Ситуация: компании не торопятся разрабатывать сервисы для голосовых помощников — какие есть риски

Умные колонки считаются одним из перспективных каналов для взаимодействия с пользователями. Однако компании не спешат использовать его на практике. Обсудим ситуацию.

^[1]
/ Unsplash / Pascal van de Vendel ^[2]

Ситуация на рынке

К 2023 году 90% всех смартфонов будут иметь ^[3] голосового помощника. При этом за прошлый год число пользователей умных колонок в США выросло на 40% ^[4] и достигло 133 млн. Что касается Европы, то там только за первый квартал 2019 года было продано ^[5] более трех миллионов устройств.

Следуя за трендами, некоторые компании хотят использовать возможности умных колонок в бизнесе. Например, для управления ИТ-процессами (ITSM). Так в ServiceNow работают ^[6] над решениями, которые позволят мониторить запросы в техподдержку и создавать тикеты с помощью голосовых помощников.

Голосовые ассистенты находят применение и в ретейле. В компании Butterball, производящей индейку и другие продукты из птицы, разработали навык для Alexa. С его помощью клиенты могут получить доступ к FAQ компании. В прошедший День благодарения ^[7] сервисом воспользовались ^[8] 20 тыс. человек. Производитель одежды и обуви Levi's предлагает похожий сервис — клиенты могут попросить ^[9] умную колонку помочь с выбором товара, рассказать о подарочных сертификатах и политиках возврата.

Но такие кейсы скорее исключения, так как большая часть компаний не торопится ^[10] разрабатывать свои сервисы для умных колонок и голосовых помощников. Далее, разберем несколько причин.

Проблемы голосовых сервисов

Трудности распознавания. Умные колонки ошибаются при распознавании команд пользователя. Это создает трудности во время работы с устройством. Поэтому они в основном используются для ответов на относительно простые и конкретные запросы.

Хотя в ближайшем будущем ситуация может измениться. В прошлом году Google представили систему Duplex, которая умеет звонить по телефону и выполнять некоторые поручения. Во время презентации голосовой помощник позвонил в реальный ресторан ^[11], чтобы забронировать столик, и салон красоты, чтобы записаться на стрижку. Администраторы заведений даже не заподозрили, что разговаривают не с человеком.

Трудности с аутентификацией. Если использовать голосовых помощников в качестве первой линии техподдержки, необходимо решить вопрос авторизации в сервисе. Сделать это с помощью голосового интерфейса может быть сложно, плюс раскрывать персональные данные в общении с голосовым ассистентом может быть небезопасно (подробнее об этом далее).

Справедливости ради стоит отметить, что у Alexa существуют навыки от финансовых компаний American Express и Capital One Financial. Они дают пользователю возможность войти в личный кабинет. Однако функциональность этих сервисов ограничена — в основном они позволяют узнать баланс счета.

Виртуальный помощник есть и у Bank of America. Он реализован в виде чат-бота. Хотя с ним можно общаться с помощью голоса, по статистике ^[12] компании, пользователи предпочитают набирать команды текстом.

Опасения касательно приватности. Согласно опросу Microsoft среди 7 тыс. пользователей голосовых помощников по всему миру, больше половины респондентов не хотят передавать с помощью умной колонки какие-либо персональные данные (стр.24 ^[13]). В Великобритании полиция и службы спасения начали разработку навыков для Alexa и Google Assistant для вызова спецслужб. Об этой инициативе негативно отозвались ^[14] больше половины жителей страны — они опасаются за безопасность данных.

И эти опасения небеспочвенные — в прошлом году Amazon случайно отправили записи ^[15] чужих разговоров c Alexa постороннему человеку. Один из клиентов Amazon в Германии попросил предоставить данные о нем, хранимые на серверах компании. Однако вместе с ними получил около 1,7 тыс. аудиофайлов и PDF-документ с интерпретацией разговоров другого пользователя.

/ Flickr / Frerk Meyer ^[16] / CC BY-SA

Специалистов по ИБ также беспокоит, что уже в ближайшем будущем голосовые ассистенты смогут не только слушать, но и определять, что делает пользователь.

Инженеры из Университета Уханя в Китае представили ^[17] технологию эхолокации, которая с довольно высокой точностью определяет поведение человека в комнате — сидит он, стоит, ходит или лежит. У экспертов есть опасения, что в качестве источника звуковых волн могут использоваться умные колонки. Это открывает новый вектор атак для злоумышленников.

Что дальше

У голосовых ассистентов есть потенциал во многих сферах деятельности: ретейле, электронной коммерции, организации техподдержки ^[18] и других. Например, в перспективе они смогут не просто сообщать какую-либо информацию из FAQ компании (как это реализовано в случае с Butterball), а оказывать полноценную помощь в решении проблем пользователей.

Но для этого необходимо повысить уровень защищенности данных и создать удобные голосовые интерфейсы. Работы в этом направлении уже ведутся — инженеры трудятся ^[19] над системами надежной идентификации владельца по голосу. Есть вероятность, что первые результаты мы сможем увидеть уже в ближайшем будущем.

Автор: it-guild

Источник ^[24]