- PVSM.RU - https://www.pvsm.ru -
Связать цели, озвучиваемые бизнесом подразделению техподдержки, с понимаем исполнителей, как они могут влиять на их достижение.
Для реализации поставленной задачи фактически необходимо выделить критерии, на основании которых можно осознанно «рулить» приоритетами (порядком решения) задач, и определить правила оценки данных критериев.
Целевой показатель от бизнеса – минимизация потерь от инцидентов и несвоевременно завершенных запросов на обслуживание.
Попробуем определить, что влияет на целевой показатель:
На этом теоретические изыскания закрываем и пытаемся обработать их плоды.
Т.к. скорость потерь величина для каждой заявки может считаться постоянной, то на уровне подразделения поддержки для уменьшения потерь управлять можно только длительностью выполнения заявок или другими словами сначала завершать наиболее дорогие для бизнеса заявки.
В абсолютных величинах задача не подъемная (да, и не особо нужная), поэтому предлагается вариант использования оценок, заключающийся в том, что считаем стоимость пропорциональной нашей оценке:
Причем, нас не сильно будет волновать значение самого коэффициента пропорции, т.к. эту величину будем считать постоянной, и тогда можно будет перейти от потерь к их оценке (O):
Что же делать с этой оценкой Oi? Разлагать на более понятные и легко оцениваемый параметры, от которых в реальности и зависят потери:
Собственно по оценке стоимости потерь — это все. В итоге непонятную стоимость свели к «широко известной» схеме экспертных оценок.
Пример параметров (частично взято из ITIL):
Далее стоит рассказать, что весовые коэффициенты этих параметров определяется экспериментально. А в итоге получается список приоритетов обращений.
Вроде бы ничего нового в ходе рассуждений не изобрели, но когда по этому пути рассуждений проводится сотрудник, то его мировоззрение: «зачем все это» и «почему все именно так», может кардинально меняться.
Также вышеизложенное можно использовать для автоматизации определения приоритетов заявок.
Надеюсь изложенные мысли окажутся полезными.
Автор: GreyBear
Источник [1]
Сайт-источник PVSM.RU: https://www.pvsm.ru
Путь до страницы источника: https://www.pvsm.ru/it-standarty/58152
Ссылки в тексте:
[1] Источник: http://habrahabr.ru/post/217651/
Нажмите здесь для печати.