7 основополагающих принципов ITIL

Сегодня ценность ITIL многими ставится под сомнение. Одни утверждают, что это дорого и работает только в крупных инфраструктурах, другие говорят, что применять можно даже в небольших структурах. Я придерживаюсь идеи, что истина где-то посередине. Полностью следовать рекомендациям ITIL в небольших компаниях попросту дорого и нецелесообразно, а бывает, что и в крупных не все будет работать, именно поэтому ITIL это библиотека рекомендаций, а не строгих стандартов и применять их нужно с умом, опираясь на исходные данные.

Но, к счастью, есть часть библиотеки, которая может помочь всем, и это основополагающие принципы ITIL (в последней версии их 7). Я считаю, что эти принципы стоит применять даже за пределами управления ИТ-услугами. Часть из них применима даже в обычной повседневной жизни. Вот их список:

1. Фокусируйтесь на ценности (Focus on value) ^[1]
2. Отталкивайтесь от текущей ситуации (Start where you are) ^[2]
3. Продвигайтесь постепенно, шаг за шагом, используя
обратную связь (Progress iteratively with feedback)
4. Сотрудничайте, действуйте открыто и понятно (Collaborate and promote visibility) ^[3]
5. Используйте системный подход (Think and work holistically) ^[4]
6. Не усложняйте, будьте прагматичны (Keep it simple and
practical)
7. Оптимизируйте и автоматизируйте (Optimize and automate) ^[5]

Основополагающие принципы

Перед тем как перейти к разбору принципов, стоит прояснить, что же такое основополагающий принцип, согласно ITIL.

— Основополагающий принцип (guiding principle) – рекомендация, которая направляет организацию в любых обстоятельствах, независимо от изменений в её целях, стратегиях, типе работы или структуре управления. Основополагающие принципы универсальны, устойчивы и долговечны.
Принципы воплощают основные идеи ITIL и управления услугами в целом, помогая выполнять успешные действия и принимать хорошие решения всех типов на всех уровнях организации.

Фокусируйтесь на ценности

— Всё, что делает организация, должно прямо или косвенно приносить ценность как для самой организации, так и для её заказчиков и других заинтересованных сторон.

Применение принципа:

• Знайте, как потребители используют каждую услугу.
• Поощряйте фокус на ценности среди сотрудников.
• Фокусируйтесь на ценности как во время обычной операционной деятельности, так и во время работы по совершенствованию.
• Включите данный принцип в каждый шаг любой инициативы по совершенствованию.

Вернуться к списку ^[6]

Отталкивайтесь от текущей ситуации

— Не начинайте всё «с нуля», не оценив то, что сейчас уже доступно для использования. Необходимо изучать существующие услуги, процессы, программы, проекты и персонал для правильного понимания их текущего состояния и того, что можно использовать в дальнейшем для достижения желаемого результата.

Применение принципа:

• Взгляните на существующие элементы как можно объективнее. Используйте заказчика или желаемый конечный результат как отправную точку для анализа.
• Если в текущем состоянии обнаружены примеры успешных практик или услуг, определите, можно ли их использовать, и если да, то как именно
• Применяйте навыки управления рисками при принятии решений.
• Признайте, что иногда ничто из имеющегося не может быть использовано.

Вернуться к списку ^[6]

Продвигайтесь постепенно, шаг за шагом, используя обратную связь

— Не поддавайтесь соблазну сделать всё сразу. Итерации совершенствования могут быть
последовательными или одновременными. Создавая многоуровневую иерархию
улучшений легче поддерживать фокус на каждом из них. Используйте обратную связь до, во время и после каждой итерации. Это обеспечит верное движение к цели и подходящие действия.

Применение принципа:

• Старайтесь осознать ситуацию полностью, но не забывайте действовать.
• Экосистема постоянно меняется, поэтому обратная связь критически важна.
• Быстро – не значит некачественно.

Вернуться к списку ^[6]

Сотрудничайте, действуйте открыто и понятно

— Совместная работа сквозь границы даёт результаты больше соответствующие целям и повышающие вероятность долгосрочного успеха. Чтобы достичь реальных результатов, нужны: информация, взаимопонимание и доверие. Ход работы должен быть виден, а приоритеты должны быть понятными и поддерживаться руководством организации.

Применение принципа:

• Сотрудничество не означает консенсус.
  Пытаться угодить всем – высокий риск не угодить никому или вообще ничего не сделать.
• Общайтесь таким образом, чтобы все участники могли слышать.
  Правильные и разнообразные способы коммуникаций — одна из важнейших составляющих успеха.
• Решения должны приниматься только на основе известных данных.
  Но сбор данных – это затраты, необходим баланс между затратами на сбор данных и пользы от них.

Вернуться к списку ^[6]

Используйте системный подход

— Никакая услуга, практика, процесс, подразделение или подрядчик не существует сама по себе. Результаты, достигнутые поставщиком и потребителем услуг будут страдать, пока организация не будет работать над сервисом в целом, а не только над его частями. Услуги предоставляются путём координации и интеграции всех 4-х аспектов управления. Применение системного подхода к управлению услугами подразумевает понимание того, как все части организации работают сообща.

Применение принципа:

• Осознайте сложность систем.
• Сотрудничество имеет ключевое значение, для того чтобы мыслить и работать системно.
• По возможности ищите закономерности в потребностях элементов системы и в том, как они взаимодействуют.
• Автоматизация может способствовать системной работе.

Вернуться к списку ^[6]

Не усложняйте, будьте прагматичны

— Если процесс, услуга, действие или метрика не обеспечивают никакой ценности или не дают полезных результатов – избавьтесь от них. Всегда используйте минимальное количество шагов, необходимых для достижения цели. Ориентируйтесь на результат для выработки практических решений, дающих результат. Попытка предоставить решение для каждого исключения приводит к чрезмерному усложнению. Помните, что цели могут конфликтовать между собой.

Применение принципа:

• Гарантируйте ценность.
• Простота – высшая форма сложности.
• Делайте меньше, но делайте это лучше.
• Уважайте время других участников.
• Чем легче понять, тем легче принять.
• Простота – лучший путь к достижению быстрых побед.

Вернуться к списку ^[6]

Оптимизируйте и автоматизируйте

— Ресурсы всех типов, в особенности HR, должны быть использованы по максимуму. Устраните все, что является расточительным, и используйте технологии для достижения всего, на что они способны. Человеческое вмешательство уместно только тогда, когда оно действительно приносит ценность.

Применение принципа:

• Упрощайте и/или оптимизируйте перед автоматизацией.
• Определите свои метрики.
• При применении этого принципа используйте другие основополагающие принципы.

Вернуться к списку ^[6]

Примечание

Данные принципы не уникальны для ITIL и встречаются в Lean, DevOps, Agile, COBIT. Весь текст является вольным переводом автора.

Список источников и литературы:

• ITIL Foundation, ITIL 4 edition ^[7]
• ITexpert ^[8]

Автор: Алексей

Источник ^[9]