качество постпродажного сервиса, платного или бесплатного. Нужно бороться за каждого клиента и противодействовать отвалу постоянных клиентов, накапливая клиентскую массу. А это достигается в свою очередь работой на повышение уровня лояльности. Поэтому клиент должен быть уверен, что его обращение в компанию с проблемой не потеряется и не зависнет где-то там, в недрах сотрудников, и не будет зависеть от человеческого фактора. Именно такую задачу позволяет решать сервис ZEDLine Support [2].
Автор: Axelus
Источник [5]
Сайт-источник PVSM.RU: https://www.pvsm.ru
Путь до страницы источника: https://www.pvsm.ru/helpdesk/328916
Ссылки в тексте:
[1] Image: https://habr.com/ru/company/regionsoft/blog/465951/
[2] ZEDLine Support: https://www.zedline.ru/
[3] Техподдержка на раз… два… три…: https://habr.com/ru/company/regionsoft/blog/460008/
[4] Сисадмин vs босс: борьба добра со злом?: https://habr.com/ru/company/regionsoft/blog/460010/
[5] Источник: https://habr.com/ru/post/465951/?utm_campaign=465951&utm_source=habrahabr&utm_medium=rss
Нажмите здесь для печати.