По данным ^[1] компании Gartner, платформа ServiceNow — лучшее ITSM-решение 2017 года. В этой статье нам бы хотелось заглянуть в прошлое компании, посмотреть, как развивался сервис, и кто стоял у его истоков.

^[2]
/ Flickr / Mark Walker ^[3] / CC ^[4]

2003: Создать платформу

Компания ServiceNow появилась в результате скандала: в 2002 году компания Peregrine Systems объявила себя банкротом — её поймали на мошенничестве с ценными бумагами. Техническим директором в ней работал Фред Ладди (Fred Luddy). Он потратил 13 лет на разработку ПО для управления активами компании Peregrine. В октябре 2003 года Фред официально покинул компанию с гонораром ^[5], который был равен нулю. Вместо денег, Фред получил опыт работы с коробочными вариантами ПО и понял, что программное обеспечение пора сделать проще.

В декабре 2003 года Фред Ладди запускает Glide — облачную систему автоматизации бизнес-процессов. Glide — первая ^[6] платформа как услуга (PaaS), хотя существует и альтернативное мнение. Зарождается идея компании Glidesoft, которую позже переименуют в Service-now, а затем — в ServiceNow.

С первым названием компании связано много слухов. Говорят, однажды Фред писал код в самолете. Перед заходом на посадку он услышал, как пилот объявил, что самолет будет «планировать» (англ. glide) к месту назначения. И ему просто понравилось это слово. Разработчикам знакомо это название по GlideRecord или gr. API.

Чтобы зайти на сайт компании сегодня, мы обращаемся к servicenow.com. Но исходный URL-адрес содержал в себе service-now с дефисом посередине.

Бренд-менеджеры компании решили убрать дефис ^[7], но выяснилось, что кто-то уже владеет доменом без дефиса. Владельцем случайно оказался один из клиентов ServiceNow. После переговоров ServiceNow приобрела известный нам адрес без дефиса.

2004: Программное обеспечение должно просто работать

Вместе с друзьями Фред создает приложения для поддержки библиотеки ИТ-инфраструктуры (ITIL) и Service Desk. Девизом команды стала ^[8] фраза Фреда: «ИТ-индустрия заслуживает инструмент, который просто работает. И мы дадим ей его».

В начале 2004 года команда Фреда Ладди получает ^[5] стартовый капитал $9,3 млн от инвестора Пола Барбера (Paul Barber). Фред выбрал облако как платформу для нового продукта. Он хотел сделать программы доступными и простыми, чтобы легко их конфигурировать и внедрять. Для этого команда решила использовать сервис-ориентированную архитектуру (SOA). Сценарий для её внедрения был идеальный: в новой компании все бизнес-процессы разрабатывались с нуля, значит, их не нужно менять.

В итоге разработчики определили стандарты и создали архитектуру, чтобы получить продукт на Java, о котором мечтал Фред: простой в использовании, конфигурации и внедрении.

2005: Выход на рынок

После выхода на рынок, команда дала первым десяти клиентам возможность пользоваться ^[9] Glide бесплатно в обмен на фидбэк. Сами же разработчики встречались ^[10] в кафе Red Robin Gourmet Burgers, которое впоследствии времени стало клиентом ServiceNow.

В сентябре компания WagerWorks становится ^[6] первым клиентом ServiceNow, который платит за услуги.

2006: SAAS для предпринимательства

Glidesoft меняет название на ServiceNow. Корпоративные ИТ-организации — Qualcomm, TIAA-CREF, Cricket Communications, MetLife и Burlington Coat Factory — выбирают Service-now.com как провайдера ИТ-услуг.

Фред быстро понял, что спрос на SaaS будет и в ИТ-секторе, и в небольших организациях вне ИТ. Service-now.com стали первыми, кто продавал SaaS корпоративным ИТ-клиентам и предпринимателям. Среди проектов для малого бизнеса были: сервис ^[11] для заказа буррито, сервис для управления процессом пивоварения и сервис для организации свадеб.

2007: 100 клиентов

В марте Service-now.com окупает ^[6] инвестиции и приносит первые доходы. А в апреле компания проводит первую глобальную пользовательскую конференцию Knowledge07, на которой собираются 100 клиентов Service-now.com. В октябре размер команды увеличился до 50 человек.

2008: Экономический кризис как успех

В начале года на интервью Фред говорит: «Многие организации, особенно финансовые, серьезно задумались над тем, что они делают, и обратились к Service-now.com. Мы не пострадали от экономического кризиса, мы смогли на нём заработать». В июне Service-now.com удваивает ^[6] годовой доход третий год подряд.

А в июле в Лондоне проходит ^[6] первая ежегодная конференция Service-now.com — UK Executive Briefing and User Group Conference. Конференция состоялась для клиентов из Европы, число которых постоянно росло. В ноябре компания Red Robin Gourmet Burgers становится двухсотым клиентом Service-now.com.

По состоянию на 2008 год, платформой пользовались 25 тыс. человек в 29 странах. В рамках своего географического расширения ServiceNow работает с партнерами на местных рынках, таких как «ИТ Гильдия ^[12]» в России.

2009: Новые релизы и функционал

ServiceNow выпускает приблизительно по две новые версии платформы в год. Позже релизы будут называть в честь городов мира по алфавиту. Но такой подход впервые использовали только в 2012 году — первым стал релиз Aspen. До этого названия новых версий состояли из сезона и года релиза: Winter 2009, Spring 2010 и так далее.

Из событий этого года отметим:

• Релиз Winter 2009 реализует функциональность сайтов для корпоративных пользователей.
• Spring 2009 упрощает самообслуживание ИТ-услуг.
• В конце года штат компании увеличивается до 150 сотрудников.

2010: 200 сотрудников и 400 клиентов

По данным за апрель 2010 года, четыреста клиентов и сто тысяч ИТ-специалистов используют Service-now.com для предоставления ИТ-услуг пяти миллионам конечных пользователей по всему миру.

В релизе Spring 2010 представлены новые приложения для автоматизации бизнес-процессов, управления портфелем услуг и затратами на ИТ и два новых приложения SaaS для управления персоналом.

В одном из интервью Фред говорит: «Мы полагаем, что управлять бизнес- и ИТ-операциями можно в одном портфеле услуг на облачной платформе».

2011: Смена руководства: Фрэнк Слутман

Однажды на конференции Ладди сказал ^[13]: «Я просыпаюсь каждое утро, и все, что я хочу, — писать код».

Ладди был изначально не уверен ^[14], стоит ли ему работать в качестве генерального директора. Он предпочитал более привычную должность — разработчик программного обеспечения. Он всегда чувствовал, в каком направлении будет развиваться рынок, поэтому разработка новых продуктов увлекала его больше, чем управление компанией.

Как-то раз его партнер из Sequoia Capital и член совета директоров ServiceNow Дуглас Леоне (Douglas Leone) взял Ладди на экскурсию по нескольким компаниям Кремниевой долины, которые разрабатывали ПО. На экскурсии Фред встретился с директорами компаний и поговорил с ними о специфике работы. Это помогло ему понять, что он не обладал навыками генерального директора и не хотел их приобретать.

В 2011 году ServiceNow объявила главой компании Фрэнка Слутмана (Frank Slootman), бывшего генерального директора Data Domain. Фред занял должность технического директора. Смена руководства стала для компании серьезным испытанием, а для Фреда — напряженным периодом жизни. Споры Фрэнка и Фреда надолго запомнились ^[5] сотрудникам компании. Член совета директоров ServiceNow Пол Барбер утверждает, что Ладди звонил ему почти каждый день и говорил: «Я больше не могу. Я хочу уйти из компании».

Фреду много раз предлагали ^[5] продать компанию: покупатели готовы были выложить за ServiceNow сотни миллионов долларов. Фред готов был согласиться на каждое предложение, но Пол Барбер каждый раз отговаривал его со словами: «это будет ошибка стоимостью 10 миллиардов». Совет директоров единогласно отказывался продавать компанию, каким бы выгодным ни было предложение. ServiceNow была слишком хорошим капиталовложением, чтобы её продавать.

В итоге Ладди согласился с тем, чтобы уступить пост Слутману. ServiceNow находилась на стадии роста, а Фрэнк Слутман умел выстраивать работу в крупных организациях. За 5 лет управления компанией Слутману удалось увеличить ^[15] годовой доход с $93 млн до $1 млрд.

В 2011 году, консалтинговая компания Ovum Research признала ^[16] ServiceNow одним из самых инновационных разработчиков в сфере ITSM с самыми высокими темпами роста за два года.

2012-2017: Миллиардная корпорация

В течение этих пяти лет компания провела ^[17] весьма успешное IPO, значительно расширилась как географически ^[18], так и с точки зрения штата. Укрепилась ^[19] в рейтинге самых быстрорастущих технологических компаний. Рост доходов ServiceNow за пять лет с 2009 по 2014 года превысил 2000%. В 2015-м годовая прибыль, наконец, превысила $1 млрд.

В 2016-м ServiceNow уже отвечала за обслуживание более 30% компаний из списка Global 2000. Тогда же прошла юбилейная конференция Knowledge16.

В феврале 2017 года компания ServiceNow объявила ^[20] о назначении Джона Донахо (John Donahoe), бывшего президента eBay, на пост главы компании. После этого акции ServiceNow временно подешевели на 4,2%.

Сейчас руководство нацелено на достижение годового оборота в $4 млрд к 2020 году. Цель компании — помочь клиентам получать выгоду от их продуктов в течение всего жизненного цикла. Джон Донахо поставил потребности клиентов выше всего остального в корпоративной культуре компании. Поэтому клиент и польза, которую он получает от бизнеса с помощью ServiceNow, больше всего волнуют руководство.

Предоставление клиентам ITSM-решений — по-прежнему главная задача ServiceNow, а машинное обучение и другие инструменты позволяют автоматизировать рутинные задачи. Это позволяет уделять больше времени развитию бизнеса. Потому что работа не должна быть сложной ^[21].

---

P.S. Еще несколько материалов по теме из блога «ИТ Гильдии»:

• Компания SPLAT автоматизировала ИТ-процессы на платформе ServiceNow ^[22]
• Самые популярные вопросы при внедрении ServiceNow ^[23]
• ServiceNow Jakarta – новые возможности для бизнеса ^[24]

Автор: it-guild

Источник ^[25]