О ценности прямого общения с пользователем

Тестирование интерфейса в юзабилити-лаборатори

Я уверен, каждый из вас проходил этап от «мне фича нравится — значит, нравится всем» до «если конверсия по графикам растет, значит, фича нужная». Поэтому «как побороть в себе слепое» я рассказывать не буду. А поделиться хочу нижеописанным опытом.

В прошлом году я открыл для себя прекрасный канал бесценной информации — прямое общение с пользователем. Именно прямое, а не через письма обратной связи и, тем более, графики.

Выкатываю я новый функционал. Смотрю на графики: все хорошо, я прихожу на исследование довольный (кстати, у нас отличная лаборатория ^[1]). Пользователь говорит: «Вы тут недавно новое добавили, мне не нравится, хочу отключить».

А вот дальше можно допустить грубую ошибку. Вы начинаете с пеной у рта доказывать, что фича хорошая. Сколько вы недель над ней думали, потом ее рисовали, потом ее команда делала, как это хорошо отразилось на графиках. А что произойдет на самом деле? Человек, который пришел на исследование и вы ему заплатили, получит новую информацию. А что получаете вы? Ноль информации для анализа, потраченное время, деньги и испорченное настроение.

На самом деле, нужно делать ровно обратное. Выключить эмоции и, как хирург со скальпелем и стальными нервами, шаг за шагом выяснять, почему конкретно пользователю не нравятся сделанные изменения в интерфейсе. Ведь это, в конечном итоге, просто недопонимание между вами и пользователем.

Пример неправильного диалога, на примере фичи аватары в почте:

— Добрый день, как вам аватары, которые появились у нас в почте?
— Не нравятся, я их отключил.
— Большинству пользователей нравятся, это показывает результат голосования.
— Странно, мне неудобно.
— Как может быть неудобно, вы теперь легко видите, кто вам написал!

Пример правильного диалога, на примере той же фичи:

— Добрый день, как вам аватары, которые появились у нас в почте?
— Не нравятся, я их отключил.
— Можете описать подробнее, что не нравится?
— Да просто не нравятся, неудобно стало.
— А давайте переключимся к старой версии и попробуем сравнить.

Переключаемся и видим, что в старой версии у пользователя был включен расширенный вид! А расширенный вид — это вид с аватарами, только не 26х26, а 45х45, почти в 2 раза больше. Странно, продолжаем спрашивать.

— А этим списком удобно пользоваться?
— Да, тут удобно.
— А что именно удобно?
— Ну, не знаю … я тут сразу вижу, какие письма не прочитаны.
— А в новом интерфейсе не видите?
— Нет.
— А как вы определяете, что письмо не прочитано?
— А вот у него большой желтый конверт.

Вот и выловили жемчужину! Оказывается, в старом интерфейсе у некоторых пользователей был расширенный вид. Но аватарки появлялись только в том случае, если письмо пришло от пользователя Mail.ru. А если нет, то отображались большие конверты: желтый у непрочитанного и белый у прочитанного. По-сравнению с этим выделение непрочитанного письма жирным текстом простом терялось.

Сделав большую часть писем с аватаркой, а не с конвертом, да еще и оставив отметку о прочитанности одной лишь толщиной шрифта, мы «убили» удобство использования программы для части пользователей. На общем фоне их, конечно, мало, но в абсолютных цифрах уже весьма чувствительно.

Самое интересное, что даже опрашивая людей, которым понравились нововведения, с таким же пристрастием, тоже узнаешь не меньше. Легко может оказаться, что фича им нравится не потому, почему ты предполагал. А просто в сочетании с чем-то ещё поблизости это оказалось удобно, разнеси это в разные места — и получишь недовольного пользователя.

Теперь я обожаю, встречая новых людей (все они знакомы с Mail.ru), распрашивать их о неуспехах и неудачах нашего интерфейса. Без эмоций и рекламы, но зато получаю массу полезной информации.

Андрей Сумин,
Руководитель разработки клиентской части Mail.Ru

Автор: AndrewSumin

Источник ^[2]