Google Site и WIKI для хранения шаблонов бизнес-процессов

Добрый день!

Сегодня хочу рассказать жителям Хабра об одном из способов применения всем известного сервиса Google Site (Сайты Google), а именно, об использовании его для хранения инструкций (должностных инструкций) с описанием шагов выполнения типовых задач в жизни и бизнесе.

Проблема (или откуда возникла идея)

Первый пример

Наверное, у каждого из нас дома есть роутер, такая коробочка с моргающими огоньками, которая позволяет всем устройствам в нашей квартире подключаться к сети Интернет. Так вот, настраивать роутер мне приходится крайне редко (реже чем раз в год), и его настройку можно смело отнести к вынужденной мере (сменил интернет-провайдера, переехал в другую квартиру и т.д.). Большую часть времени он работает исправно, и мне на глаза не попадается (спокойно пылится где-то в углу). Но ничто не может работать вечно, и раз в неопределенный срок к вопросу настройки точки доступа в Интернет приходится прибегать.

И этот момент, по крайней мере для меня, достаточно неприятен. Вместо того чтобы продолжать спокойно работать, мне приходилось начинать лазить по форумам, читать мануал, созваниваться с поставщиком услуг Интернета и неимоверными усилиями вытаскивать у себя из памяти правильную последовательность действий, благодаря которым Wi-Fi снова начнет работать у меня в доме.

Второй пример

Для нужд бизнеса мне понадобилось открыть ИП (индивидуальный предприниматель) на свое имя. И как вы понимаете, ведение бухгалтерии для ИП, особенно на УСН (упрощенная система налогообложения), значительно проще, т.к. вы все налоги платите 1 раз в год. Да и страховые взносы и прочее можно платить или раз в квартал, или раз в год. Все равно, хоть и редко, но заниматься этим надо. Если не заплатить налоги, налоговая сразу начинает судебные тяжбы и высылает к вам судебных приставов, даже если сумма долга незначительная.

Так вот, раз в год (со страховыми взносами раз в квартал) мне приходится делать ряд манипуляций с системой «Клиент-банк», платежками и прочей бюрократической волокитой с целью уплаты всех необходимых сумм.

Я технарь и не хочу становиться бухгалтером! А если ошибешься в платежке или последовательности описанных выше действий, то получишь немного дополнительного геморроя в свою повседневную жизнь (рассчитывать на свою память и надеяться, что чётко вспомню правильный набор действий, которые выполнял год назад, в данной ситуации не вариант).

Поэтому проведение всех этих операций также сопровождалось звонками в налоговую и Пенсионный фонд, чтением форумов, звонками сотрудникам техподдержки «Клиент-банка», а для меня дополнительным напрягом.

Пример три

Наш интернет-проект непрерывно растет и развивается, и, как вы понимаете, нам регулярно требуются новые сотрудники. Но далеко не все люди, желающие у нас работать, отвечают нашим требованиям и успешно проходят испытательный срок. Если вы пробовали нанять кого-то на работу, то понимаете, что с первого раза найти нужного вам сотрудника – это не такая уж простая задача.

Плюс ко всему, никто не отменял возможность сотрудника уйти из нашей компании. В жизни может случиться все что угодно: решил открыть свой бизнес, нашел более привлекательную должность, переехал в другой город и т.д.

В итоге, раз за разом ключевые сотрудники организации сталкиваются с необходимостью обучать новых рекрутов с целью доведения их знаний до необходимого нам уровня. Т.е. прежде чем кандидат в сотрудники станет полноценным сотрудником, мы его учим всему, что может ему понадобиться в его дальнейшей работе в нашей компании.

Ремарка: Мы не сразу пришли к необходимости обучать каждого вновь прибывшего сотрудника (доводить его знания до необходимого уровня), но данный подход уже себя оправдал. Обучение для сотрудников жизненно необходимо для успеха вашего бизнеса!

И так, от сотрудника к сотруднику, нам приходилась рассказывать одно и то же. Рассказывать о том, какие программы мы используем для работы, как их устанавливать, как ими пользоваться, рассказывать все основные правила работы и т.д. На подобное обучение уходило немало времени не только обучаемого, но и того, кто учит. Т.е. высококвалифицированный сотрудник тратил свое оплачиваемое рабочее время на обмен опытом с новичком, вместо того чтобы выполнять свои прямые обязанности. А так как, возможно, новичок не пройдет испытательный срок и покинет нашу компанию, то все затраченные усилия, по сути, просто могли вылететь в трубу.

С другой стороны, дать новому сотруднику полную свободу и не контролировать его, как и что он делает, мы тоже не могли, т.к. в подобном случае поставленная перед ним задача будет с большой вероятностью просто завалена (или не будет выполнена вообще, или будет сделано не то, что требовалось, независимо от качества написания ТЗ и т.д.). У новичка стресс! Он только что попал в новое место (чужой монастырь), в котором работают новые для него люди, действуют свои внутрикорпоративные правила и т.д.

И в итоге получается, что страдает качество предоставляемых нашей организацией услуг. Наш бизнес становится не полностью управляемым и ведет себя не как система, а как что-то иное, выдающее непредсказуемые результаты.

В итоге, пару раз пройдя по граблям, мы поняли, что все типовые процессы должны быть задокументированы!

Все типовые шаги в бизнесе (и жизни), все бизнес-процессы должны быть описаны с помощью максимально подробных пошаговых инструкций, выполнение которых даст необходимое качество выполнения работ.

Должно быть создано единое хранилище, в котором будут структурированно храниться все необходимые инструкции, и в любой момент из любой точки, где есть Интернет, я и мои сотрудники смогут получить к ним доступ (желательно с разграничением прав).

И тут нам на помощь приходит всем известная «Википедия» (WIKI), но не то, что в ней написано, а её структура.

Решение (что сделали мы)

Приблизительно поняв, что нам нужно, начали поиск подходящего IT-решения.

Первое, что нашли, – это скрипт, который позволял создать у себя на сайте подобие WIKI. Поставили. Посмотрели…

Как оказалось, скрипт был глючный, сильно замороченный с настройками и при этом имел один существенный недостаток. Т.к. скрипт ставился на сайт, то потеря сайта (взлом и заражение вирусами, что-то с хостингом ^[1], падение MySQL-базы данных и прочая ересь) могла привести к полной или частичной потере наработанных материалов. А это, как вы понимаете, для бизнеса просто не допустимо! Если привести аналогию из IT-сферы, то равносильно падению главного сервера компании и одновременному уходу системного администратора – на фирме начнется Армагеддон!

Начали искать дальше, и вот оно! Решение было под рукой, просто мы его не замечали. Встроенный сервис Google Site (упрощённый хостинг ^[1] на базе структурированной вики) подходил под наши цели как нельзя лучше по нескольким причинам:

• Падение и уничтожение серверов Google хоть и возможно, но маловероятно.
• Новый сайт (новый том, инструкция для нового проекта) создается за считанные минуты.
• Структура создаваемых сайтов на Google Site четко отвечает нашим требованиям и подходит для решения описанной задачи.
• По всем страницам сайта доступен очень качественный поиск средствами Google (опция настраиваемая, можно выбирать алгоритм поиска).
• Доступ к инструкциям также контролируется (кто-то со стороны их не увидит).

В общем, исходя из выше написанных преимуществ, выбор остановили на Google Site.

Ремарка: Немного забегая вперед, сообщу, что на данный момент в нашей Wiki на базе Google Site находится более 1000 инструкций, описывающих те или иные бизнес-процессы нашей компании, и каждый день их становится все больше и больше.

Как создать WIKI на Google Site

Создание сайта на основе структурированной WIKI в Google Site – крайне простая задача!

Единственное необходимое условие: у вас должен быть создан аккаунт в почтовом сервисе Gmail (должен существовать свой почтовый ящик в почтовом сервисе Gmail).

Итак, самое время сделать свой первый сайт:

1. Заходим в свой почтовый аккаунт в службе gmail и в верхнем горизонтальном меню выбираем пункт «Сайты».

2. На открывшейся странице жмем кнопку «Создать».

3. На следующей странице Google предложит нам выбрать шаблон и указать название нашего будущего Google Site. В качестве шаблона оставляем «Пустой шаблон», а название указываем латинскими буквами (например, instructions).

После того как все необходимые данные введены, жмем кнопку «Создать»

4. Google немного подумает, и ваш новый сайт на основе структурированной WIKI готов!

На этом подготовительные работы закончены. Можем переходить к наполнению.

Теги: google site, wiki, хранение инструкций

Как используем Google Site мы

Как вы поняли, созданный Google Site выступает у нас в организации вроде своеобразного внутреннего корпоративного сайта. В нем может храниться различная информация, например:

• реквизиты нашей организации и сканы учредительных документов;
• контактная информация по сотрудникам (дополнительно дублируем из используемой CRM);
• контактная информация по фрилансерам, с которыми регулярно приходится или приходилось работать (для этих нужд создан специальный документ под названием «Наши любимые фрилансеры», своего рода мини-база надежных исполнителей);
• планы проведения ключевых бизнес-событий на текущий год (мы стараемся в начале каждого года набрасывать приблизительный план развития с указанием ключевых точек и следовать ему);
• отчеты по проведенным ключевым бизнес-событиям за прошлые годы (тоже очень полезная информация, благодаря ей можно провести анализ и выявить те самые ключевые действия, которые приводят к росту организации);
• образцы типовых документов (актов, счетов, счетов-фактур, договоров, заявлений, анкет и т.д.);
• пошаговые инструкции, описывающие действия, необходимые для выполнения тех или иных бизнес-процессов.

Таким образом, в нашем корпоративном Google Site хранится вся необходимая информация, которая может понадобиться нашим сотрудникам в их работе, т.е. та информация, которая должна быть общедоступной для сотрудников фирмы.

Ремарка: Список вышеназванных типов данных, хранящихся у нас в WIKI, неокончательный, но достаточный для понимания цели создания Google Site.

Сразу хочу дать несколько рекомендаций, которых мы придерживаемся при наполнении нашей WIKI.

1. В WIKI не хранить пароли доступа (пароли храните отдельно, например, в KeePass).
2. Инструкции, которые вы будете размещать в WIKI, должны быть максимально просты и по возможности пошаговые, чтобы даже самый низкоквалифицированный сотрудник мог их безошибочно выполнять.
3. Старайтесь не перегружать инструкцию. Если в инструкции есть пункт, выполнение которого также состоит из последовательности типовых действий, то выносите эти действия в отдельную подынструкцию, а в основной добавляйте ссылку на нее (как и в программировании, разбивайте на отдельные функции).
4. Для облегчения дальнейшего поиска по вашей корпоративной WIKI добавляйте к каждой инструкции (статье) как минимум три тега в самом низу страницы. Теги пишите курсивом.
5. Снабжайте инструкции принт-скринами или вспомогательными видеоматериалами (ссылка на youtube). Это облегчит дальнейшую работу с ними.

В качестве примера инструкции можете посмотреть на описанный выше процесс «Создание сайта на основе структурированной WIKI в Google Site» из раздела «Как создать WIKI на Google Site».

Ремарка: Тем, кто возьмет данную методику на вооружение, хочу посоветовать еще кое-что.

Даже уже такой простой план действий лучше, чем вообще отсутствие плана!

Что дает использование Google Site в нашем бизнесе

Данный подход позволяет существенно уменьшить человеческий фактор при выполнении того или иного вида работ.

Благодаря тому, что все повторяющиеся процессы в нашем бизнесе (в жизни) получают подробное описание в виде пошаговых инструкций, можно с большой долей вероятности гарантировать, что после прохождения всех операций будет получен необходимый результат.

Таким образом, описанные в самом начале примеры по настройке роутера, оплаты налогов и т.д. будут выполняться четко, без отклонений и нелепых ошибок.

Что касается обучения сотрудников, то теперь в большинстве случаев сотрудники получают инструкции, по которым учатся выполнять то или иное действие строго по шагам. Некоторые моменты обучения проходят через видеоуроки и т.д. Когда объясняли первому сотруднику, велась запись или было подготовлено специальное обучающее видео или курс.

Мало того, потихоньку, по мере роста бизнеса, вы и ваши сотрудники описывают все новые и новые бизнес-процессы в вашей организации. Ваша фирма и весь ваш бизнес потихонечку превращаются в систему, в которой правит не уровень компетентности ваших сотрудников, а качество описания бизнес-процессов (самый известный пример подобной организации – это всеми любимый «МакДональдс»: в нем работают без потери качества обслуживания школьники и студенты).

Данный подход «Бизнес как система» делает вас независимыми от сотрудников. Если кто-то неожиданно уволится, то это никак не повлияет на работу организации, просто посадите на его место другого человека, и он продолжит работать по инструкциям.

Ремарка: Замечание справедливо для случаев, когда уходит рядовой сотрудник. Если от вас решит уйти ТОП-менеджер, то его уход будет ощутим, но не станет крахом!

Вместо заключения

Надеюсь, что описанная мной в данной статье методика окажется полезной и пригодится жителям Хабра.

Если у вас есть какие-то вопросы ко мне или замечания к статье, то пишите их в комментариях, постараюсь помочь и ответить.

Автор: AutoKassir

Источник ^[2]