Mail.ru отсчитывает начало даунтайма с момента обращения пользователя в саппорт

В понедельник 27-го января произошла крупная, продолжавшаяся приблизительно с 10 до 14 часов дня, авария на сервисах Mail.ru, в результате которой был массово затруднён доступ в том числе и к платным сервисам Mail.ru, например, корпоративной почте biz.mail.ru ^[1]. Судя по тому, что ошибку 504 пользователи получали при обращении к сервису аутентификации account.mail.ru, проблема была именно с серверами отвечавшими за авторизацию пользователей на сервисах Mail.ru

Бесплатные сервисы Mail.ru предоставляются по идеологии «as is»: компания стремится обеспечивать максимальное качество своего сервиса, но не отвечает за возможные падения приложений. Однако платным сервисам Mail.ru компания обещает уровень доступности не ниже 99,95% на посадочной странице сервиса. На практике это означает, что клиент имеет право на компенсацию при простое больше 20 минут в месяц.

Однако, как и в случае с услугами операторов сотовой связи, едва ли компенсация провайдера услуг удовлетворит клиентов, у которых половину рабочего дня не были доступны нужные для выполнения бизнес-процессов сервисы, например, почта. В частности, при пропорциональном исчислении компенсация клиентам, платящим за почту 2000 рублей в месяц, за четырёхчасовой простой составит 11 рублей.

При этом информация о гарантированном уровне обслуживания (SLA) отсутствует в условиях использования ^[2] Mail.ru для бизнеса, а в других сервисах временем начала даунтайма ^[3] считается, цитата: «момент отправки Пользователем в службу поддержки Компании сообщения по электронной почте на адрес support@mcs.mail.ru ^[4] или через форму обратной связи в личном кабинете», что ещё снижает размер потенциальных компенсаций в пользу клиента за простой сервиса.