Вчера мы опубликовали на Хабре подборку материалов ^[1] для тех, кто хотел бы разобраться с ITSM — изучить тренды и инструменты. Сегодня продолжаем рассказывать о том, как интегрировать ITSM в бизнес-процессы компании, и какие облачные инструменты могут с этим помочь.

^[2]
/ PxHere ^[3] / PD

Что вам с этого

---

Традиционный подход к управлению IT-отделами называется «ресурсным». Если говорить простыми словами, он подразумевает фокус на работе с серверами, сетями и другим аппаратным обеспечением — «IT-ресурсами». Руководствуясь такой моделью, IT-департамент зачастую упускает из внимания то, чем заняты другие отделы, и отталкивается не от их «пользовательских» требований и потребностей клиентов компании, а идет с обратной стороны — от ресурсов.

Альтернативна такому подходу к управлению IT — ITSM (IT Service Management). Это — сервисный метод, который предлагает сконцентрироваться не на технологиях и аппаратном обеспечении, а на пользователях (которыми могут быть как сотрудники организации, так и клиенты) и их потребностях.

Как говорят ^[4] представители IBM, такой подход дает возможность сократить операционные издержки и повысить качество предоставляемых IT-отделом услуг.

Что дает ITSM на практике

---

Методология ITSM делает IT-отдел сервис-провайдером для других подразделений организации. Он перестает быть вспомогательным элементом, ответственным за поддержание работоспособности IT-инфраструктуры: отдельных серверов, сетей и приложений.

Компания формализует услуги, которые она желает получать от IT-отдела, и переходит на работу по модели «заказчик — поставщик». В итоге бизнес начинает предъявлять свои требования к сервисам, формулируя проблемы и задачи, с которыми сталкиваются пользователи. А ИТ-отдел уже сам решает, с помощью каких технических средств удовлетворить эти потребности.

/ José Alejandro Cuffia ^[5] / Unsplash

В целом инфраструктура компании разбивается на отдельные сервисы, автоматизирующие определённые бизнес-задачи. Для управления этими сервисами используются специализированные программные платформы. Наиболее известной на ITSM-рынке является облачная система ServiceNow. Уже несколько лет подряд она попадает на первое место ^[6] в «квадранте» Gartner.

Мы в «ИТ Гильдии ^[7]» занимаемся интеграцией решений ServiceNow.

Расскажем, как подойти к интеграции ITSM в компании. Мы приведем несколько бизнес-процессов, автоматизация которых позволяет оптимизировать работу IT-отделов. Также поговорим об инструментах платформы ServiceNow, которые помогают это сделать.




С чего начать, и какие есть инструменты

---

Управление активами (ITAM, IT Asset Management) ^[8]. Это — процесс, который отвечает за учет IT-активов на всем протяжении их жизненного цикла: от приобретения или разработки до списания. К IT-активам в этом случае относятся разного рода программное и аппаратное обеспечение: ПК, ноутбуки, серверы, оргтехника, интернет-ресурсы. Автоматизация управления активами позволяет компании эффективнее расходовать ресурсы и прогнозировать потребности.

Помочь с решением этой задачи могут два приложения ServiceNow — Discovery и Mapping Service. Первое автоматически находит и определяет новые активы (например, серверы, подключаемые к корпоративной сети) и заносит информацию о них в специальную базу данных (называется CMDB ^[9]).

Второе — определяет взаимосвязи между услугами и элементами инфраструктуры, на которых эти услуги строятся. В результате все процессы в IT-отделе и компании становятся более прозрачными.

О том, как внедрить управление активами и работать с этими двумя приложениями, мы рассказывали в корпоративном блоге — там есть подробное практическое руководство (раз ^[10] и два ^[11]). В нем мы затронули все этапы реализации: от планирования до аудита.

---

Управление финансами (ITFM, IT Financial management) ^[12]. Это — процесс, частью которого является оптимизация IT-услуг с экономической точки зрения. IT-отделу и организации необходимо собирать финансовую информацию для понимания общей картины затрат и доходов.

Помочь со сбором этой информации способен модуль ServiceNow Financial Management. Он представляет собой единую панель управления, где сотрудники IT-отдела могут планировать бюджеты, вести учет издержек по различным видам деятельности и выставлять счета за услуги (как другим отделам организации, так и её клиентам). Посмотреть, как это выглядит, можно в нашем обзоре ^[13] инструмента ServiceNow Financial Management. Также мы подготовили краткий гайд ^[14] по внедрению процессов управления финансами — в нем мы разбираем основные этапы.

---

Управление и мониторинг ЦОД (ITOM, IT Operations Management) ^[15]. Цель этого процесса — мониторинг компонентов ИТ-инфраструктуры и балансирование нагрузки. Специалисты IT-отдела должны понимать, как изменение производительности сервера или сетевого коммутатора отразится на качестве предоставляемых услуг.

Помочь с этой задачей способен сервисный портал ServiceWatch. Он собирает информацию об инфраструктуре с помощью уже упомянутого модуля Discovery и автоматически выстраивает зависимости между бизнес-услугами и ИТ-сервисами. Как проводить сбор данных об IT-системах с помощью Discovery мы рассказывали в корпоративном блоге ^[16]. Даже подготовили видео по теме ^[17].

---

Портал самообслуживания (Service Portal) ^[18]. Такие порталы дают пользователям возможность самостоятельно решить свои проблемы с программным или аппаратным обеспечением, не прибегая к помощи специалистов техподдержки. Есть несколько вариантов построения таких порталов — статичные базы знаний, FAQ или динамические страницы с возможностью приема заявок.

Подробнее о видах порталов мы рассказывали в одном из прошлых материалов на Хабре ^[19].

Создать такие Service Portal помогает одноименный инструмент от ServiceNow. Внешний вид портала настраивается дополнительными страницами или виджетами, а также с помощью средств разработки AngularJS, SCSS и JavaScript.

---

/ PxHere ^[20] / PD

---

Управление разработкой (Agile Development) ^[21]. Это — процесс, базирующийся на гибких методологиях разработки. Они обладают многими преимуществами (непрерывное развитие и изменение, итеративность), но разрозненность мелких групп разработчиков, каждая из которых занимается своим проектом, не всегда дает руководству видение общей ситуации и прогресса.

Инструмент ServiceNow Agile Development решает проблему и дает централизованное управление над процессом разработки. Такой подход облегчает процесс совместной работы и контроля над всем жизненным циклом создания ПО: от планирования до поддержки готовой системы. Как начать работать с инструментом Agile Development мы рассказывали в этом материале ^[22].

---

Разумеется, это не все процессы, которые можно стандартизировать и автоматизировать с помощью ITSM и ServiceNow. О других возможностях платформы мы рассказываем у себя на сайте ^[23] — там же есть возможность задать вопросы ^[24] нашим специалистам.

---

Материалы по теме из нашего корпоративного блога:

• От Excel до блокчейна – собственный биллинг в ServiceNow ^[25]
• Секреты ServiceNow, которые упростят и ускорят вашу работу ^[26]
• Почему облачная ITSM-система идеальна для средних и крупных компаний ^[27]

Автор: it-guild

Источник ^[28]