- PVSM.RU - https://www.pvsm.ru -
Привет!
Недавно мне попалась на глаза статья про Service Now [1]. В ней описывалось про то, какой же хороший у них продукт. Даже показали менеджера среднего звена с микрофоном, которая без цифр что-то говорила (из статьи — "сократило время административного труда, и врачи смогли сфокусироваться на своём основном предназначении").
Однако при беглом чтении статьи у меня остался небольшой осадок, как минимум из-за того, что я работал с этой системы (как пользователь). И у меня сложилось абсолютно негативное мнение о софте данной компании в целом (и о продукте в частности).
После статьи я попытался осознать — а как можно по подобным рекламным презентациям оценить, продукт действительно пользователям, или же он только помог менеджерам среднего звена получить очередной бонус [2]?
Если описывать данное решение одним словом, то идеально подходит "дно". Если описывать двумя словами, то "полное дно".
В теории этот продукт должен помогать администрировать работу крупного предприятия (где менеджер из Индии может увидеть, что открылась заявка на поставку груза в Нигерии), однако я абсолютно не понимаю, как это возможно, если:
Единственное, чем я восхищаюсь — так это продавцами Service Now. Если бы у меня были эти ребята в команде, я бы не раздумывая открыл компанию в любом секторе экономики. Раз они продали Service Now, то они способны не просто впарить снег зимой, но и продать многолетнюю подписку на снег для арктических экспедиций.
Однако это всё эмоции, дальше только конструктив.
Чтобы заранее обозначить термины статьи, а заодно и сузить предметную область, термины лучше определить так:
Из терминов выше получаем следствие: если продукт экономит время специалисту, то последний сможет сделать больше товаров/услуг, что приведет к более высоким доходам (к сожалению, не факт, что к более высоким прибылям).
Сразу тезис: хороший продукт хвалят специалисты, которые с ним работают; плохой продукт будут хвалить люди, которые к нему даже не прикасались. Или другими словами — если нет никаких оснований считать продукт хорошим, то рекомендации будут от людей, которые вообще с продуктом не работали. Зачастую это те же самые люди, которые получили бонус [5] за успешное внедрение сервиса.
Если вернуться к статье про великолепный Service Now [1], то можно увидеть, что хвалебные оды идут от "представителя медицинской компании Magellan Health" (если цитировать дословно). И продолжая пересказ: "сократило время административного труда, и врачи смогли сфокусироваться на своём основном предназначении". То есть вместо врачей приехал условный "представитель", который за врачей рассказал, как им стало хорошо.
История из жизни: в одной из старых страховых компаний РФ (к сожалению, не могу назвать имени, так как NDA и пр.) используется самописная система для учета полисов (плюс для автоматизации бизнес процессов). В большинстве случаев с этой системой работают страховые агенты (собственно, ради них она и разрабатывалась), однако есть ряд нюансов:
Интересно, что в этой страховой компании системой гордилось только начальство, причем выше определенного уровня. То есть, систему хвалили строго те, которые с ней не работают.
Из этих заключений получаем вывод, что если продукт хвалит тот, кто с ним не работает, то качество этого "продукта" ниже плинтуса.
Кратко идея: если на продукт нет положительных отзывов от пользователей, то программа кишит недостатками, которые искусно замазываются. Или по-другому: если пользователи не хвалят продукт, то это верный признак того, что у продукта отсутствует feedback. А его нет зачастую нет там, где пользователи будут только зло отвечать в стиле "что за убожество вы сделали" и т.д. Отсюда и получаем: чтобы ограничить число негатива, заодно отрезаем и весь позитив.
Меня обычно злит фраза "жалоб нет". Ведь практически на любой сервис, товар, услугу можно найти жалобы, если хорошенько расспросить пользователей. Однако идея "жалоб нет" зачастую применяется в контексте, что "нет зарегистрированных жалоб", то у пользователя просто нет способа "оставлять жалобы". Разве будут разработчики хороших продуктов усложнять себе обратную связь? Нет, конечно, им это не выгодно. В отличии от разработчиков проблемных систем.
Продолжая пример про страховую компанию: в великолепной системе, которая позволяет агентам поменьше работать с клиентами, а побольше сидеть у компьютера, есть несколько способов обратной связи. И сделаны они просто идеально (как я считаю):
Как видно из примера выше, до разработчиков достучаться невероятно сложно. В итоге с одной стороны потеряна обратная связь, я с другой стороны — менеджер среднего звена может с радостью отчитаться: "жалоб нет, мы не косячим". Для сравнения, про эти продукты можно с легкостью пожаловаться: IntelliJ Idea [6], Artifactory [7].
Команды с продуктами низкого качества зачастую намеренно усложняют обратную связь с пользователями. Как минимум, это позволяет заниматься тем, что хочется отделу разработки, вместо того, чтобы помогать пользователю/бизнесу. Заодно, если за зарплаты и повышения отвечает тот, кто не работает с "продуктом", можно практически всегда подтасовать отзывы от пользователей.
Несмотря на кликбейтный [8] заголовок, я распишу лишь пару техник, которые помогут в продаже плохого продукта. То есть такого, который в принципе не нравится пользователям (он им вредит и заставляет тратить больше времени на рутину, более того — он никак не помогает оптимизировать и структурировать работу).
Как осуществлять внедрение:
Надеюсь, эта статья поможет хорошим продуктам продвигаться на рынке. Я крайне надеюсь, что если вы участвуете в разработке продукта, то после прочтения статьи вы будете ближе к пользователям (а не к управляющим). В идеале, если вы сделаете опросник для пользователей (а лучше — периодический), где все поля будут необязательными, а как минимум половина — в стиле "если хотите добавить что-нибудь еще по пункту выше — напишите в этом текстовом поле".
Автор: Игорь Манушин
Источник [10]
Сайт-источник PVSM.RU: https://www.pvsm.ru
Путь до страницы источника: https://www.pvsm.ru/marketing/289712
Ссылки в тексте:
[1] Service Now: https://habr.com/company/marsis/blog/420263/
[2] бонус: https://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%92%D0%B7%D1%8F%D1%82%D0%BA%D0%B0
[3] заплатите намного больше: https://blog.samanage.com/insights/the-real-cost-of-servicenow-express/
[4] цены выдаются под NDA: https://www.quora.com/How-much-does-servicenow-cost
[5] бонус: https://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%9A%D0%BE%D1%80%D1%80%D1%83%D0%BF%D1%86%D0%B8%D1%8F
[6] IntelliJ Idea: https://youtrack.jetbrains.com/issues/TW
[7] Artifactory: https://www.jfrog.com/jira/
[8] кликбейтный: https://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%9A%D0%BB%D0%B8%D0%BA%D0%B1%D0%B5%D0%B9%D1%82
[9] линейная регрессия: https://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%9B%D0%B8%D0%BD%D0%B5%D0%B9%D0%BD%D0%B0%D1%8F_%D1%80%D0%B5%D0%B3%D1%80%D0%B5%D1%81%D1%81%D0%B8%D1%8F
[10] Источник: https://habr.com/post/267673/?utm_source=habrahabr&utm_medium=rss&utm_campaign=267673
Нажмите здесь для печати.