С чем поможет ITSM, и кто применяет эту методологию

Поговорим о трех задачах, с решением которых поможет ITSM: об управлении разработкой, защите данных и оптимизации процессов за пределами IT-подразделений.

^{[1]
Источник: Unsplash / Фото: Marvin Meyer [2]}

Управление разработкой программного обеспечения

Гибкими методологиями вроде scrum пользуется множество компаний. Их применяют даже инженеры из Axelos, которые разрабатывают методологию ITIL. Четырехнедельные спринты помогают команде отслеживать прогресс и грамотно распределять человеческие ресурсы. Но ряд организаций сталкивается со сложностями при переходе на agile. Дело в том, что без серьезной перестройки рабочего процесса спринты и другие компоненты гибких методологий оказываются малоэффективны или вообще бесполезны. Здесь на помощь приходит ITSM, а конкретно — системы управления разработкой программного обеспечения.

Они дают возможность глубже контролировать полный жизненный цикл приложения: от прототипа до релиза, от поддержки до выпуска обновлений. В управлении разработкой ПО могут помочь сервисы SDLC — Software Development Lifecycle. Такие программные инструменты позволяют объединять сразу несколько методологий разработки (скажем, waterfall и scrum) и упрощают адаптацию сотрудников при миграции на agile. Платформы дают возможность проводить ежедневные совещания, обсуждать запланированные работы. Здесь также можно вести бэклог продукта.

Например, SDLC-инструментом пользуется один из крупнейших поставщиков лотерей в Австралии. Система помогает разработчикам компании управлять своим расписанием и следить за выполнением более 400 различных задач.

Защита персональных данных

В этом году европейские регуляторы наложили ^[3] на датскую мебельную компанию штраф в размере 200 тыс. евро. Она своевременно не удалила персональные данные почти четырехсот тысяч клиентов — согласно GDPR их можно хранить ^[4] не дольше, чем того требуют цели обработки. Штраф за аналогичное нарушение выписали ^[5] одному из литовских платежных сервисов — сумма составила 61 тыс. евро.

Избежать подобных ошибок и оптимизировать рабочие процессы поможет ITSM, а именно — сервис управления инфраструктурой IT (ITOM). С его помощью компания может развернуть и наполнить специальную базу данных управления конфигурациями (CMDB). Она позволяет отслеживать взаимосвязи между отдельными компонентами инфраструктуры. Так, становится проще находить ошибки в бизнес-процессах и следить за тем, как используются хранимые данные.

^{Источник: Unsplash / Фото: Franki Chamaki [6]}

ITOM уже внедряет большое количество организаций. Примером может быть автоаукцион KAR Auction Services. В компании настроили CMDB — она играет роль единого источника информации обо всех событиях, касающихся IT-инфраструктуры и данных с информацией о покупателях и продавцах автомобилей. Также база данных управления конфигурациями помогла оптимизировать рабочие процессы в одном из аэропортов Торонто. Она помогает следить за работой информационных систем, отвечающих за работу стоек регистрации пассажиров и контрольно-диспетчерских пунктов.

Оптимизация бизнес-процессов за пределами IT

Изначально ITSM-практики применялись для управления IT-инфраструктурой организации. Однако они быстро вышли за пределы технических отделов. Например, известны случаи, когда платформу для автоматизации ServiceNow использовали для управления пивоварней ^[7].

Еще методологию ITSM активно внедряют в научных лабораториях и на крупных производствах. Например, практики ITSM применяют в CERN. С их помощью лаборатория решает вопросы логистики и противопожарной охраны, следит за состоянием зданий и сооружений, а также дорожек и парков на своей территории. Похожие кейсы есть и в России — ITSM-методологией пользуется один из крупных машиностроительных заводов. Полгода назад специалисты автоматизировали процессы управления инцидентами на территории предприятия и организовали службу Service Desk.

^{Источник: Unsplash / Фото: Tim Gouw [8]}

По данным прошлогоднего исследования (стр.3 ^[9]), в котором аналитики опросили представителей нескольких сотен стартапов и крупных организаций, 52% компаний внедряют ITSM за пределами IT-отделов — пять лет назад эта цифра равнялась 38%. Эксперты прогнозируют, что если тренд продолжит набирать обороты, уже в ближайшем будущем буквосочетание «IT» может полностью исчезнуть из названия ITSM.

Что еще почитать по теме на Хабре:

• Что почитать об ITSM: книги, блоги и свежие статьи ^[10]
• Сисадмин в неайтишной компании. Невыносимая тяжесть бытия? ^[11]
• Прошлое и будущее Управления ИТ Услугами (ITSM) ^[12]
• Тернистый путь ITSM в России ^[13]

Автор: vscextv

Источник ^[14]