- PVSM.RU - https://www.pvsm.ru -
Говорим о направлениях, в которых развивается ITSM в 2019 году.
[1]
/ Unsplash / Alessio Ferretti [2]
Автоматизация позволяет сэкономить время, деньги и человеческие ресурсы. Одним из наиболее перспективных направлений автоматизации становится техподдержка.
Компании внедряют чат-ботов, которые берут на себя часть нагрузки саппорт-специалистов — предлагают ответы на наиболее распространенные вопросы. Продвинутые системы способны анализировать поведение клиентов, часто обращающихся в службу поддержки, и адаптировать уже готовые решения.
Подобные продукты развивает целый спектр компаний. Например, ServiceNow. Одно из решений — ServiceNow Virtual Agent [3] — использует возможности суперкомпьютера IBM Watson для распознавания речи. Агент автоматически создает тикеты по обращениям пользователей, проверяет их статусы и работает с CMDB — базой данных компонентов ИТ-инфраструктуры. Чат-бот ServiceNow внедрили [4] в Университете Альберты — за две недели система научилась обрабатывать 30% поступающих запросов (в планах довести объем до 80%).
Gartner говорят [5], что в следующем году четверть мировых организаций будет использовать виртуальных помощников в качестве первой линии технической поддержки. В это число войдут и государственные учреждения, которым чат-боты сэкономят 40 млрд долларов ежегодно [6] (PDF, стр.3). Но этим дело не ограничится — эволюционировать будет весь спектр Helpdesk-инструментов [7].
Гибкие методологии не новы, и ими успешно пользуется множество компаний. Правда, без серьезной перестройки рабочего процесса встречи, спринты и другие компоненты agile оказываются бесполезны [8]: сотрудникам становится только сложнее следить за прогрессом разработки, что тянет вниз эффективность всего процесса.
Здесь на помощь приходят системы управления разработкой ПО — очередной тренд этого года. Они позволяют контролировать весь жизненный цикл приложения: от прототипа до релиза, от поддержки до выпуска новых версий ПО.
Приложения для управления разработкой предлагаем мы в «ИТ Гильдии». Речь идет о системе SDLC [9] (software development lifecycle). Это — программный инструмент, который объединяет сразу несколько методологий разработки (например, waterfall и scrum) и помогает легче адаптироваться к работе с ними.
Человеческий фактор — главная причина наличия уязвимостей в ИТ-системах. Примером может быть ситуация [10] с Jira-сервером НАСА, когда администратор оставил в отрытом доступе данные о сотрудниках и проектах агентства. Другой пример — взлом бюро Equifax в 2017 году, который произошел [11] из-за того, что организация вовремя не установила патч, закрывающий уязвимость.
/ Flickr / Wendelin Jacober [12] / PD
Сократить влияние человеческого фактора способны системы SOAR (security operations, analytics and reporting). Они анализируют угрозы безопасности и формируют отчеты с наглядными графиками и схемами. Их основная задача — помочь специалистам компании принять эффективное и своевременное решение.
SOAR-системы помогают [13] вдвое сократить время, необходимое для обнаружения и реагирования [14] на уязвимости. Так ServiceNow Security Operations, о которой мы писали в одной из статей нашего блога [15], является продуктом такого класса. Он самостоятельно находит уязвимые компоненты ИТ-инфраструктуры и оценивает их влияние на бизнес-процессы в зависимости от степени риска.
В ближайшие годы рынок облачных сервисов будет самым быстрорастущим сегментом ИТ. По данным [16] Gartner, в 2019 году его рост составит 17,5%. За этим трендом следуют и облачные решения для управления ИТ-инфраструктурой [17].
Облачную ITSM-систему предлагаем мы в «ИТ Гильдии». Её главное отличие от локальной системы заключается в том, что компании могут платить только за те возможности, которыми пользуются (ITOM [18], ITFM [19], ITAM [20] и др.). Облачные решения поставляются с уже настроенными шаблонами и предварительно сконфигурированными инструментами. С их помощью организации получают возможность оперативно настроить рабочую среду, минуя множество потенциальных трудностей, и мигрировать свою ИТ-инфраструктуру в облако, опираясь на лучшие практики индустрии.
Облачную ITSM, к примеру, внедрила компания [21] SPLAT. Система помогает мониторить ИТ-активы и оценивать их работоспособность. Также в облаке принимаются и обрабатываются заявки от пользователей — единая система учета обращений повысила степень контроля за их выполнением.
/ Flickr / Kristof Magyar [22] / CC BY
В отличие от предыдущих версий, ITIL 4 концентрируется на основных принципах и концепциях сервисного управления. В частности, библиотеку интегрировали с гибкими методами разработки программного обеспечения — Agile, Lean и DevOps. Она дает представление о том, как эти подходы должны работать вместе.
В этом году компании, использующие библиотеку для управления ИТ, будут решать, как нововведения повлияют на их бизнес-процессы. Помочь с этим должна документация ITIL, которую разработчики постарались сделать более понятной. В перспективе четвёртая версия поможет подстроить ITIL под новые тренды: автоматизацию, DevOps-практики, облачные системы.
Автор: it-guild
Источник [27]
Сайт-источник PVSM.RU: https://www.pvsm.ru
Путь до страницы источника: https://www.pvsm.ru/itsm/318056
Ссылки в тексте:
[1] Image: https://habr.com/ru/company/it-guild/blog/452404/
[2] Alessio Ferretti: https://unsplash.com/photos/upwjVq8cJRY
[3] ServiceNow Virtual Agent: https://community.servicenow.com/community?id=community_blog&sys_id=a81eae2ddbd0dbc01dcaf3231f96194d
[4] внедрили: https://www.servicenow.com/content/dam/servicenow-assets/public/en-us/doc-type/resource-center/case-study/cs-university-of-alberta.pdf
[5] говорят: https://www.gartner.com/smarterwithgartner/opportunities-for-conversational-ai-in-government/
[6] сэкономят 40 млрд долларов ежегодно: https://www2.deloitte.com/content/dam/insights/us/articles/3832_AI-augmented-government/DUP_AI-augmented-government.pdf
[7] Helpdesk-инструментов: https://it-guild.com/services/implementation/helpdesk/
[8] бесполезны: https://searchsoftwarequality.techtarget.com/blog/Software-Quality-Insights/Real-world-Agile-When-Agile-doesnt-work
[9] SDLC: https://it-guild.com/services/implementation/sdlc/
[10] ситуация: https://medium.com/@logicbomb_1/bugbounty-nasa-internal-user-and-project-details-are-out-2f2e3580421b
[11] произошел: https://www.forbes.com/sites/jasonbloomberg/2018/04/16/to-patch-or-not-to-patch-surprisingly-that-is-the-question/
[12] Wendelin Jacober: https://flic.kr/p/SwFSih
[13] помогают: https://www.servicenow.com/content/dam/servicenow/documents/case-studies/cs-freedom-security-alliance-security-operations.pdf
[14] реагирования: https://www.servicenow.com/customers/amp.html
[15] одной из статей нашего блога: https://habr.com/ru/company/it-guild/blog/349378/
[16] данным: https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2019-04-02-gartner-forecasts-worldwide-public-cloud-revenue-to-g
[17] облачные решения для управления ИТ-инфраструктурой: https://it-guild.com/info/blog/pochemu-oblachnaya-itsm-sistema-idealna-dlya-srednikh-i-krupnykh-kompaniy/
[18] ITOM: https://it-guild.com/services/implementation/itom/
[19] ITFM: https://it-guild.com/services/implementation/itfm/
[20] ITAM: https://it-guild.com/services/implementation/itam/
[21] внедрила компания: https://it-guild.com/info/blog/kompaniya-splat-avtomatizirovala-it-protsessy-na-platforme-servicenow-/
[22] Kristof Magyar: https://creativecommons.org/licenses/by/2.0/
[23] Customer Service Management: как управлять обслуживанием клиентов: https://it-guild.com/info/blog/customer-service-management-upravlenie-obsluzhivaniem-klientov/
[24] От Excel до блокчейна — собственный биллинг в ServiceNow: https://it-guild.com/info/blog/ot-excel-do-blokcheyna-sobstvennyy-billing-v-servicenow-chast-1/
[25] ITAM: что такое управление активами: https://it-guild.com/info/blog/chto-takoe-upravlenie-aktivami-itam/
[26] Управление ИТ-проектами — пять вызовов и как их преодолеть: https://it-guild.com/info/blog/upravlenie-it-proektami-5-vyzovov-i-ikh-preodolenie/
[27] Источник: https://habr.com/ru/post/452404/?utm_source=habrahabr&utm_medium=rss&utm_campaign=452404
Нажмите здесь для печати.