Руководитель Kokoc Reputation — о репутации в поисковой выдаче у сервисов телемедицины

В целом, ситуация с репутацией в поисковой выдаче у сервисов телемедицины печальная. Многие бренды игнорируют отзывы клиентов на отзывных площадках, о чем говорит большое количество безответного негатива. Поисковики не нашли площадок с отрицательной репутацией только у одного сервиса в исследовании, однако он «ходит по краю», не обращая внимания на позитивные публикации. О том, какие сервисы телемедицины имеют безупречную репутацию в поисковой выдаче, кем из них недовольны пациенты и основатель какой онлайн-консультации общается с пользователями лично, рассказал руководитель Kokoc Reputation (Kokoc Group) Кирилл Крутов.

Репутация сервисов медицинских онлайн-консультаций в поисковой выдаче «Яндекса» и Google была проанализирована по 6 запросам: название сервиса, название сервиса + отзывы, название сервиса + отзывы о врачах, название сервиса + отзывы клиентов, название сервиса + отзывы сотрудников, сайт сервиса + отзывы.

Результаты поисковой выдачи разделили на 5 категорий по содержанию страниц:

• Отрицательные — площадки, где большая часть отзывов о брендах негативная;
• Положительные — ресурсы, где большинство отзывов позитивные;
• Нейтральные — страницы, где нет отзывов или равное соотношение негатива и позитива;
• Собственные — площадки, контролируемые брендами: официальные сайты, группы в социальных сетях;
• Не о бренде — площадки, на которых бренд не упоминается, а поисковики ранжируют их из-за схожего названия.

DocDoc

В выдаче присутствует множество собственных площадок бренда. Например, ранжируется несколько страниц официального сайта: Главная ^[1], раздел «Врачи ^[2]» и страница ^[3] одной из клиник. Однако отзывов клиентов на сайте нет.

На странице ^[4] DocDoc в Facebook нет отдельной темы для отзывов, однако, судя по комментариям к постам, у пользователей немного вопросов по работе сервиса. Впрочем, представители компании тоже не отличаются общительностью: на редкие вопросы отвечают через раз. Похожая ситуация и в группе ^[5] во «ВКонтакте»: в специальной теме с вопросами о сервисе только 4 комментария пользователей и ни одного ответа от бренда.

У посетителей сайта Beauty Rating ^[6] сложилось позитивное впечатление о сервисе: большинство отзывов положительные. При этом представители компании отвечают на все публикации, в том числе и на позитивные. Но не все так хорошо, как кажется на первый взгляд: если отсортировать отзывы по дате ^[7], можно увидеть, что часть сервис пометил как «подозрительные». Оказывается, у публикаций не совпадает IP-адрес с указанным городом, а некоторые написаны с одного ^[8] IP-адреса. Скорее всего, отзывы фейковые.

Хорошая ситуация в App Store ^[9]: владельцы iPhone оценили приложение на 4,2 балла, а большинство отзывов — позитивные.

В выдаче ранжируются площадки с нейтральной репутацией. Например, посетители сайта «Не-бери.ру ^[10]» на первой странице отзывов о сервисе видят равное количество негатива и позитива. Однако, представители DocDoc здесь не замечены.

В Google Play репутация у сервиса негативная. На странице ^[11] приложения с рейтингом 3,4 балла последние отзывы в основном отрицательные, но представители компании стараются общаться с аудиторией, отвечая почти каждому пользователю.

DocDoc активен и на сайте RU.Otzyv.com ^[12], где сотрудники сервиса комментируют каждый отзыв. Однако исправить негативную репутацию это не помогает: рейтинг компании 3,4 балла и больше трети отзывов с пометкой «Ужасно».

Регулярные ответы не способствуют повышению рейтинга на Yell.ru ^[13], где пользователи жалуются на несоответствие заявленных и реальных цен на услуги, проблемы с записью на прием и несовершенную обратную связь с сотрудниками сервиса. Аналогичная ситуация и на ресурсах «Отзовик.ком ^[14]» и AllSEO.ru ^[15]. На SPR.ru ^[16] большинство последних отзывов негативные, однако бренд прокомментировал только несколько позитивных публикаций.

На сайте «Медицинские клиники.ру ^[17]» у DocDoc с репутацией проблемы: 2 последних отзыва позитивные, но перед ними 5 негативных публикаций. Однако представители сервиса хранят здесь молчание. Похожая ситуация и на сайте «Про фирмы ^[18]».

Страницу DocDoc на «Правде сотрудников ^[19]» мы сочли негативной, поскольку 4 из 5 отзывов помечены ресурсом как подозрительные, а единственный «чистый» отзыв — отрицательный.

В выдаче ранжируется отдельные негативные отзывы. Пользователь «Мнение.су» остался ^[20] недоволен неверно поставленным диагнозом и несоответствием заявленной и реальной стоимости услуг. А посетитель «Отзывы.про» пожаловался ^[21], что стал жертвой мошеннической рекламы DocDoc, предлагавшей заработать на медицинском трафике. В обоих случаях ответа от компании не последовало.

В целом, в отличие от конкурентов, DocDoc старается общаться с клиентами на большинстве отзывных площадок. Однако, судя по количеству негатива, этого недостаточно. К тому же, на части ресурсов замечены откровенно фейковые отзывы. Такая работа с репутацией делает только хуже, поэтому мы рекомендуем сервису остановиться. Мы рекомендуем сервису вместо размещения фейков давать пользователям больше возможностей для коммуникации в соцсетях, охватить все отзывные площадки и обратить внимание на проблемы, которые чаще всего волнуют клиентов.

Doc+

Doc+ - одна из немногих компаний, публикующих отзывы ^[22] клиентов на собственном сайте. Это хорошая практика. Во-первых, потому что официальный сайт — управляемая площадка. Во-вторых, присутствие нескольких негативных отзывов на фоне большого количества позитива вкупе с регулярными ответами представителей бренда создает образ сервиса, который заботится о клиентах и не скрывает проблемы. Кстати, в выдаче ранжируется страница ^[23] «Детские врачи отзывы», ведущая на общую страницу с мнениями клиентов.

В группе ^[24] сервиса в Facebook общая оценка компании — 4,6 балла. Поисковики ранжируют и отдельную страницу ^[25] отзывов в соцсети, где представители Doc+ периодически отвечают клиентам, но некоторые публикации остаются без ответа.

В группе ^[26] бренда во «ВКонтакте» нет темы для отзывов, где можно поделиться мнением. Есть возможность задать медицинские вопросы терапевту или педиатру, которые регулярно отвечают пользователям. Но в комментариях к постам бренд игнорирует любые вопросы и пожелания.

Большая часть результатов выдачи — площадки с позитивной репутацией. Например, подробный отзыв клиента на iRecommend ^[27] с фотографиями. Однако общий рейтинг сервиса на сайте низкий ^[28] — 3 балла из 5 возможных. Пользователи сомневаются в компетенции врачей и жалуются на завышенные цены.

Посетители MWOtzyvy.com ^[29] хвалят внимательных и компетентных врачей, пользователи «Все отзывы.ру ^[30]» отмечают оперативность выезда специалистов на дом. На сайтах MosMedic ^[31], «Купил Заказал ^[32]», «Красота и медицина ^[33]», Flamp ^[34] и RU.Otzyv.com ^[35] у Doc+ исключительно отличные оценки. На ресурсе «Правда клиентов ^[36]» только один положительный отзыв, но его достаточно, чтобы обеспечить позитивную репутацию компании на площадке. Однако в ответ на все отзывы представители бренда хранят молчание.

Единственная позитивная площадка, где бренд иногда общается с аудиторией, — Google Play. Здесь рейтинг ^[37] приложения — 4,2 балла и большинство отзывов положительные. Однако негатив здесь остается без внимания.

Позитивно о Doc+ высказываются, в том числе, сотрудники. Например, на сайте «О труде.нет ^[38]» — 3 положительных отзыва, в которых хвалят руководство, программы обучения и график работы. На JobRate ^[39] также большинство мнений сотрудников позитивные.

На сайте «Про докторов ^[40]» у бренда позитивная репутация, поскольку на странице ранжируется только часть отзывов, большинство которых — положительные. В то же время в выдаче присутствует отдельная страница ^[41] отзывов на этом ресурсе с нейтральной репутацией, где отображаются все мнения клиентов, в том числе — негатив. Кстати, ни одному пользователю компания не ответила.

На Yell.ru ^[42], где рейтинг Doc+ 3,6 балла, много негатива и ни одного ответа компании. Печальная ситуация и на Zoon ^[43] — представители бренда отмалчиваются как по поводу позитива, так и по поводу негатива. Большинство пользователей «Отзовик.ком» недовольны ^[44] квалификацией врачей, но ответы от компании здесь скорее исключение, чем правило.

В отличие от пользователей Android, владельцы iPhone скорее недовольны ^[45] приложением Doc+ - рейтинг сервиса, 3,8 балла. Клиенты жалуются на проблемы с регистрацией и длительный срок ожидания консультации. Стоит отметить, что представители бренда реагируют на все отзывы.

Среди негативных в выдаче находятся и отзывы сотрудников. Посетители ресурса «О работе.биз ^[46]» жалуются на плохие отношения в коллективе, проблемы с выплатой зарплаты и неудобную логистику. Поисковики ранжируют негативную страницу бренда на сайте ^[47] «О работе.топ» и отдельный отрицательный отзыв ^[48] сотрудника.

В выдаче преобладают площадки с позитивной репутацией Doc+, но это сложно назвать заслугой компании. Регулярно представители бренда отвечают клиентам только на собственном сайте и в App Store. В соцсетях пользователям сложнее добиться внимания, а посетители сайтов-отзовиков не получили ни одного ответа, за исключением ресурса «Отзовик.ком», где несколько раз появлялись представители Doc+. Рекомендуем бренду обратить внимание на мнения клиентов, иначе количество негатива может «перевесить» позитив.

Яндекс.Здоровье

По многим запросам поисковики ранжируют страницу ^[49] сервиса во «ВКонтакте», где нет отдельной рубрики для отзывов. Изредка пользователи задают вопросы в комментариях к постам и получают ответы от имени бренда. Аналогичная ситуация в аккаунте ^[50] бренда в Instagram — представители сервиса отвечают в комментариях.

В группе ^[51] Яндекс.Здоровья в Facebook есть раздел отзывов, где пользователи ставят сервису исключительно положительные оценки. Каждый отзыв представители бренда лайкают, а на некоторые отвечают благодарностью. Не остаются без внимания представителей бренда и вопросы в комментариях к постам.

В выдаче «Яндекса» появляется группа ^[52] сервиса в «Одноклассниках», но в ней пользователи хранят молчание и ничем не интересуются.

Еще одна собственная площадка, которую поисковики периодически ранжируют в выдаче — официальный сайт ^[53] сервиса. Раздела отзывов на нем нет, а вопросы и пожелания предлагается отправлять по email или через мессенджеры.

На Yell.ru ^[54] репутация бренда положительная: 4 пользователя оценили сервис на максимальные 5 баллов. Из плюсов указаны низкая стоимость первой консультации и круглосуточная доступность врачей. Однако, если проанализировать аккаунты пользователей, оказывается, что они зарегистрированы исключительно для публикации отзывов о Яндекс.Здоровье. Два пользователя делились ^[55] мнением только о сервисе, два других разметили еще пару отзывов и на этом их активность прекратилась ^[56]. Учитывая, что все отзывы были оставлены в один промежуток времени — в августе-октябре 2017 года, есть основания полагать, что велась прицельная работа по вбросу фейковых отзывов.

У большинства пользователей сайта FreeSoft.ru также сложилось ^[57] положительное впечатление о «Яндекс.Здоровье». Рейтинг сервиса здесь — 3,8 балла из 5 возможных, 3 человека отметили грамотных врачей и один остался недоволен отсутствием возможности выбора специалиста. Стоит отметить, что отзывы были размещены примерно в то же время, когда появились публикации на Yell.ru — в августе, октябре и ноябре, что также вызывает подозрение.

Владельцы смартфонов на iOS положительно оценили приложение сервиса. В AppStore ^[58] его рейтинг — 4 балла из 5 возможных, а представители бренда регулярно отвечают на отзывы, как позитивные, так и негативные.

В Google Play репутация приложения Яндекс.Здоровье нейтральная ^[59]. Не смотря на общий рейтинг в 4 балла, первое, что видят пользователи, — негативный отзыв без ответа. Представители сервиса игнорируют и другие отрицательные комментарии.

Среди площадок с нейтральной репутацией бренда: пост ^[60] в Facebook о запуске видео-консультаций с ветеринарами, обзоры сервиса в личном блоге ^[61] Михаила Кафанова и на сайте iPhones.ru ^[62].

В топе выдачи по разным запросам присутствует страница ^[63] сервиса на сайте «Отзывов.нет» с негативной репутацией бренда. Рейтинг Яндекс.Здоровья здесь — 3 балла из 5 возможных, а последние отзывы — отрицательные. Пользователи жалуются на банальные советы врачей и их некомпетентность, но представители сервиса игнорируют отзывы.

Еще одна площадка с низким рейтингом в 2 балла — iRecommend ^[64]. Здесь один негативный отзыв, но его достаточно, чтобы испортить репутацию бренда. Пользователь опубликовал подробный разбор сервиса с фотографиями и среди минусов отметил: проблемы с приложением, высокую стоимость консультации, отсутствие помощи в выборе профильного специалиста и подходящих лекарств. Как и на других площадках с отрицательной репутацией, представители бренда здесь замечены не были.

Таким образом, представители Яндекс.Здоровья регулярно общаются с пользователями в соцсетях, на этом их открытая активность заканчивается. А вот скрытые методы работы вызывают сомнения. Положительные отзывы на Yell.ru наводят на мысль о фейках, а публикации на FreeSoft.ru, размещенные примерно в то же время, усиливают подозрения. Вместо публикации фейка, рекомендуем Яндекс.Здоровью мотивировать реальных клиентов делиться мнением в интернете.

На других отзывных сайтах представители сервиса никак себя не проявляют. Единственная сторонняя площадка, где замечена официальная реакция бренда — страница приложения в AppStore, поэтому рейтинг там высокий. Аналогично стоило бы вести себя и в Google Play, где велика вероятность снижения рейтинга из-за молчания представителей сервиса. Кроме того, мы рекомендуем Яндекс.Здоровью не забывать о работе с аудиторией на сайтах-отзовиках, где комментариев пока немного и большинство из них негативные.

Здоровье@Mail.ru

Среди собственных площадок сервиса, которые находят поисковики часто встречаются страницы ^[65] лекарств с отзывами на официальном сайте. Например, по запросу «health.mail.ru отзывы» Google ранжирует только страницы препаратов. В выдаче находится рейтинг ^[66] врачей на сайте с возможностью задать вопросы.

В группе ^[67] в Facebook нет возможности оставить отзыв, а в комментариях пользователи в основном делятся мнением об информационном контенте, но не задают вопросов врачам. В группе ^[68] во «ВКонтакте» есть отдельная тема ^[69] для пожеланий и предложений, где пользователи периодически жалуются на отклонение вопросов модераторами сайта. В свою очередь, официальный аккаунт бренда обещает разобраться с проблемами. Поисковики ранжируют отдельный пост ^[70] в «Одноклассниках» с записью интервью с врачом, в комментариях к которому пользователь похвалил специалиста. В Twitter ^[71] комментариев подписчиков не нашлось.

Хорошую репутацию «Здоровье@Mail.ru» на CityKey ^[72] обеспечил отзыв пользователя, который отметил полноту информации о лекарствах. А у владельца сайта «Доктор Бабенков» остались позитивные ^[73] впечатления от переписки с онлайн-консультантом.

На сайте «Страна на ладони ^[74]» ни один пользователь пока не поделился мнением о сервисе онлайн-консультаций «Здоровье@Mail.ru».

Тогда как посетители сайта Lynix.info ^[75] не советуют задавать вопросы на сервисе, потому что не получили ответа или рекомендации специалистов, вызывали сомнения. На отсутствие реакции на вопросы жалуются пользователи ресурсов «Отзывы о всех сайтах ^[76]» и «Спасибо всем ^[77]». На «Флап.рф» репутацию бренда испортил ^[78] «свежий» негативный отзыв, который «перекрыл» позитив трехлетней давности.

Большинство пользователей воспринимает «Здоровье@Mail.ru» как полезный информационный ресурс, о чем говорят положительные отзывы о качестве данных по лекарственным средствам. Однако функцией онлайн-консультаций посетители ресурса в основном недовольны. Мы рекомендуем сервису мотивировать пользователей, задающих вопросы врачам, делиться мнением на отзывных площадках и дать эту возможность в собственных соцсетях.

МегаФон.Здоровье

Из собственных площадок Мегафон.Здоровье в выдаче ранжируется только страница ^[79] сервиса на официальном сайте оператора, но возможности оставить отзыв там нет.

Сайтов с позитивной репутацией сервиса в поисковой выдаче нет.

Из площадок с нейтральной репутацией поисковики находят страницы ^[80] сервиса для Android ^[81] и iOS ^[82], ролик ^[83] Мегафон.Здоровье на YouTube без отзывов.

В магазинах приложений репутация сервиса отрицательная. Владельцы смартфонов на Android оценили ^[84] его на 3,5 балла и жалуются на неудобный функционал и ошибки в работе приложения. Владельцы iPhone поставили ^[85] сервису 4 звезды из 5, однако последние отзывы в основном негативные. При этом на обеих площадках представители Мегафон.Здоровье отвечают на каждый комментарий клиентов.

Мегафон.Здоровье оказался единственным сервисом, у которого в поисковой выдаче отсутствуют площадки с положительной репутацией. Однако, он появился относительно недавно, поэтому у бренда есть возможность сделать поисковую выдачу управляемой. Например, создать на отзывных площадках, где можно удалять отработанный негатив, страницы сервиса и мотивировать клиентов оставлять там отзывы. Кроме того, полезно создать группы Мегафон.Здоровье в социальных сетях, где пользователям будет удобнее обращаться к бренду с вопросами и пожеланиями.

«Онлайн доктор»

Поисковики ранжируют несколько страниц официального сайта сервиса: главную ^[86] с галереей отзывов клиентов, список ^[87] врачей, информацию ^[88] о компании.

Пользователи Facebook оценивают ^[89] сервис исключительно на «отлично», однако подробности не рассказывают, представители бренда также отмалчиваются. Тишина и в комментариях к постам. В группе ^[90] во «ВКонтакте» нет отдельной рубрики для отзывов, но судя по пустоте в комментариях, у пользователей соцсети нет в ней необходимости. Несколько комментариев есть только в закрепленной записи ^[91]: пользователь поинтересовался, как можно связаться с компанией через интернет, но остался недоволен ответом бренда.

У владельцев смартфонов на Android остались позитивные ^[92] впечатления об «Онлайн Докторе». Рейтинг приложения в Google Play — 4,6 балла. Кстати, разработчики отвечают исключительно на негативные отзывы, предлагая клиентам обратиться в службу поддержки другого сервиса телемедицины — «Педиатр 24/7».

Одного отзыва достаточно для создания положительной репутации бренда на Flamp ^[93] и на ресурсе «Большой вопрос ^[94]». Сайты Pictome ^[95] и Picbear ^[96] оцениваем как положительные, поскольку они транслируют Instagram-ленту бренда.

А на Yell.ru ^[97] рейтинг «Онлайн доктора» испортил негативный комментарий пользователя, который остался недоволен отсутствием бесплатных консультаций.

В поисковой выдаче немного отзывов об «Онлайн Докторе», а значит, бренду стоит мотивировать клиентов делиться впечатлениями на сайтах-отзовиках, где он может контролировать ситуацию. Как минимум, полезно открыть соответствующую тему во «ВКонтакте».

ONDOC

В топе выдачи присутствует сайт ^[98] ONDOC и несколько отдельных разделов, в частности, «Оценки и отзывы ^[99]». Правда, вместо мнений реальных клиентов, компания разместила на странице картинки интерфейсов мобильного приложения и десктопа с описанием рейтинга врачей.

Поисковики ранжируют тему ^[100] отзывов в группе бренда во «ВКонтакте», где высказались немногие клиенты, но все получили ответы сервиса. В группе ^[101] в Facebook нет отдельного раздела отзывов и изредка пользователи задают вопросы в комментариях к постам. Отвечают им как официальный аккаунт ONDOC, так и основатель ^[102] сервиса.

Владельцы смартфонов на Android по-разному оценивают ^[103] приложение: кто-то хвалит видео-чат с врачом и работу «службы поддержки», а кто-то жалуется на отсутствие мониторинга уровня сахара и сбои при восстановлении пароля. Результат: рейтинг приложения 3,6 балла и нейтральная репутация. В AppStore также противоречивая ^[104] ситуация: с одной стороны, есть позитивные отзывы, датированные 2014 годом, с другой — единственный «свежий» отзыв негативный. Кстати, стоит отметить, что разработчики приложения отвечают на многие отзывы в обоих магазинах приложений.

Нейтральная репутация ONDOC и в отзывах на Startpack ^[105], где не были замечены представители бренда. На ресурсах «Правда сотрудников ^[106]», Trud.com ^[107], Flamp ^[108] и «Маркетум ^[109]» о сервисе пока не высказался ни один пользователь.

В поисковой выдаче нашлась только одна площадка с негативной репутацией: на Jobowork ^[110] потенциальный сотрудник пожаловался на многочисленные переносы интервью и отказ от собеседования за 2 часа до него. Отзыв остался без внимания.

Большинство результатов поиска составляют публикации о сервисе в различных СМИ и собственные площадки ONDOC, в частности, официальный сайт. Однако на ресурсе бренда нет возможности поделиться мнением о нем — это минус.

Из плюсов: активность основателя компании, который иногда общается с аудиторией в Facebook. Учитывая минимальное количество негатива и небольшое количество позитива, мы рекомендуем бренду брать выдачу «в свои руки». Проще говоря, мотивировать клиентов делиться отзывами на управляемых площадках, в том числе, на собственном сайте и в социальных сетях.

«Педиатр 24/7»

Собственные площадки бренда занимают существенную долю выдачи. В частности, высоко ранжируется официальный сайт ^[111] «Педиатр 24/7», где на главной странице опубликовано несколько позитивных отзывов клиентов.

В группе ^[112] бренда во «ВКонтакте» нет отдельной темы для отзывов и, судя по молчанию подписчиков в комментариях, в ней нет особой необходимости. Аналогичная ситуация и в группе ^[113] в Facebook. Пользователи Instagram также не проявляют ^[114] особой активности, а в редких беседах в комментариях представители сервиса не участвуют ^[115].

В Google Play ^[116] у приложения «Педиатр 24/7» репутация близка к идеалу: рейтинг 4,7 балла и последние отзывы исключительно позитивные. Правда на отзывы пользователей представители бренда не отвечали с июля 2016 года. В AppStore клиенты также хорошо отзываются ^[117] о сервисе, но и здесь бренд хранит молчание.

На iRecommend ^[118] единственный отзыв ^[119] обеспечил бренду положительную репутацию: пользователь отметил компетентность врачей и приемлемую стоимость услуг. Однако, мнение клиента и здесь осталось без внимания компании. В выдаче ранжируется отдельный пост ^[120] сотрудника компании в LiveJournal, где пользователь рассказала о сервисе и получила несколько позитивных комментариев.

На форуме «Ваше чадо ^[121]» пока не высказался ни один клиент сервиса.

«Педиатр 24/7» оказался единственным сервисом, о котором в выдаче нет негатива. Но это не повод расслабляться. Рекомендуем бренду активнее общаться с клиентами в соцсетях и, как минимум, создать разделы для отзывов в группах в Facebook и во «ВКонтакте». Компании пора коммуницировать с пользователями сайтов-отзовиков хотя бы для того, чтобы благодарить их за положительные оценки. Таким образом, «Педиатр 24/7» сможет контролировать репутационный фон в поисковой выдаче и не допустить распространения негатива, который может появиться.

---

Что в итоге? Два сервиса «попались» на публикации фейковых отзывов. И если публикации о Яндекс.Здоровье вызывают подозрения, то подлог со стороны DocDoc очевиден — об этом говорят пометки на сайтах с отзывами. На мой взгляд, лучше вообще не работать с репутацией, чем работать так.

В выдаче большое количество безответного негатива на отзывных площадках. В топе сайты с отрицательной репутацией отсутствуют только у сервиса «Педиатр 24/7», но бренд игнорирует и позитивные публикации.

Многие онлайн-консультации пренебрегают клиентами даже в соцсетях, не потрудившись создать для отзывов специальные рубрики в собственных группах, которыми проще всего управлять. А учитывая, что почти у всех сервисов доля позитивных площадок не превышает четверти результатов выдачи, можно сделать вывод, что компании недостаточно мотивируют довольных клиентов оставлять отзывы в интернете.