Толчок к написанию статьи. Давайте растопим лед

Август 2017. И вот опять из окна иллюминатора виднеется эта бескрайняя, кажущаяся непреодолимой и опасной, но в то же время загадочной и волнующей, пустыня Австралии.
Хочу заметить, что мой полет проходит не через одну, а через несколько пустынь Австралии, а также и через Алис-Спрингс — центр региона Центральная Австралия, который почти равно удалён от городов Аделаида на юге и Дарвин на севере. Вообще земля Австралии меня увлекает, и наверное, я могла бы еще Вам много чего рассказать, но это тема уже совершенно другой статьи.

Отбросим временно мою ностальгию по путешествиям и приключениям, ну и обратимся ближе к делу….

В этот раз я держу путь в Сидней.

Причина поездки — UX Australia — ежегодная конференция, посвященная исследованиям и дизайну/созданию наиболее удобного, «гладкого» опыта взаимодействия пользователя с чем-либо, с чем Вы сталкиваетесь день ото дня в своей повседневной жизни: с интерфейсом веб-сайта, с приложением или программой на персональном компьютере, с гаджетом или физическим пространством, это может быть салон самолета, медицинский кабинет, жд вокзал, даже эргономичность Вашей компьютерной мышки — это непосредственно область данного изучения.

Мы еще встретимся с достойными примерами, дополняющие перечисленные, они ждут Вас в продолжении этой статьи.

А пока представлюсь и немножко расскажу о себе.

Уже 3 года я живу и работаю в международной компании Mindvalley, которая базируется в столице Малайзии, Куала-Лумпур, имеет филиал в Эстонии, Таллин, однако зарегистрирована в Америке, Невада. Моя профессиональная область исследования — это UX/UI .

Я нахожусь на позиции Senior UX/UI Designer и Front-end разработчик.

Австралия — это дорогое удовольствие! Но все-таки мне посчастливилось попасть на такое серьезное и интересное событие, конечно же перед этим все тщательно спланировав и просчитав.

И открою Вам маленький секрет, что хоть я летела и из Малайзии, бюджет ушел не малый.
И для тех, кому это интересно и кто также, как я, открыт к такого рода мероприятиям, я даже приведу небольшую калькуляцию ниже.

На самом деле, я считаю, что именно так мы растем профессионально, путем обмена опытом, технологиями и навыками с единомышленниками со всего мира.

Вот и я повстречалась на конференции с большим количеством экспертов в области UX/UI со всех уголков мира. В их числе руководитель и пара проектировщиков из отдела по проведению UX исследований компании Google в Сиднее, контент менеджеры и специалисты из команды Instagram и Facebook, XD стратег/автор статей на тему юзабилити/заслуженный спикер из Далласа, США, CX/UX специалист из Мельбурна (очень понравилась ее конференция по работе над улучшением UX окружающей физической среды, улиц, ж/д вокзала и метро), UX специалист по визуализации данных и статистики из Канзаса, США и много много еще других талантливых специалистов.

На следующем изображении я отметила только 20% от тех тем, которые были озвучены на 4-дневной конференции, чтобы дать некое представление о том, что обсуждалось на таком серьезном событии в более развернутом формате.

Лекции проводились в нескольких залах и хотелось успеть посетить все! Только и перелетала из одной аудитории в другую.

Получив информацию о конференции я сразу стала прикидывать, на что же мне необходимо обратить внимание в первую очередь, чтобы верно распределить свои финансы.

И вот, что получилось:

Виза: 500 RM/ 150AUD / 120 USD
Биометрические данные: 121 RM / 37 AUD / 30 USD
Авиабилет: 1600 RM / 473 AUD / 375 USD
Проживание: 1060 RM / 314 AUD / 250 USD
Питание:150 +AUD / 120 + USD
Конференция: (студенческая цена) 1200 MYR / 350 AUD / 280 USD
Практический мастеркласс: 2030 MYR / 600 AUD / 480 USD

В Итоге: нужно рассчитывать на инвестиции в сумме 1700 — 2000 USD как минимум.

Ну а лучше попросить Вашего босса профинансировать данное мероприятие.

Давайте вернемся к главной теме статьи. А она заключается в том, чтобы раскрыть как можно больше аспектов, касающихся UX дизайна или, другими словами, опыта пользовательского взаимодействия. Честно сказать, я давно уже занимаюсь изучением и совершенствованием своих знаний в теме UX/UI, читаю статьи разных авторов и специалистов, и стала замечать, что, наконец, мне самой пора заговорить на эту тему и попробовать поделиться накопленным опытом и мыслями. А поездка на конференцию подтолкнула меня на встречу к реализации данного стремления.

Пришло время начать.

Статья предполагает быть довольно длинной, но, надеюсь, интересной и охватывающей различные тонкие моменты, актуальные проблемы и аспекты.

Вуаля, мистер UX

Многие ошибочно думают, что UX/UI — это новое направление, внезапно появившееся в списках самых востребованных вакансий на волне развития новых IT технологий.

Эта деятельность действительно набирает обороты в настоящее время. Все больше компаний и стартапов нанимают в штат проектировщиков интерфейсов и UX дизайнеров/разработчиков.

Однако нет, раскрою Вам маленький секрет, оно не ново и существовало уже давно, просто на него не было отведено достаточно внимания, да и нынче его трактовка до сих пор несет в себе путаницу, особенно со стороны заказчиков, владельцев бизнеса/компании/продукта, держателей проектов.

Почему же вокруг данного направления столько альтернативных определений?
А все потому, что UX или опыт пользовательского взаимодействия — это некий многогранник, включающий в себя одновременно множество дисциплин: это психология и анализ, сконцентрированные на изучении поведения пользователя; это и информационная архитектура; методы/техники исследования и проведения юзабилити тестов, направленных на решение какой-либо проблемы и повышения степени удобства, легкости и дружелюбия процесса взаимодействия с экраном digital/цифрового продукта или напрямую с физическим продуктом, пространством или услугой; это поиск, исследование и нахождение целевой пользовательской аудитории; подбор и ведение участников (респондентов) тестирования; визуальный дизайн; контекстуальный дизайн; создание контента и его стратегия; графический дизайн; прототипирование (wireframing and prototyping); аналитика и построение бизнес процессов; проектировка и программирование; интерактивный дизайн; составление customer journey maps (CJM) карт путешествия потребителя и далее, далее в глубь.

Отсюда Вы понимаете, что быть уникальным специалистом и профессионалом в каждой дисциплине невозможно. И что над настоящим UX (опытом взаимодействия пользователя) трудятся много разных экспертов, работая в команде. Однако, говоря о профессии UX дизайнер, мы подразумеваем человека, который все же имеет solid (основательный, массивный, цельный) опыт, оперируя со всеми вышеперечисленными областями знаний, но при этом обладает глубокими навыками в конкретном узком направлении.

И все же, все еще остаются вопросы:

• Почему же UX вбирает в себя столько ресурсов, времени и внимания?
• Как и откуда появилось данное направление, что оно привносит в жизнь, какова его польза?
• И все-таки, какова причина того, что данный термин зазвучал лишь 5-7 лет назад, а то и меньше, получив популярность с появлением и разработкой именно цифровых технологий и продуктов?

UX на языке метафор — моя интерпретация

Вспомним фразу из мультфильма “Великий Нехочуха” “Эх была бы такая страна, где ничего не надо было делать, только играть, и чтобы никаких бабушек, одни роботы”! Или всем известную русскую народную сказку “По щучьему велению”.
Человек всегда стремился упростить опыт взаимодействия (с кем либо или с чем либо) в стремлении приложить как можно меньше усилий в том или ином деле. И в каждой сказке есть своя доля правды.

Первое, что необходимо понять — это то, что UX вертится вокруг пользователя и это его главный герой, а все остальное — история, связанная с этим героем. Другими словами, представьте себе сцену, на которой ведется наблюдение за нашим персонажем и всем происходящим с ним и вокруг него, тем самым изучая все его характеристики, манеры поведения, привычки, движения и прочее. С чем пользователь взаимодействует и каким образом он это делает и какие чувства он испытывает при этом, все это должна отразить наша сцена. Отражением происходящего и будет UX — изученный и накопленный опыт.

Задача UXer-ов состоит в том, чтобы подготовить и создать сцену, а герой как бы сливался с ней воедино, чтобы все сочеталось друг с другом и он чувствовал себя частью всецелостной картины, легко и непринужденно вливаясь в нее и обеспечивая так называемый бесшовный процесс работы и взаимодействия со всеми имеющимися в ней элементами.

Нужно понимать, что спроектировать вышеописанную площадку, учитывая нужды и ситуации всех ее участников/героев, не легко, особенно понимая и зная что у каждого есть свои конкретные цели, требования и свое видение происходящего. Тем не менее сцена должна быть неким объединением, где протекают разные процессы и действия, но прослеживается некая взаимосвязь. Для удовлетворения всех потребностей и организации гладкого, простого, дружественного восприятия необходимо время и глубокое исследование. Необходимо пройти через множество дублей, чтобы убедится, что на нашей сцене процесс выстроен грамотно и без road блоков (помех).

Раз уж я решила оперировать на языке метафор и провести некую аналогию, способствующую возможности передать, расшифровать опыт пользовательского взаимодействия (так называемый UX) в более интересной форме, то могу смело утверждать, что в вышестоящем тексте Вы также могли встретить и распознать значительную часть основных терминов и понятий, относящихся к проектированию UX и являющихся основными спутниками данного направления.

Все легко,
Сцена — это площадка, лаборатория, шахматная доска с фигурками, отражение нашей реальности;
Герои — это персонажы (персоны с их мотивами поведения, целями и поступками);
В свою очередь Действия и перипетия на сцене — это user stores, user journeys (истории наших персонажей или даже конкретный список их последовательных шагов (сценарий возможных действий);
Сценарий всей картины — это список потоков (flows);
Чувство гладкости и дружелюбия самого процесса — это так называемое юзабилити и так далее.

А UX-er — это своего рода режиссер, который учитывает все нюансы, проникнувшись эмпатией ко всем героям.
Именно он снимает столько дублей, сколько необходимо для обеспечения дальнейшего выбора оптимального варианта.
Выборка и нарезка лучших дублей (результат тщательного исследования и анализа) дает толчок к созданию эффективного и удобного продукта.

UX преследует повсюду! Поговорим о UX в контексте ежедневной жизненной рутины

Данная глава представлена для более полного и глубокого осмысления UX как научного направления. Ведь, оперируя этим понятием, Вы должны понимать всю суть его значения, значимости и широкого применения.
UX не ограничивается только цифровыми технологиями и сферой IT.

Очень часто приходится встречаться с ситуациями и обстоятельствами в жизни, в которых на собственном опыте чувствуешь и понимаешь промахи и недоработки в UX. Часто проектировщики не учитывают и не просматривают все возможные варианты, разнообразие и разнотипность пользователей, которые будут взаимодействовать с объектом (продукт/услуга/окружение) в рамках этого UX. Многие компании вообще не заморачиваются по этому поводу.
Но, как говорится, какая причина, такое и следствие! В таких ситуациях я люблю использовать понятие «SUX» — SOME User Experience — это UX, не учитывающий всего спектра пользователей, с их набором обстоятельств, личных возможностей и ограничений.
Отмечу, что это довольно серьезная проблема и, довольно часто встречаемая, когда опыт пользовательского взаимодействия не только что не продумывается соответствующим образом даже для рядового (обычного) пользователя, но и, как часто бывает, вообще не берет во внимание людей с ограниченными возможностями. И это нужно проговаривать обязательно во время процесса проектировки!

В связи со всем этим, давайте приведу пример из довольно забавной жизненной ситуации, которая, возможно, могла случится у любого человека. И она похожа на тот самый день, когда у Вас все идет наперекосяк, и Вы думаете, что удача скрылась за горизонтом, а Вы, как герой фильма “Невезучие” с Пьером Ришаром, терпите фиаско на каждом шагу. И всё потому, что Вы сталкиваетесь с целой цепочкой UX, не учитывающих всё разнообразие типичных для пользователя жизненных обстоятельств.

Вечер

Представьте, что аккумулятор Вашего автомобиля за ночь разрядился, только потому, что вечером после работы, во время парковки, Ваш ребенок на заднем сиденье отвлек внимание и сказал, что на следующий день занятия в школе отменены по определенной причине. Так как Вы опоздали в школу из-за ситуации в метро (недоразумения, о котором расскажу ниже), данная новость стала известна только сейчас и от ребенка, а не от преподавателя. Ну а причина вообще осталась скрыта “за семью замками”, так как ребенок не был внимательным и главное, что он уловил — это то, что завтра не надо в школу. Ура! Вы, понимая, что с ребенком кто-то должен завтра посидеть, незамедлительно набираете бабушку, чтобы поскорей с ней договориться. Ребенок в это время теряет свой телефон в машине и включает свет в салоне. Вы не обращаете внимание, заняты разговором. Ребенок находит телефон и забывает отключить свет. А освещение в салоне не предусмотрено к автоматическому отключению через определенный промежуток времени, также нет звука, дающего Вам понять, что что-то не до конца выключено. После удачной парковки, Вы выходите из машины, тут же звонит Ваша жена и просит купить молока и хлеба. Ребенок отвлекает и балуется рядом. Перед тем, как выйти, Вы выключаете ближний свет и поворачиваете ключи, вытаскиваете их из зажигания, но как оказалось, не доворачиваете до конца механический элемент отвечающий за свет фар, так как переключатель не предусмотрен таким образом, чтобы понять, что Вы действительно повернули в положение off (выключено). Вы же довернули до состояния, когда светят габаритные огни. Из-за яркого света на парковке свет габаритов уже не заметен явным образом. Вы закрываете машину и бежите скорее в магазин, все еще общаясь по телефону. Внутренний свет остался включенным. За ночь батарея села.

Под конец рабочего дня, после работы

Перед тем как забрать ребенка из школы и сесть в автомобиль, Вы были вынуждены проехать несколько станций на метро.

Вы привыкли оставлять машину на другой станции, так как оттуда легче добраться домой и до школы без пробок.

Есть еще один важный момент, 2 дня назад Вы прилетели из важной командировки и сразу же поехали в офис на встречу, оставили багаж в офисе, сейчас пришло время его забрать домой.
На станции метро есть специальный широкий турникет. Обычно рядом также присутствует дежурный. Там проходят люди с колясками и большими сумками. Ваш случай. Вы знаете что на Вашей проездной карте достаточно средств, пополнили ее относительно недавно. Но подносите карту, а двери не открываются и при этом издают сигнал, что что-то не срабатывает. Вы пробуете еще раз, смотрите на проходящих в обычный турникет людей и не можете понять, что идет не так.

Как обычно, дежурного рядом не оказывается в нужный момент, и Вам приходится возвращаться к месту, где все покупают билеты, чтобы убедится, что баланс положительный и с картой все в порядке. Вы теряете время, ждете в очереди, психуете. Ведь Вы опаздываете за ребенком в школу. И вот дождавшись Вашей очереди, Вы убеждаетесь, что все так как и предполагалось, карта рабочая, бюджет достаточный. Вы возвращаетесь, пробуете и опять. Уже переходите в стадию отчаяния и тут видите дежурного, который тоже замечает Ваше недовольство по выражению лица. Он объясняет что Вы делаете не так и находит решение проблемы очень быстро, оказывается Вам нужно держать карту немного дольше, чем у обыкновенного турникета — более 5 секунд. К сожалению, эта информация нигде не фигурирует за неимением продуманного UX. И это факт.

На работе

На работе, с самого утра у Вас все расписано, встреча за встречей. Очень важный день. Планинг на следующий месяц. Вы опоздали и не позавтракали дома. Между встречами очень короткие перерывы, а тем временем Вы грезите о чашечке горячего и пробуждающего кофе. Буквально мчитесь к кофе-машине после первого совещания. Нажимаете на кнопку, выбираете желанный напиток из списка кофейной карты (надеясь, что наполненная чашечка будет Вас ждать) и убегаете в туалет.

После, в коридоре Вас встречает директор и ему интересно узнать Ваше мнение по определенному вопросу. Вы общаетесь, а внутри себя думаете о чашечке кофе, которая ждет Вас. Разговор заканчивается, Вы рады и бежите к желанному. Но расстраиваетесь, так как все остановилось на месте, на котором Вы все это начали. Тут к автомату подходит еще один человек, и Вы уже смотрите на него как на конкурента, а он пытается объяснить, что Вы не дожали кнопку до конца и по этой причине остались без долгожданного напитка. Нет ни сигнала, ни световых индикаторов, свидетельствующих, что машина начала работу.
Отсутствие грамотного UX.

Утро

И вот мы пришли к самому начальному звену во всей цепочке событий. Вы проспали. Будильник не сработал вовремя. Вы на время сна отключаете свой смартфон и убираете его подальше от себя на ночь, считаете это более безвредным. Вы используете обыкновенные электронные часы — будильник. В этот раз он не сработал, так как сбилось время. А время сбилось по вине Вашего домашнего любимца, который успел пройтись по этим часам во время Вашего сна и сбросить таймер. Часы Вы оставили на полу, рядом с Вашей кроватью. Если бы интерфейс у этих часов был бы проработан немного иначе, расположение кнопок имело другую конфигурацию, возможно, этого бы не произошло.

Довольно смешное стечение обстоятельств, однако дающее более полное представление о том, как UX может внедряться в нашу повседневную жизнь и портить или улучшать настроение.
Примеры можно приводить бесконечно, и я уверена, что каждый из нас день от дня имеет дело с опытом пользовательского взаимодействия.

Я вот недавно потратила очень много времени, чтобы подыскать себе полноразмерные наушники с активным шумоподавлением, легкие и эргономичные, визуально приятные и дизайнерски интересные с виду, с сенсорной панелью, хорошей частотой звучания на выходе, микрофоном и т.д. Был целый список требований. Мой поиск был довольно долгим, я уж было разочаровалась в том ассортименте, что предлагается на рынке. Но дело все-таки увенчалось успехом и теперь, довольная результатом своего поиска, я наслаждаюсь выбором……

Надеюсь, что Вы еще здесь со мной и не устали от дотошных примеров, все-таки UX профи должны быть вдумчивыми и детальными.

Экскурс в историю UX. Разгоним туман

Как видите, UX это опыт пользователя, получаемый день от дня, он продолжает эволюционировать вместе с человеком и имеет достаточно богатую историю. Только задуматься о времени, когда стали появляться первые так называемые паросиловые машины, когда началась история первого автомобиля.

Можно вспомнить предложение Дмитрия Менделеева, датированное еще 1863 годом, когда он предложил на бакинских нефтяных приисках доставлять нефть от мест добычи до морского порта не в бочках, а по трубам. Это первые идеи трубопроводного транспорта. Предложение Менделеева не было принято, а спустя два года первый трубопровод построили американцы в Пенсильвании. Как всегда, когда что-то делается за границей, это начинают делать и в России. Или по крайней мере выделять деньги. В итоге Шухов в 1878 году построил первый в России нефтепровод, доказав удобство и практичность трубопроводного транспорта. 

Можно углубиться еще в более раннее время и вспомнить историю о “Кухне-кошмаре” Леонардо да Винчи, 1430 год. Возможно кто-то сейчас узнает об этом в первый раз. Но это очень интересный и познавательный факт. Есть книга “Думать как Леонардо да Винчи” и она повествует об истории герцога Милана, для которого да Винчи спроектировал кухню для громких грандиозных праздников.

Этот знаменитый в историй, так называемый “универсальный человек” взялся за работу и разработал конвейерные ленты для транспортировки продуктов питания к поварам. Данный случай считается первым примером использования технологий (сотни лет до промышленной революции).

Однако уже здесь мы можем проследить первые отголоски современной проблемы проектирования и поиска лучшего, оптимального опыта взаимодействия с различными системами, дружественными к людям, которые непосредственно нуждаются в них.
С приходом промышленной революции, интерес привлекли исследования, направленные на процесс разработки инструментов производства для более эффективного их использования на предприятиях. И в 1857 году Войцех Ястшембовский придумал такой термин в науке как “Эргономика”. В то же время другие ученые изучали то, как люди думают, как происходит процесс познания, и то, что мотивирует людей.

Вильгельм Вундт основал первую лабораторию психологии в 1879 году.

А знаете ли Вы про проект-идею Генри Дрейфуса для людей в 1955 году.
Генри Дрейфус, американский промышленный дизайнер, написал классический текст «Проектирование для людей». В нем он пишет: Когда точки контакта между продуктом и людьми становятся точками трения, это значит что задачи дизайна провалились. С другой стороны, если жизнь людей становится более безопасной, более удобной, более эффективной, или просто счастливее, при контакте с продуктом, то дизайнер преуспел. Значение этих принципов сейчас стало еще более актуальным в вопросе качества точек взаимодействия между продуктом и человеком.

Конечно же, то время, история и богатая научная база положили начало формирования глубоких корней новой и серьезной области исследования, но до рождения самого направления и описания методов, которыми оно оперирует, было еще далеко.

Ведь только в 1990-х годах Дон Норман популяризировал термин «пользовательский опыт», работая в Apple, до этого такие компании, как Xerox проводили официальные исследования по взаимодействию компьютера и человека. А в 1995 году Якоб Нильсен написал свои знаменитые 10 практических правил  юзабилити, которыми все пользуются до сих пор.

Уверена, что основную мысль о том, что UX, как направление, не образовалось внезапно и из “неоткуда”, мне удалось Вам передать. Оно имеет доказанную глубокую научную историю, а знания и методы UX пришли из многовековых научных и прикладных исследований, практики.

Методы, подходы и основные принципы в проведении исследований — UX проектирование

Исследования опыта пользовательского взаимодействия направлены на внимательное изучение потребностей пользователей и состоят в систематическом, регулярном подходе, анализе и оценке поведения пользователей, что в свою очередь, ведет к созданию более удобного, полезного и востребованного продукта ориентированного на их нужды.

Любое исследование имеет смысл если оно:
— истинно/обосновано/вещественно
— надежно
— результативно

Обоснованным исследование является, если Вы действительно измеряете и анализируете те данные, которые соответствует Вашему изначальному предположению, мнению, требованиям и имеют прямое отношение к объекту изучения. То есть Вы определяете то, что Вы думаете Вы определяете. В таком случае мы можем надеяться на истинный и эффективный результат исследовательской работы.

Надежным, если данные, получаемые в результате исследований, являются последовательно согласующимися, не противоречащими друг другу с течением времени от начала проведения эксперимента и подкреплены достойными практическими примерами.

Результативным, если специалист может с легкостью оперировать полученными в ходе исследований результатами, а также с уверенностью принимать достаточно твердые и ясные решения, умозаключения, зная что это приведет к успеху и ожидаемым целям.

Давайте посмотрим на изображение ниже:
Распределим плоскость на 4 области и определим результативность каждого исследования путем оценки двух основных характеристик: надежности и обоснованности(истинности).

График 1: Можно отметить явное расхождение и несогласованность при сборе данных. Каждый раз значения разнятся и не совпадают. Нельзя сделать однозначный вывод или заключение из полученных результатов.

График 2: Все еще видна большая хаотичность, однако уже начинает вырисовываться постепенная собранность результатов в главном центре. Сбор и измерение данных идет в правильном направлении, но все же нет даже 80% вероятности в качестве данных и их правильного сбора, поэтому и нет требуемой согласованности в значениях.

График 3: Очень интересный случай, при котором мы наблюдаем сосредоточение значений практически в одной точке. То есть есть вероятность надежности исследования при согласованности полученных значений, однако точка сбора не соответствует центру (нашей изначальная цель не достигнута), значит есть ошибка в подборе измеряемых данных, взятых за основу в данном наблюдении. Это говорит о том, что метод исследования подобран верно, но все еще не найден тот ключевой фактор (те данные), несущий (ие) прямое влияние на исследуемый объект в изначально запрашиваемом контексте. Полученный результат истинный, но соответствует другим задачам и целям.

График 4: 100% вероятность успеха в подходе к исследованию, выбран подходящий метод исследования и верные данные взяты в ходе измерений.

Конечно же мы все хорошо понимаем, что еще далеко не все компании, по-настоящему, готовы к серьезным инвестициям и временным затратам на проведение качественных исследований по проектированию опыта пользовательского взаимодействия. Везде на все есть свои deadlines/сроки. А исследования — это процесс продолжительный, всегда есть место новым открытиям, предположениям, инновациям и усовершенствованию прежде существующего. Даже в самых продвинутых компаниях не всегда достаточно времени на долгосрочные исследовательские работы. Однако, могу также заметить и большой положительный скачок в этом направлении за последнее время. Вырисовывается все большее стремление среди предпринимателей и владельцев бизнеса к развитию продукта в равномерном темпе и стратегическом порядке, вместо быстрых и необдуманных прыжков «на авось» со своим количеством проб и ошибок. И это радует. Именно поэтому UX площадка завоевывает все больше внимания и открывает новые темы для дискуссий, воспитывая хороший тон в разработке, развитии новых востребованных продуктов и технологий.

Исследуем с толком!

Теперь, попробую описать из чего складывается процесс проведения исследования и привести конкретный список шагов на пути к эффективному результату.

1. Установка целей и вопросов исследования

На этом этапе желательно как можно раньше установить основные задачи и обсудить существующие проблемы со всеми держателями проекта (заинтересованными сторонами).

Обрисовать проблему: В чем суть проблемы, на что необходимо обратить внимание?

Заинтересованные лица: Кто является инвестором исследования, лица, вовлеченные в процесс?

Основная цель: Проговариваем задачи и цели исследования, выстраиваем приоритеты.

Формируем вопросы: Составляем список актуальных вопросов. На какие специфические вопросы должны найтись ответы в ходе исследования?

Бизнес намерения и предполагаемый выхлоп от исследования: Как данные, полученные в ходе исследования будут отражаться на бизнесе? Какова польза?

Пример 1:
Цель — Определить как люди используют их электронные планшеты в настоящее время?

Список вопросов к исследованию по планшетам :

• Какие действия выполняются на планшетных компьютерах?
• В каких местах чаще всего используются планшеты?
• С какими приложениями предпочитают работать на планшетах, в каком контексте?

Пример 2:
Цель — Определить насколько удобен в использовании файловый менеджер в Google Drive?

Список вопросов к исследованию по файловому менеджеру:

• Насколько понятен формат вывода информации на экран, удобно ли ее воспринимать и работать с ней?
• Может ли пользователь переключаться между разными режимами просмотра/вывода информации?
• Может ли пользователь воспользоваться поиском?
• Может ли пользователь перемещаться по папкам и просматривать их содержимое?
• Может ли пользователь открыть файл и просмотреть его, не скачивая его на компьютер?

Обратим внимание на типы вопросов, относящихся к usability/юзабилити:
Если стоит задача узнать насколько удобен тот или иной продукт, его практичность и пользовательская характеристика, то обращаются к списку специфических вопросов.
Эти вопросы имеют универсальный характер, главная их задача — рассмотреть реакцию пользователя при взаимодействии с продуктом и выявить его слабые стороны, устранить недостатки. Ведь удобство в использовании позволяет ускорить взаимодействие пользователя с продуктом и экономить драгоценное время.

Рассмотрим эти вопросы (к пользователю) повнимательнее:

• Они вообще понимают как это работает? [Восприятие и понимание продукта/услуги/окружения]

• Могут ли они найти это, какова вероятность? [Осведомленность, очевидность того или иного элемента продукта]

• Будут ли они оперировать с этим (элемент, функция), насколько очевидно, как могут воспользоваться? [Выполнение поставленной задачи]

• Как им это нравится, довольны ли, удовлетворены ли все мотивы? [Удовлетворенность пользователя, чувства после взаимодействия с продуктом]

• Насколько это полезно, лояльность пользователей? [Полезность, практичность, потребность и необходимость в использовании]

Буквально еще один пример и двигаемся дальше.

Пример 2:
Цель — Определить способы передвижения людей в окрестностях города Красноярска и установить какие устройства/инструменты/приложения чаще всего используются при этом?

Список вопросов к исследованию логистики перемещения в городе Красноярск (моем родном городе):

• Какие сложности люди испытывают во время передвижения по городу?
• Что работает или не работает (какая функция действительно выручает, а какая не представляет надобности, не является востребованной) в тех или иных цифровых продуктах/приложениях/услугах, чаще всего используемых в качестве вспомогательных средств при ориентировании в городе?
• Какие преграды могут встречаться на пути? Как такие факторы, как общедоступность, надежность, экономия времени, цена, многолюдность и другие влияют на результат перемещения?

2. Детальное изучение сферы к которой обращено наше исследование. Обзор прошлых актуальных наработок в этом же направлении

В этот шаг входят следующие действия:

• Обзор и анализ похожих по смыслу старых и новых проектов/продуктов, имеющих прямое отношение к интересующей нас теме
• Чтение литературы, относящейся к области исследования
• Поиск возможностей повседневного общения с целевой пользовательской аудиторией
• Оперирование технологиями и инструментами актуальными нашей специфике исследования на своем собственном опыте
• Обзор демографической и технологической статистики предполагаемой целевой аудитории, например, немаловажным является определение таких данных, как возраст, стиль жизни, используемые тех. платформы, операционные системы и прочие предпочтения, уровень компьютерной грамотности, собственником какого устройства является и т.д. (приведу примеры систем — источников вышеупомянутой информации: Gartner, Pew Internet, Statista, Gfk, Business Insider)

Приведу краткий пример:
Мужчина в возрасте 65+, зарабатывающий меньше чем $13 000 в год (около $1000 в месяц) имеет меньшую вероятность быть собственником iphone 7, чем человек в возрасте 45+, зарабатывающий $20 000 годовых. Этой информации конечно же недостаточно, чтобы утверждать об этом, однако кое-какие данные уже позволяют выстраивать те или иные предположения, что уже не мало.

— Литературный обзор. Поиск информации из текстов научных публикаций, библиотек, печатных изданий всех форматов(Google Scholar). Например, ресурс Google Scholar выполняет поиск не только по статьям, доступным онлайн, но и по статьям, доступным только в библиотеках или за деньги. «Научные» результаты поиска генерируются с использованием ссылок из «полнотекстовых журнальных статей, технических отчётов, препринтов, диссертаций, книг и других документов, в том числе выбранных веб-страниц, которые считаются научными.

Вернемся к вопросу об использовании планшетных устройств, ниже приведен график уже проведенного исследования в этой области, позволяющий рассмотреть использование того или иного устройства в течение суток и увидеть отрезки времени работы с ними.
Имеющиеся наработки могут являться хорошей информационной базой в ходе нового исследования:

Всегда опирайтесь на тот научный опыт и знания, которые уже были проведены до Вас.
Определите актуальность предшествующих исследований, действенность на данный момент времени и действуйте!

3. Выбор подходящего(их) метода(ов) исследования

Существует 3 основных аспекта, на которые необходимо обратить внимание при подборе наиболее оптимального подхода к процессу исследования:

1. На какой стадии реализации находится проект/продукт в настоящее время?
   

2. Насколько точными должны быть результаты исследования, какими ресурсами располагать в ходе проведения эксперимента? (Финансовые, технические, кадровые, временные....)
   

3. На какие специфические вопросы необходимо ответить по завершению эксперимента? И какой метод использовать в том или ином вопросе?
   

Выкладываем методы на плоскость!

Задача проектировщика — подобрать способы исследования, которые лучше всего подойдут для проекта.

Существует огромное количество исследовательских методов, с успехом применяемых на практике, именно поэтому для начинающих проектировщиков, юзабилистов и исследователей опыта пользовательского взаимодействия обычно трудно уловить разницу и разобраться в каких условиях лучше использовать тот или иной.

Когда первый раз читаешь о каждом методе, улавливаешь смысл в отдельности, но все еще не получаешь грамотного представления и полного понимания их организации, не представляешь как объединять, миксовать несколько методологий в одном исследовании, не просматриваешь наперед все плюсы и минусы, существующие ограничения в подходах, оптимальные условия реализации. Кажется что любой метод хорош, в каждом есть доля истины, у каждого есть также свои достоинства и недостатки.

Именно для более легкого восприятия и визуализации хочется выложить все существующие методы исследования на плоскость, на ней все методы находят свое «место под солнцем» и UXer-у становится значительно легче оперировать ими в той или иной ситуации, при тех или иных обстоятельствах.

Перед тем как выложить все методы на плоскость, давайте рассмотрим существующие глобальные формы/виды методологий, увидим по каким критериям они подразделяются на категории.

Методология предпочтений/отношения и методология поведения в UX-исследованиях

Количественная и Качественная методологии в UX-исследованиях

Количественные исследования направлены на то, чтобы опросить как можно больше респондентов и получить числовой результат.

Качественные методы направлены на понимание мотивов поведения и логику пользователей.
Здесь количеством не возьмешь, нужен индивидуальный подход.

Пришло время ознакомиться с богатым разнообразием существующих юзабилити методов и разбросать разные методы на плоскость.

Так как я привыкла оперировать больше с английскими аббревиатурами, но работаю сейчас на русскую аудиторию, то представлю плоскость в двух вариантах, с английскими и русскими названиями методов.

Перед тем как дать подробное описание каждого из методов, приведенных выше, объединю их по группам…

1. Группа: Контекстное интервью и наблюдения
2. Группа: Понимание и отслеживание процесса использования
3. Группа: Удобство использования (Юзабилити) и оценка концепции
4. Группа: Измерение восприятия и отношения (когнитивные исследования)

Шкатулка с исследовательскими методами (поговорим подробно)

1. Контекстное интервью и наблюдения
   • Контекстное интервью
     

     Это очень эффективный способ получения информации от клиента, так как тот не догадывается о факте проведения исследования (опроса) и, находясь в естественной ситуации (в идеальном случае) получения услуги или после нее (например, во время произведения расчета за товар/услугу, в ходе примерки, во время процедуры или заполнения документов) готов открыто отвечать на вопросы.

     Однако, возможно также заранее назначить встречу с пользователем и время, чтобы взять у него интервью независимо от обстановки и обстоятельств. В таком случае нужно подготовить список вопросов и определить, какие критические данные необходимо запросить у пользователя (информация об устройстве, четкие ответы на специфические/узкоспециализированные вопросы), также продумать в какой форме их собрать (заметки, видео/аудио, фотографии) во время проведения интервью.

   • Контекстное наблюдение/мониторинг поведения и действий потенциальных пользователей, в неофициальной обстановке я люблю называть этот метод («заделаться под бабульку на лавочке»)
     

     Этот метод основан на наблюдении (без коммуникации с объектом изучения) за теми или иными событиями/действиями или поведением, связанными с конкретным человеком или группой людей. Данные могут быть собраны с использованием структурированных (предварительное определение пользовательского поведения/реакции и последующей их проверкой во время наблюдения) или неструктурированных (записывающих поведение/поступки/манеры по мере их возникновения/выявления), в дополнение к другим методам.

   • Феноменологический метод или Запрос полного контекста (ч/з интервью и наблюдения)
     

     Феноменологическое исследование объединяет в себе несколько методов, таких, как проведение интервью, чтение документов, просмотр видео, или посещение каких-то событий. Для понимания мотивации, вы полагаетесь на собственные взгляды участников.

     В основном это попытка объединить два процесса — наблюдение и интервью. Мы наблюдаем, что делает пользователь, просим его комментировать свои действия, задаем уточняющие вопросы и вместе с ним максимально подробно описываем его повседневность. Так метод реализуют на практике. Данные могут аккумулироваться разными способами и в разном формате (аудио и видео записи, заметки, фотографии, информация предоставленная участником эксперимента).

2. Понимание и отслеживание процесса использования
   • Ведение заметок/дневников/текстовых записей
     

     Испытуемым выдается инструмент (дневник/блокнот) для записи и описания аспектов их жизни, которые либо релевантны продукту/ресурсу, либо являются общими для большинства представителей его целевой аудитории. Запись и конспектирование проводится, как правило, в определенные промежутки времени. Хороший путь для сбора поведенческих данных.
     Дневники обычно используются для долгосрочных исследований и подходят для сбора только той информации, которую респонденты могут предоставить без затруднений.

   • Ведение дневников/фото-отчет
     

     Очень похоже на вышеупомянутый метод, но в данном варианте упор делается на визуальную информацию, картинки, фотографии.

   • Ведение дневников/видео-отчет
     

     Очень похоже на ведение текстовых и фото отчетов, но в данном варианте упор осуществляется на видеозапись. Большим плюсом этого метода является тот факт, что он позволяет собирать количественные данные с пользователей на удаленном расстоянии. Участники с легкостью могут записывать на видео все ответы на интересующие вопросы, легче собирать информацию о поведении пользователя и использовании им того или иного устройства.

   • Эмпирическая выборка (ESM)
     

     В то время, как ведение дневников и записей заставляют пользователя обращаться и описывать тот или иной случай/действие, которое произошло в прошлом, то ESM метод останавливает участника в заранее определенный промежуток времени (во время использования приложения, во время прибытия на место назначения, после регистрации на сайте и т.д.).

   • Автоматическое сохранение и анализ логов, компьютерное программирование
     

     В этом методе получение информации происходит при помощи обработки/анализа логов (файлов текстового формата или таблиц БД, в которые заносятся все необходимые данные о всех действиях пользователей).
     Данные в лог-файле представляют из себя довольно непонятную информацию для неподготовленного новичка, но для системных администраторов это вполне понятный и осмысленный текст, который может служить основанием для проведения каких-либо действий, исследований или даже уголовного преследования клиента (конечно, в случае, неправомерного акта, например, хакерского взлома, повлекшего за собой увод с сервера хранящейся там базы данных с данными банковских карт клиентов компании).

     Но при анализе файлов журнала событий (лог-файлов) системным и сетевым администраторам следует учитывать, что полученные данные все же не являются на 100% реальными, отклонение в них обычно составляет 5-10% в силу различных технических и технологических особенностей используемого оборудования и его настроек.

     Для получения сводных отчетов и статистики по лог-файлам используется специальное программное обеспечение, которое называется «Анализаторы лог-файлов».

3. Удобство использования (Юзабилити) и оценка концепции
   • Эвристическая методология/оценка экспертов
     Этот метод не акцентирует внимание на отношение к продукту с точки зрения конечных пользователей. Здесь в большей степени работа направлена на тщательный анализ продукта (конкурента), чтобы найти и выявить его достоинства и недостатки, слабые и сильные аспекты, опираясь на принципы дизайна взаимодействия в качестве руководящих принципов. Конкурентные обзоры также могут дать хорошее представление о существующих функциональных характеристиках и возможностях.

     Вспомним определение понятия «Эвристика». Под эвристикой понимают совокупность приемов и методов, облегчающих и упрощающих решение познавательных, конструктивных, практических задач. Эвристика связана с психологией, физиологией высшей нервной деятельности человека, кибернетикой. Как наука эвристика развивается на стыке философии, психологии, теории «искусств, интеллекта», структурной лингвистики, теории информации, математики и физики.
     Тут же приведем 10 эвристик Якоба Нильсена (Вы можете ознакомиться с ними более подробно позже):

     
     — Информированность о состоянии системы
     — Схожесть системы с реальным миром
     — Свобода действий
     — Единообразие и стандарты
     — Предотвращение ошибок
     — На виду, а не в памяти
     — Гибкость и эффективность
     — Эстетичный и минималистичный дизайн
     — Понимание проблем и их решение
     — Справочные материалы и документация
     &nbsp
     &nbsp

   • Когнитивный пошаговый процесс исследования

     
     Когнитивное пошаговое исследование — это быстрый способ получить обратную связь и начальные впечатления о пользовательских интерфейсах и правильности их навигационного потока непосредственно от экспертов области изучения.

   • Тестирование концепции

     
     Это метод, в котором акцент направлен на проведение концептуальных тестов с отобранным числом участников, чтобы определить, соответствует ли концепция потребностям пользователя или является ли она решением какой-либо проблемы. Данный метод позволяет проверить и удостовериться в правильном восприятии пользователем навигационного потока (реальной навигации по продукту в процессе тестирования пользовательских сценариев), а также убедиться в последовательности выполнения действий на пути решения поставленных задач, в правильной коммуникации главных целей и намерений, эффективном подходе к построению и стратегии информационной архитектуры.

   • Прототипирование итерациями с последующей оценкой
     

     Метод проектирования начинается с дизайна грубых прототипов или прототипов низкой четкости (набор скетчей на бумажках). Грубые прототипы используются на ранних стадиях проектирования, чтобы собрать начальные отзывы участников и правильно определить дизайн потоки.

     Прототипы высокой четкости, с хорошей детализацией обычно оцениваются на более поздних стадиях проектирования чтобы протестировать все уровни взаимодействия и довести прототип до «конечного продукта», тогда и происходит финальное тестирование всех интеракций пользователей с объектом.

   • Партизанское тестирование/UX-спецназ
     

     Обычно такой метод чаще всего проводится в кафе с постепенным вылавливанием участников интервью. Поэтому его еще называют «партизанское исследование в кафе». Участники, как бы, находятся на лету (бар, общественный транспорт). Это помогает получить более справедливую оценку без эффекта обучения респондента, то есть мы видим реальную реакцию на продукт в неподготовленной ситуации. Процесс обычно занимает не более 10 минут на участника и цена проведения не выходит за рамки.

     Партизанское исследование — это своего рода не смертельная формой партизанской тактики. Как известно, в партизанской войне малые мобильные силы сражаются с врагом, применяя тактику засад и скоротечных боев. Кого в данном случае считать «врагом», спросите вы? Вероятно, главными врагами вашей команды станут время, деньги и ресурсы; если у вас кончится что-то из этого, может оказаться, что вы создали инновационный, но нежизнеспособный цифровой продукт. Для заказчиков, не располагающих временем или бюджетом, традиционное исследование пользователей (например, этнографическое) занимает слишком много времени, а тестирование юзабилити просто не в состоянии показать, насколько хорошо предлагаемая ценность соответствует аудитории или предоставляют ли ключевые аспекты взаимодействия инновацию ценности. Здесь-то на помощь приходит партизанское исследование пользователей — эта экономичная и мобильная тактика должна помочь быстро получить ответы на необходимые вопросы.

   • Исследование в юзабилити-лабораториях
     

     Каждый из группы респондентов индивидуально или непосредственно в команде встречается с исследователем в специальной лаборатории, где выполняет ряд заданий по пользованию продуктом/сервисом, следуя определенному сценарию. Чаще всего участникам предоставляется возможность работать и тестировать прототип. Плюс заключается в том, что этот метод позволяет руководителю тестирования устанавливать и организовывать место/пространство. таким образом, каким это необходимо для более эффективного результата. Сюда входит установка видео-наблюдения, аудио записи и т.д.

   • Исследования на удаленном расстоянии
     

     Дистанционное исследование юзабилити, проводящееся при помощи программ для разделения экрана и совместного управления девайсом.

   • Немодерируемое исследование пользовательского опыта
     

     Группа обученных пользователей (панель), на девайсах которых установлены программы для видеозаписи и сбора данных, в голос высказывают свои мысли в процессе использования объекта исследования. Исследователь либо анализирует полученную от респондентов информацию, либо координирует их действия. Место проведения в любом удобном для пользователя месте.

   • Полевое исследование или исследование в реальном окружении, в естественных условиях, соответствующих предмету изучения
     

     Исследования проводятся в привычной для респондентов среде — в местах, где, скорее всего, будет использоваться тестируемый объект.

   • Сплит-тесты/AB
     

     Исследование эффективности различных вариантов дизайна, отличающихся друг от друга 1 параметром, основанное на анализе их воздействия на поведение случайных групп пользователей.

4. Измерение восприятия и отношения к объекту/продукту/устройству
   • Фокус-группы
     

     Группа из 3-12 респондентов выражает свое мнение по ряду определенных тем после выполнения заданий или в процессе обсуждения.

   • Опросы
     

     Пользователям предлагается пройти опрос в процессе интеракции с ресурсом.
     Участники отвечают на специально подготовленные вопросы. Опросы, как правило, помогают получить представление об отношении пользователя к ресурсу, осведомленности о его существовании, демографической статистике, менее затрагивая поведенческую сторону пользователя.

   • Анализ логов

     Мы уже ознакомились с этим методом выше, так как он также фигурирует в другой группе по отслеживанию процесса использования продукта. С помощью этого подхода можно мониторить и контролировать насколько быстро и легко пользователь срастается с продуктом и его внешней оболочкой.

5. Глубокое погружение в область изучения

   Это еще один интересный подход, который, как Вы уже догадались по названию, вынуждает организовывать серьезный тандем экспертов в той или иной области изучения, использовать более широкий спектр технологий и инструментов, собирать большее количество участников и выстраивать площадку с реалистичным окружением для проведения экспериментальных работ. Такой подход позволяет задействовать больше специалистов и требует серьезных ресурсов. Коммуницируя друг с другом, обмениваясь знаниями и полученным опытом, они способны выявлять существующие ограничения в том или ином аспекте, находить сильные и слабые стороны на ранних стадиях разработки, вносить корректировки в концепцию, давать эффективную оценку.

Давайте закругляться

Таким образом мы пробежались по основным исследовательским методологиям и подходам направленным на создание более гладкого, дружелюбного пользовательского опыта при взаимодействии с продуктом.
Однако, хочу отметить, что существует намного больше методов и все они изначально вытекают из таких наук, как психология, социология и прочих, изучающих человека и его поведенческие характеристики.

Умея оперировать с каждым методом в отдельности и комбинировать их при необходимости дает большую вероятность в достижении лучшего результата.

4. Подбор и рекрутинг участников тестирования

Одним из основных критериев успешного тестирования является грамотный подбор участников (респондентов для UX-исследований). Поскольку от правильного подбора участников зависит валидность результатов юзабилити-тестирования. Тестируя продукт с его реальными пользователя, мы как бы идентифицируем проблемы при взаимодействии с ним.
Нужно иметь хорошее представление о целевой аудитории предмета исследования.

Каждый испытуемый должен представлять ту или иную группу пользователей (подмножество).

Очень важно учитывать разнообразия по следующими критериям, таким как опыт, предпочтения, уровень компьютерной грамотности и «продвинутости» в IT технологиях, паттерны взаимодействия, демография аудитории и т.д…

Ведь с продуктом могут оперировать разные пользователи, у каждого свое виденье, цель, проблема. Следовательно, чем точнее будет выборка респондентов, чем больше «разношерстных» кандидатов Вы найдете, тем выше вероятность, что удовлетворение потребностей одного представителя каж­дой­ целе­вой­ группы­ окажется отражением всего подмножества.

Подбор происходит через опрос, сценарий для сбора данных о кандидатах и выбора соответствующих требованию.

Будьте­ гото­вы­ проявить­ свои творче­ские­ способ­но­сти­. Исполь­зуй­те­ на­выки­ сопе­ре­жи­ва­ния,­ чтобы­ предста­вить­ себя­ на месте­ целе­вых­ поль­зова­те­лей:­ где их искать­ и что может­ заста­вить­ их принять­ участие­ в тести­ро­ва­нии?­

5. Проведение исследования, сбор данных и анализ результата, с последующим заключение

В этом пункте хочется дать определенные рекомендации и просто сделать вывод.
Руководя процессом исследования, подумайте о том, как поддерживать взаимосвязь участников во время тестирования. Мотивируйте испытуемых, держите с ними постоянную связь при необходимости. В случаях ведения дневниковых записей/фото/видео отчетов (diary studies), старайтесь высылать постоянные текстовые напоминания. Не забывайте о форме вознаграждения за участие в тестировании.

Сбор данных зависит от того, какой метод Вы использовали. Это может быть комбинация заметок под диктовку пользователя, табличные записи, фото, видео записи. В случае другой методологии, в которой пользователь должен вводить данные с электронного устройства (опросы, отчеты), предоставьте удобную форму опроса или дневника, она не должна быть скучной и бесконечно длинной. Дайте участнику разбить процесс заполнения на несколько этапов, сделать перерыв и воспользоваться автосохранением. Старайтесь заранее продумывать процесс анализа данных и их последующее сравнение, сопоставление, планируйте обработку результатов заранее, собирайте данные в правильном порядке, организуйте грамотное хранение получаемой информации.

Не забывайте, что хоть Вы и провели огромную работу, нельзя останавливаться на достигнутом, продолжайте собирать рекомендации, обдумывайте следующие шаги, отвечайте на изначально поставленные вопросы, визуализируйте результаты в легко доступной форме.
Старайтесь не вести исследование в одиночку, пригласите, как минимум, 2 наблюдателей/помощников и обучите их.

Перепроверяйте все несколько раз (оборудование, адреса, материалы и т.д.).
Будьте готовы к непредвиденным условиям и обстоятельствам (животные в помещении для интервью, неубранное помещение, отсутствие обеда и прочие трудности и неудобства).
Вы всегда должны быть открытым и гибким к быстрому повороту событий. Запоминайте, наблюдайте, записывайте и фотографируйте все, что только можно. Оценивайте и обсуждайте на месте.

Ну и напоследок, пару советов о том, как правильно общаться с участниками эксперимента…

И напоследок — искусство проведения интервью, как задавать вопросы

Во время беседы с кандидатом:

• Избегайте вопросов, показывающих Ваше превосходство над участником. Они ведут к скованности и раскрытости опрашиваемого собеседника
• Старайтесь не только слушать, но и наблюдать
• Не используйте проф. лексику UI/UX
• Дайте испытуемому обдумать вопрос, не ужимайте во времени
• Не помогайте, навязывая свою точку зрения
• Просите респондента думать в слух, это покажет его логику мышления ^[1]

Всем спасибо за то, что нашли время на мой обзор, надеюсь каждый нашел в статье что-то полезное для себя.

А теперь короткий и прикольный мульт на тему проведения «терпеливого» отношения во время тестирования участника исследования.

Всем до скорого!

Автор: Natalia

Источник ^[2]