Сравнение онлайн-консультантов для сайта: муки выбора

Сразу предупрежу, что статья не носит рекламный характер. Написана она исключительно с целью поделиться своим опытом в подборе качественного инструмента для онлайн-консультирования, так как сами, пока искали, не могли нигде найти подходящий материал с подробным анализом.

Когда мы решили завести на своих сайтах онлайн-чат, мы не очень ясно понимали, какой у него должен быть функционал. Единственное, что мы сразу четко понимали: это не будет чатик, куда любой случайный посетитель сможет написать «эй, есть кто живой?». И не такой, где отвечать на сообщения посетителей будет девочка-консультант, толком не разбирающаяся в технических особенностях нашего продукта.

Мы однозначно решили, что операторами онлайн-консультанта станут все сотрудники отдела продаж и технической поддержки. После нескольких встреч и мозговых штурмов с начальниками отделов маркетинга, Support и Sales, мы определили ряд важных для нас параметров, которым должен отвечать сервис для онлайн-консультирования. А именно:

• Необходимость представиться: каждый пользователь, решивший написать онлайн-консультанту должен обязательно оставить свои имя, e-mail и телефон (последнее по желанию).
• Выбор отдела: в зависимости от тематики своего вопроса, посетитель должен выбрать отдел, куда хочет обратиться.
• Двуязычность и возможность подключение нескольких сайтов к одному аккаунту: у нас несколько сайтов и все мультиязычные.
• Возможность перенаправления диалога на другого консультанта: даже в идеальном онлайн-чате нельзя на 100% быть уверенным, что запрос попадет точно в цель.
• Возможность работать с онлайн-чатом с Windows/Linux: наши сотрудники (50/50) пользуются обеими системами, и нам не хотелось ничего менять.

Это были наши базовые представления о том, как должен выглядеть идеальный сервис для онлайн-консультирования наших клиентов. По данным параметрам мы и анализировали более 20 сервисов, в полуфинал из которых вышло всего 8 (некоторые отпали сразу же после визуального знакомства с системой).

В восьмерку финалистов вышли следующие сервисы: Jivosite, p3chat, Livetex, Webim, Webconsultant, Krible, Zopim и Olark.

Каждый из них мы оценили по 20 параметрам:

В итоге, в финал попала тройка наиболее приглянувшихся нам сервисов. Все 3 мы проверили на деле в период действия демо-версий (все сервисы такого рода без исключения предлагают бесплатно потестировать их систему на протяжении 14 дней), поэтому о них расскажем подробнее.

P3chat: надежный, функциональный, не очень красивый

Мы начали именно с этого чата, так как решили, что удобнее всего привязывать онлайн-консультант к jabber-клиентам наших сотрудников. А у p3chat эта функция реализована лучше всего, так как поддерживается ряд команд, которые позволяют переводить диалоги, отправлять посетителя в черный список и т.д.

Плюсы:

• поддержка всех jabber-клиентов со специальными командами;
• неограниченное количество сайтов и отделов;
• мультиязычность;
• возможность выставлять приоритеты операторам;
• перевод диалога другому оператору;
• информация о клиенте (страна, браузер);
• не замедляет работу сайта;
• возможность нарисовать свою кнопку «Начать чат».

Минусы:

• несовременный дизайн;
• открытие чата в дополнительном окне;
• отсутствие возможности настроить дизайн под себя;
• нельзя отправить расшифровку диалога на почту.

Jivosite: модный, красивый, не очень серьезный

После p3chat мы решили попробовать что-нибудь красивое и удобное как для пользователей, так и для наших операторов. Сервис предлагает несколько вариантов работы с чатом: через веб-версию, через приложение, устанавливаемое на компьютер, или через jabber-клиента (но без поддержки полезных команд).

Плюсы:

• красивый настраиваемый дизайн интерфейса;
• неограниченное количество отделов и сайтов;
• чат на странице (не открывается дополнительным окном);
• мультиязычность;
• передача диалога другому оператору;
• возможность оценить чат;
• подробная информация о клиенте (вплоть до поискового запроса, по которому попал на сайт автор сообщения).

Минусы:

• ограниченная поддержка jabber-клиентов (без команд типа !help);
• работа приложения только на Windows/Mac Os (на Linux не поддерживается);
• нельзя отправить расшифровку диалога на почту;
• история сообщений доступна только оператору, который переписывался, и администратору;
• нет возможности выставлять приоритеты операторам: сообщения приходят всем.

Zopim: приятный, умный, полностью настраиваемый

На этот чат со смешным названием мы наткнулись совершенно случайно, когда уже совсем отчаялись найти какой-то действительно хороший инструмент. Мы уже отказались от идеи поддержки jabber-клиентов и наличия устанавливаемого приложения.

Главные требования мы предъявляли к функционалу (требования к которому формулировали как наши операторы, так и опрошенные клиенты) и внешнему виду, поэтому даже не расстроились, когда нашли подходящий сервис, который работает только в веб-версии.

На Zopim у нас уже закончился бесплатный период, и мы продлили использование сервиса еще на месяц. Как оказалось, 2 недели очень мало, чтобы оценить все возможности, преимущества и недостатки системы.

Не исключено, что со временем мы найдем еще больше недостатков и у этого сервиса (у нас тоже аппетит растет во время еды). Но пока это лучший, на наш взгляд, сервис из тех, которые мы рассмотрели.

А теперь конкретнее о плюсах и минусах (для нас незначительных) выбранной в итоге нами системы.

Плюсы:

• красивый и полностью настраиваемый интерфейс;
• хорошая API-документация;
• неограниченное количество отделов и сайтов;
• чат на странице (не открывается дополнительным окном);
• мультиязычность;
• передача диалога другому оператору;
• подробная статистика по пользователям;
• возможность привязки тикетной системы;
• возможность настроить чат так, что пользователь не может отправить сообщения до того, как представился (интеграция с Facebook и Google+), оставил e-mail и выбрал нужный отдел;
• отправка истории диалога на почту (функция доступна как оператору, так и пользователю);
• возможность оценить чат;
• привязанный переводчик в аккаунте консультанта;
• историю могут просматривать все сотрудники;
• возможность внести данные о пользователе и оставить комментарий, который доступен всем оператором даже при повторном обращении клиента;
• необработанные заявки видны всем консультантам;
• возможность убрать чат с определенных страниц сайта (это было важно для нас, так как некоторые страницы не хотелось дополнительно перегружать).

Минусы:

• наличие только веб-версии для оператора;
• нельзя настроить приоритеты консультантам, но заявок не так и много (из-за пропускной системы в виде регистрации перед отправлением сообщения), чтобы это могло отвлечь операторов, которые не имеют возможности ответить прямо сейчас.

Если в статье не упомянуты какие-то параметры чата, которые важны именно для вас, спрашивайте в комментариях – постараемся ответить, так как очень досконально изучали системы.

Автор: Glonassova

Источник ^[1]