Инженерная инфраструктура дата-центра – целый мир, требующий внимания и заботы, регулярного технического обслуживания, штатных, а иногда и аварийных, ремонтов. Всем этим можно заниматься самим, наняв специалистов по ДГУ, ИБП, кондиционерам и чиллерам. А можно доверить всю инженерку или отдельную систему специально обученным сервисным компаниям, особенно если это небольшая серверная на 10 стоек.

Мы, компания DataLine ^[1], используем гибридный вариант, где своя служба эксплуатации занимается управлением инженерной инфраструктурой, а подрядчики – ТО и ремонтом оборудования. Такая схема помогает нам успешно управляться с сетью коммерческих дата-центров на 3700 стоек.

Сегодня мы поделимся своим опытом работы с сервисными компаниями и расскажем, что обязательно должно быть в договоре на обслуживание инженерной инфраструктуры. В юридических формулировках упражняться не будем, поговорим по существу.

Предмет договора

В нашей практике договор на обслуживание инженерного оборудования или системы включает в себя следующие виды работ:

• сервисное обслуживание – проведение планового техобслуживания (ТО);
• штатный ремонт – устранение неполадок, выявленных во время работы или проведения ТО;
• аварийный ремонт – срочные и внеплановые ремонтные работы;
• техподдержка по телефону и email – консультация с подрядчиком без выезда на площадку.

Это тот оптимальный набор, который закроет все вопросы по обслуживанию оборудования в случае аварий или когда нужно уточнить какие-то детали по телефону.

Площадки, системы и оборудование

Перечисляем все площадки и названия помещений с оборудованием, обслуживание которого хотим отдать на аутсорсинг.

*Пример:

Москва, Коровинское шоссе, 41, дата-центр NORD-4, зал Whiskey.
Москва, Боровая д. 7 стр. 10, дата-центр OST-3, зал Golf.*

Затем определяемся с тем, какие системы отдадим на обслуживание подрядчику. Для этого рекомендуем проделать следующее упражнение: выпишите все системы в вашей зоне ответственности. Из этого списка выберите те, обслуживать которые будет подрядчик. Так вы лишний раз убедитесь, что ни одна из систем не осталась без внимания и о каждой есть кому позаботиться внутри компании или со стороны подрядчика.

Хозяйке на заметку

Составляя такой список, не ограничивайтесь только основными системами: энергоснабжение (гарантированное и бесперебойное), холодоснабжение. Помните и про вспомогательные, например, системы заземления и распределения энергоснабжения (распределительные щиты), приточно-вытяжная вентиляция.

Итак, с инженерными системами разобрались. Далее выписываем оборудование по каждой системе и составляем вот такое досье:

Данные	Комментарии
Наименование оборудования
Модель (part number, P/N)
Серийный номер
Внутренняя маркировка	Если ее до сих пор нет, то обязательно промаркировать.
Расположение	Идеальный вариант — ссылка на схему или карту с расположением оборудования.
Наличие документации (проектная, исполнительная, акты работ)	Если документации нет, то так так и пишем, чтобы подрядчик осознавал, что ее придется восстанавливать.
Год выпуска
Год ввода в эксплуатацию	Поможет понять, можете вы еще рассчитывать на гарантию производителя или нет
Кем обслуживалось и обслуживается
Список работ и ремонтов (история работ и инструкции по ремонту)	Поможет выявить слабые моменты в работе конкретного оборудования, необходимость в модернизации.

Для последнего пункта нужна статистика по ремонтам каждой единицы оборудования. Если раньше вы ее не собирали, начните делать это прямо сейчас. Эта информация пригодится не только для подготовки договора с подрядчиком, но и для расчета бюджета ^[2] на закупку расходных материалов и ЗИП.

Состав работ по обслуживанию

Список работ по конкретному оборудованию и системе можно почерпнуть из рекомендаций производителя или запросить у подрядчика. Подрядчик часто дает договор со стандартным списком работ. Ваша задача – внимательно его изучить и адаптировать под себя. Проверяем следующие моменты:

• Не дублируются ли одни и те же работы под разными формулировками.

• Нет ли нерелевантных для ваших систем работ. Вот пара случаев из нашей практики: в стандартном договоре значилась проверка уровня масла в компрессоре кондиционеров, а у нас чиллерная схема, где компрессор есть только в чиллере. Проверка пароувлажнителей для всех кондиционеров, хотя у нас было всего два кондиционера с пароувлажнителем.

• По возможности избегать “пустых” проверок оборудования без последующего устранения неисправностей. Предпочтительнее, чтобы формулировки звучали следующим образом: “Проверка и, в случае необходимости, исправление неисправностей”. Поэтому если в договоре значится “Контроль уровня хладагента и масла», то дополняем “Контроль уровня хладагента и масла, при необходимости – дозаправка”.

Таким образом вы получите актуальный список для вашего случая и избавитесь от дефолтных работ. По результатам такой вычитки количество пунктов может существенно уменьшиться, и у вас появится аргумент в пользу снижения стоимости договора.

Ремонтные работы

По описанию ремонтных работ в договоре можно выбрать одну из следующих стратегий:

1. Все включено: все, что ломается, чинят в рамках стоимости договора. Подрядчик сам предоставляет материалы. Это самый ленивый вариант для тех, кто не хочет составлять никакого списка работ и пытаться прогнозировать их объем. В этом случае подрядчик оправданно заложит в договор свои риски на большие ремонты, связанные с полным выходом из строя оборудования. Нужно быть готовым к тому, что стоимость договора улетит вверх.

2. В договор входит только обслуживание – все ремонты оплачиваются по прайсу в приложении или дополнительно согласовываются. Плюс такого подхода – низкая начальная стоимость договора. Минусов больше: любой мелкий ремонт придется оформлять дополнительным соглашением и оплачивать отдельно. У подрядчика не будет стимула хорошо работать, так как чем больше выездов, тем больше заработок.

3. В договор включаются все ремонтные работы (замена вентиляторов на ИБП, зарядного устройства или подогревателя на ДГУ, пайка фреонопровода и пр.), кроме замены крупных узлов (замена инвертора в ИБП или компрессора в кондиционере). Также в такой договор не включаются плановые крупные замены, например, замена АКБ или всего топлива в ДГУ. Этот вариант потребует кропотливой работы, в награду за которую вы получите стоимость договора, соответствующую вашим реальным потребностям.

Аварийные выезды

Аварийный выезд требуется в тех случаях, когда поломка оборудования грозит остановкой сервиса и чинить нужно срочно. Например, если поломка кондиционера приводит росту температуры в машинном зале, то это как раз повод для аварийного выезда.
В отличие от штатных ремонтных работ, аварийный выезд можно организовать в любое время суток, в выходные и праздники. В Соглашении об уровне обслуживания (SLA), о котором мы тоже поговорим сегодня, обязательно прописывается время реагирования на заявку и приезда на площадку.

Сложно полностью прописать все случаи аварийных выездов, лучше закрепить за собой право определять их необходимость в договоре. Так у подрядчика не возникнет соблазна дискутировать о том, считать ли ту или иную поломку достойной аварийного выезда в 3 часа ночи в субботу. В качестве противовеса такой свободе подрядчик обычно прописывает стоимость аварийного вызова или ограничивает их количество в месяц. Это нормальная практика – подрядчику нужна какая-то защита от ложных тревог.

Стоимость аварийного выезда – плата за оперативный приезд специалистов в любое время суток. Сами работы обычно оплачиваются отдельно по человеко-часам или по прайсу, приложенному к договору. Эти траты тоже нужно учесть в бюджете.

Из практики DataLine

Мы прописываем количество аварийных выездов в месяц и стоимость  последующих выездов в случае превышения этой квоты. По SLA мы получаем гарантированное прибытие ремонтной бригады в оговоренные сроки в любое время дня и ночи. Стоимость самих работ прописываем в фиксированных человеко-часах. 

Периодичность работ

В приложении к договору составляется график проведения ТО с указанием, какие системы и когда обслуживаются. Если состав работ отличается от одного ТО к другому, прописываем и это (например, ТО-1, ТО-2).

Оборудование	Январь	Февраль	Март	Апрель	Май	Июнь
Кондиционеры	ТО ежемес.	ТО ежемес.	ТО кварт.	ТО ежемес.+промывка	ТО ежемес.	ТО кварт.
ДГУ	ТО-1		ТО-2		ТО-1
ИБП				ТО

Пример графика ТО.

ЗИП и расходные материалы

В договоре важно прописать, кто обеспечивает ЗИП и расходные материалы и у кого они хранятся. Это нужно, чтобы необходимые материалы были под рукой во время ТО, штатных и аварийных ремонтов.

Расходные материалы для ТО. К расходникам относятся фильтры для кондиционеров, масло, охлаждающая жидкость, масляные и топливные фильтры для ДГУ и пр. Обычно подрядчик включает их в стоимость ТО и привозит с собой. Убедитесь, что это действительно так.

ЗИП и материалы для срочного ремонта. Эти материалы мы рекомендуем хранить на своей площадке, и вот почему. На замену условного вентилятора внешнего блока кондиционера уйдет не больше часа, а ждать прибытия самой запчасти со склада придется значительно дольше. В результате ремонт затянется. Или другая ситуация – аварийный ремонт в праздники. Инженера вы вызовите, пусть и за отдельные деньги, склад же в праздники скорее всего работать не будет, а значит вы останетесь без нужной детали.

Крупные узлы. Сюда относятся все крупные детали с долгим сроком поставки, например, компрессоры для чиллеров, насосы, контроллеры, вводные автоматы для ГРЩ. В договоре также фиксируется, кто предоставляет эти запчасти. Мы рекомендуем вне зависимости от договора на обслуживание иметь их на площадке.

Помимо расходников и запасных частей не забываем про инструмент.

SLA с контактными лицами и процедурами эскалации

У договора на сервисное обслуживание должно быть приложение – Соглашение об уровне обслуживания (SLA). Вот основные моменты, которые фиксирует SLA:

• Контакты ответственных лиц со стороны заказчика и подрядчика с прописанной зоной ответственности. Например, дежурный инженер может только вызывать подрядчиков, старший инженер – подписывать акты, руководитель службы эксплуатации – делать аварийный вызов.

• Процедура эскалации: кто и кому может писать в случае возникновения проблем, например: долгой реакции на инцидент, согласования спорных вопросов. Это обоюдная история: контакты должны быть как со стороны подрядчика, так и со стороны заказчика.

• Время проведения ТО, ремонтных работ, аварийных выездов и график работы информационной поддержки. ТО, ремонтные работы и техподдержка обычно проводятся в рабочие часы по будням, аварийные выезды – круглосуточно в будни, выходные и праздники.

• Гарантированное время реакции на заявку и время прибытия на площадку прописывается для ремонтных и аварийных выездов.

• Штрафные санкции за нарушение какого-либо пункта. Размер штрафа оговаривается с подрядчиком в индивидуальном порядке и рассчитывается от общей стоимости договора.

Акт приема-сдачи выполненных работ

Образец акта о выполненных работах прикладывается к договору. Часто это не более чем формальность, но мы рекомендуем, чтобы в акте был подробный чек-лист, по которому вы будете проверять и принимать проделанные работы. В акте также будут фиксироваться все материалы, израсходованные в процессе работ.

Подведем итоги. Чтобы было удобно работать и вам, и подрядчику, уделите внимание следующим моментам в договоре на сервисное обслуживание:

• определите типы работ, входящих в договор: сервисное обслуживание, ремонтные, аварийные работы, техническая поддержка;
• список систем и оборудования и его местонахождение (в приложении);
• аварийные выезды: количество и стоимость, время реагирования;
• график ТО (в приложении);
• Соглашение об уровне обслуживания, SLA (в приложении);
• образец акта приема-сдачи выполненных работ.

Автор: DataLine

Источник ^[3]