Этот год веселей, чем тот: байки сервисной поддержки

Суров мир российского IT. Что ни день, то засада. Небольшие проблемы расцветают кустами неприятностей, а ты смотришь на это и, стиснув зубы, просто продолжаешь работать. Но порою сложности проявляются в виде курьезных, анекдотичных ситуаций, о которых так и хочется рассказать.

Несколько таких баек ищите под катом.

Упал. Очнулся – гипс

Иной раз стечения обстоятельств складываются так, что несладко приходится буквально всем – и клиентам, и нам, и инженерам наших партнеров.

Большая часть технической поддержки одного из наших вендоров находится в далекой, солнечной Индии, и один из местных специалистов вел тикет, скажем так, очень нервного заказчика. И вот надо же было случиться: на финишной прямой, когда оставалось только выдать заказчику официальное заключение вендора с подробным анализом проблемы, индус исчез. Буквально пропал со связи, без следа, будто священная корова языком слизнула.
Заказчик нервничает, кипит миллионом вопросов, а индуса с решением проблемы нет.
Мы срочно связываемся с менеджером в Индии – мол, что за дела? Работу работать кто будет? А тот спокойно так отвечает: не переживайте, у нас все под контролем, просто наш сотрудник попал в ДТП и лежит в больнице.

У нас в головах уже проступают очертания гроба, в который мягко укладывается кейс заказчика. Но тут менеджер говорит: мы ему сейчас ноутбук принесем и все решим!

Службу поддержки вызывали?

Спустя час на связь выходит наш индус – по виду бодренький, на перебинтованную мумию совершенно не похож. Говорит нашему инженеру: привет, бро, все в порядке, я немного поломался, но все нормально, живой. Меня просто немного вырубило на дороге. Сейчас доведем задачу до конца. И ведь действительно довел, буквально в тот же день. Заказчику про временную «поломку» далекого индуса говорить не стали, во избежание нервотрепки.

Что в логине твоем…

Забавных историй с логинами вообще не счесть. Вот и у нас был такой случай с одним из заказчиков, который установил систему обзвона, но непростую, а продвинутую. Фишка в том, что в этой системе логин ограничен 8 символами (как правило, это первая буква имени и фамилия). И был с той стороны один хорошо нам знакомый инженер, Егор Банников. Само собой, когда заводили для него аккаунт в системе, то обозначили не иначе как… ebanniko.

А вы правда компетентный сотрудник?

С такой учеткой этот инженер жил какое-то время. А потом нашла коса на камень, человек мягко намекнул – что-то как-то некомильфо входить ему в систему под таким логином.
Пришлось идти вразрез с корпоративными правилами – переназначили имя на незамысловатое bannikov. У инженера на душе полегчало, на радостях он даже принес бутылку качественного духоподъемного напитка. Ведь и правда же: по жизни очень толковый инженер, а не какое-то там ebanniko.

Все сгорело, шеф!

Мы, конечно, очень гордимся своей профессией, но иногда приходится примерять роль других специалистов. Пожарных, например. Ситуация аховая: в субботу звонит заказчик и говорит, что ночью случился пожар на станции, нужно все срочно восстановить.

Пожар – дело серьезное. Мы, естественно, ударно поработали, в ночь с субботы на воскресенье все восстановили, сеть настроили. И тут снова звонок от того же клиента: у нас все сгорело! Снова.

И вот тут уж мы себя настоящими пожарными почувствовали, даже возникла мысль проверить, не присвоила ли нам АТС номер 01? Не иначе, вторая профессия…

А клиент объясняет, что возгорание действительно произошло. Но уже по другой причине и на другой сети: в первый раз поджог, теперь – самовозгорание проводки из-за чрезмерной нагрузки на сеть.

Разумеется, мы снова все экстренно восстановили, внутренне молясь, чтобы на этот раз заказчику повезло больше.

60 градусов по Цельсию в русскую зиму

Жара, однако, случается не только летом.

Еще один случай приключился, как раз зимой: от заказчика прилетает звонок, что сервер не загружается. Буквально: выключился и не включается.

Что ж, заходим в систему управления, которая out-of-band (она выполнена в виде отдельной платы, и через эту систему можно подключиться даже к выключенному серверу). Видим, что датчик показывает окружающую температуру 60 градусов по Цельсию. Что может подумать специалист службы поддержки, увидев такую температуру? Однозначно: с датчиком что-то не так, нужно менять.

В это время клиент говорит: ой, я пойду, наверное, кондиционер проверю, что-то у нас там с ним не то. В этот момент закралась нехорошая мысль: стоп, какой кондиционер? Что у вас там вообще происходит?

Оказалось, что у людей отключился кондиционер, а серверная была все это время в «бане», малюсеньком помещении, не предназначенном для такого оборудования. Все-таки с большой фантазией встречаются нам люди на работе…

Если сходить по нужде инженерной, то многое можно обнаружить

Следующая история начиналась так: нужно было проверить у заказчика оборудование в серверной. А дальше все покатилось по классике, как в той сказке про смерть Кощея.
В нашей сказке получалось немного по-другому: в некоем городе «Н» есть улица, на той улице – вокзал, в том вокзале – серверная.

И лишь по приезду технических специалистов выяснилась одна мааааааленькая, но пикантная деталь – серверная на вокзале располагалось ни много, ни мало, а… в туалете. Это не шутка, заходите в помещение, видите ряд кабинок, а за одной из них – внезапно – серверный шкаф. При этом туалет даже не для самих сотрудников, а общий, для всех, кому приспичит.

Маленькая лошадка с ценным бодрящим грузом

Работаем мы не только с российскими посредниками, и нередко приходится привлекать кого-то из-за границы. А это своя специфика, особенности коммуникации и рабочих подходов. И тут казусные ситуации иной раз происходят в силу стереотипов.

Взять, к примеру, кейс привлечения инженера вендора из одной страны Латинской Америки. Если быть совсем точным – работали с человеком из Колумбии, прикольным парнем, с которым общались голосом и нашли очень много тем для неформального общения.

И во время очередного созвона наши спецы неожиданно слышат такие характерные звуки – будто бы постукивание пластика по столу, затем пыхтение и сопение.

Будто парень разравнивает тот самый белый порошок, который везла маленькая лошадка в песне Найка Борзова. Инженер вкрадчиво интересуется: а ты чем сейчас там занимаешься? Это ведь то, о чем я подумал?

Колумбиец не понимает, переспрашивает: «О чем это вы?» На нашем конце идут ва-банк и уточняют: «Кокаин?» Тут начинается дикий хохот. Отсмеявшись, колумбийский товарищ отвечает: «Вот что значит сила стереотипов!»

Оказалось, что на самом деле он пытался растолочь кофе, а сопел по причине простуженности. В общем, неловкость замяли. Колумбиец тоже понимающим человеком оказался, пообещал привезти как-нибудь местный кофе. Говорит, что он у них чуть ли не лучший в мире.

Ирония судьбы или с нелегким сервером

Впрочем, где наша не пропадала. Блуждали мы с заказчиками по самым разным уголкам. А у нас ведь с советских времен сплошная ирония судьбы в географии, ничего не меняется. Мы в этом убедились после довольно курьезного новогоднего случая.

Дело было так: обратился клиент с запросом на перекоммутацию рабочих мест в городе Ростове. Отправляем монтажников в Ростов (в тот, который Великий), на улицу Советскую. Держим клиента на созвоне вместе с монтажниками, которые бродят по улице словно богоизбранный народ в надежде на обретение дома, но что-то этот нужный дом никак не обнаруживается.

В результате обнаруживается: монтаж заказчику действительно был нужен на улице Советской и действительно в городе Ростове, но только не в Ростове Великом, а все же в Ростове-на-Дону.

Лицо монтажника, осознавшего, что он приехал не на ту Советскую улицу

Мы, конечно, мгновенно переключились на новую задачу, подыскали новую бригаду в нужном городе, но кейс запомнили надолго – как знать, куда еще нас забросит вместе с заказчиками, в какие дали?
________________

Сложнее всего, преодолевая преграды и разгребая завалы, несмотря ни на что, просто продолжать работу. Тем ценнее моменты, когда самое безнадежное дело вдруг завершается благоприятным образом. Выслушиваешь благодарности и думаешь: «черт возьми, а мы ведь это сделали!»

Пускай в вашей работе будет побольше таких моментов. И будьте уверены, этот новый год будет веселей, чем тот.