Как никогда нельзя обращаться с клиентами

Однажды, случай с возвратом денег за некачественно оказанную услугу побудил меня написать пост "Не наживайтесь на ошибках клиентов ^[1]" который внезапно оказался довольно популярным и, надеюсь, сыграл роль в осмыслении отношения к клиентам у читателей. Также, вчера была статья про возврат денег за испорченную некачественными батарейками мышь ^[2] от GliX ^[3] которая тоже завоевала поощрение читателей, а значит тема интересна.

В этот раз я хочу поведать свою историю о том, как ни в коем случае нельзя поступать с клиентами.

Предыстория

Я использую интернет от МегаФон и в этом месяце, ввиду частого просмотра онлайн-трансляций мне постоянно не хватала трафика (по тарифу 8ГБ), что вынуждало дважды использовать опцию продления скорости на 5ГБ.

Однажды ночью (после 1:00 часа это важно) приходит СМС о том что очередной лимит закончился, но при этом снижения скорости я не заметил, так что решил подключить очередную опцию на 5 ГБ утром. Утром скорость еще не упала, но к обеду пришло второе такое же сообщение и ограничитель заработал.

Я пополнил баланс, подключил опцию и… ничего не произошло! Обычно скорость восстанавливалась в течение минуты, но теперь даже спустя час я наблюдал все те же 64 кбит/сек и решил звонить в техподдержку.

Техподдержка

Во время первого звонка, дословно, мне «перезагрузили канал связи». Результата никакого. Во время второго звонка девушка уже соединила с технарем, который проверил остатки трафика и признался что ограничитель скорости, дословно, «не полностью снялся», зарегистрировал заявку и… звонок оборвался! Никто мне не перезвонил, только пришла СМС что заявка принята, так что третий раз я решил не звонить. Уже на этом этапе я никак не мог понять, что ему помешало сразу снять ограничитель и решать проблемы с биллингом уже не на живом клиенте.

Еще раз: сотрудник видит, что в соответствии с остатками и по условиям тарифного плана у меня должен работать интернет на полной скорости, но по каким-то техническим причинам «ограничитель не полностью снялся» и предлагает мне ждать до 7 дней, пока они решат, очевидно в биллинге, проблему. Это абсолютно неприемлимо, так делать нельзя! Правильно было бы вручную отключить ограничитель скорости и разбираться с проблемами биллинга как-то смоделировав ситуацию в тестовой обстановке.

Что было дальше

Кроме запроса в ТП, я решил продублировать проблему в твиттере, кастанув официальный аккаунт МегаФон @megafonru, отправив им скриншоты:

У меня спросили уточняющую информацию и пообещали разобраться. Кстати сказать что я очень удивился, увидев что «ночью» у меня почти полностью остался трафик по тарифу (18 ГБ), ничего не сказать, потому что в основном я потреблял трафик именно ночью и, по всей, видимости у меня расходовались пакеты продления скорости. По-хорошему, надо писать заявление на перерассчет.

Дальше ешё интереснее: наступает час ночи и скорость восстанавливается:

Я скрестил пальцы, и надеялся что утром все будет хорошо, но снова нет. К обеду пришло СМС что мой вопрос решен и в качестве компенсации мне подарили 50 рублей. Что ж, было бы неплохо, и я бы может перегорел ненавистью к компании за 50 рублей, но тут то было, МегаФон продолжает радовать:

Я снова отправил скриншоты в твиттер, кастанув официальные аккаунты, которые мне отвечали, и они снова пообещали разобраться.

Выводы

Хочу в заключительной части привести цитату одной известной личности, Эльдара Муртазина:

Для нас в этом грустном событии есть повод для гордости. Российский телеком очень быстро развивается – есть перекосы, но в целом это отрасль, которая на очень высоком мировом уровне. Лучше, чем в США, заметно лучше, чем в Европе. Плюс, мы уже умеем создавать необычные инфраструктурные решения под огромные мероприятия. Это повод для гордости. Хотя у нас в последнее время есть дурная мода – гордиться своей страной и ее достижениями не принято. Как будто в этом есть что-то постыдное.

Источник ^[4]

Нет, Эльдар, может быть конечно на олимпийских объектах за баснословные деньги и сумели обеспечить хорошую емкость и скорость, но в целом, мобильный интернет у нас пока соревнуется максимум с Угандой. Потому что его уровень определяется как минимум качеством сервиса, работой с клиентами, площадью покрытия и уж только потом скоростью в столице.

Про то, что при ошибочном наборе не того USSD кода МегаФон присылает анекдот и снимает 20-30 рублей даже не хочется вспоминать.

Не-при-ем-ле-мо!

Автор: Gordon01

Источник ^[5]