- PVSM.RU - https://www.pvsm.ru -
С момента нашей последней публикации об интерфейсе статистики для IP-АТС Asterisk прошел уже почти год. Проект растет, развивается, фидбек от клиентов и хаброюзеров позволил многое переосмыслить и существенно доработать его функционал.
Также мы запустили сайт [1], партнерку, wiki, паблики в соц. сетях, написали биллинг, переписали демон синхронизации на golang… и сделали еще кучу классных штук — всего не перечислишь.
Сегодня я хочу поделиться с сообществом нашими достижениями в развитии продукта.
Вот так сейчас выглядит меню и стартовый отчет:
Под катом я детально раскрою все пункты и подробно расскажу о работе с интерфейсом.
И конечно, в честь «годовщины», всем подарки!
В текущей версии ПО (1.1.0 [2]) статистика ViStep.RU позволяет:
— ОК, это умеете сегодня, а что завтра?
— Всю информацию о ближайших планах по разработке мы регулярно публикуем в wiki-разделе Road map [3] — заходите, будем рады!
Меню делится на два отчета:
Здесь можно выбрать одновременно все очереди (повторюсь — очереди Asterisk), или одну/несколько необходимых.
Скриншоты отчета по исходящим звонкам под спойлером ниже, дабы не нагружать пост
Отчет строится по всем исходящим вызовам сотрудников вовне, либо в разрезе группы, которую вы можете создать в «Настройки — Группы».
Отчеты данного раздела помогут:
А еще многие пункты в группе отчетов «Главная» кликабельны и ведут прямиком к отчетам в подменю «Звонки». О нем и поговорим.
Здесь собранны 4 табличных отчета:
Переключим плашку Звонки: вверху страницы на «Исходящие»
Фильтр несколько отличается, но в целом все тоже самое.
Также отмечу, что дополнительные фильтры могут искать звонки как по внутреннему номеру абонента так и по его ФИО (соответствие ФИО номеру задается в «Настройки — Номера — Внутренние», расскажу чуть позже)
Отчет найдет вам все звонки между внутренними номерами, т.е. абонентами АТС.
Подробно останавливаться не стану, думаю здесь все ясно.
Как и во всех табличных отчетах, мы видим:
дату звонка, кто из сотрудников ответил, номер звонящего и наш городской, длительность и прочие данные.
Еще вы, наверное, заметили эти значки на каждой из описанных страниц:
первый из них сохранит отчет в формате xls, по клику на второй вы скачаете архив со всеми файлами записей разговоров, найденными по фильтру поиска, а третий уведет в нашу вики на FAQ [4] открытого отчета или настройки.
Группа отчетов «Звонки» служит подспорьем в поиске подробной информации по любому вызову, предоставляет возможность прослушать и скачать записи разговоров и выгрузить таблицу в Excel.
Здесь у меня все, идем далее.
Отчет покажет сколько отработал каждый из операторов очереди за период времени. Оператор может добавляться и удаляться из очереди, может ставить себя на паузу (на обеденный перерыв, например) и убирать с паузы.
Все эти события вы увидите в данном отчете и сможете оценить сколько времени каждый оператор очереди провел в ней (время пауз и время добавления/удаления вычитается из общего).
Замечу, для построения этой страницы, Asterisk нужно сконфигурировать должным образом, т.е. операторам или руководителю надлежит предоставить в распоряжение механизм добавления/удаления и снятия/постановки на паузу участников очереди.
Геолокация входящих и исходящих звонков.
Мы взяли БД соответствия номеров их территориальной принадлежности, для ускорения работы затолкали ее в reddis, прикрутили Яндекс.Карты и получили вот такую картинку:
Работает пока только по РФ, в разрезе входящих и исходящих вызовов.
Для входящих есть дополнительный фильтр — внешний номер, т.е. получить результат можно как по всем «городским» номерам так и по каждому в отдельности.
Уверен, на скринах все наглядно, не буду тратить ваше время и буквы — продолжим.
Сервис статистики интегрирован с популярной системой мониторинга Zabbix.
В личном кабинете пользователя, в этом меню, мы рапортуем о наличии каких-либо проблем и выводим несколько графиков ресурсов АТС:
Меню «подсвечивается» цифрой-количеством сработавших триггеров.
Если хотите, то при срабатывании триггера отправим вам email или sms о проблеме.
Плюс к этому, за небольшую доплату, возьмем вашу Asterisk под свое «крыло» и сразу же устраним возникшую неполадку.
Здесь разместились настройки различных оповещений от системы мониторинга, баланс на sms-счету, а также кнопка включения/отключения услуги «Поддержка АТС».
Совсем забыл упомянуть — ведь у нас есть еще и дополнительные отчеты.
Идея в том, что вам может не хватить функционала «из коробки» и требуется узкоспециализированный отчет под конкретные бизнес-процессы (или логику обработки звонков, если хотите). Мы напишем такой по вашему ТЗ.
Для примера, приведу отчет «Кто ответил», написанный для call-центра клиента:
Входящий звонок сначала адресуется очереди операторов (назовем их первая линия), затем, если первая линии прозевала или все заняты, отправляется менеджерам (вторая линия).
Руководителю важно знать какие звонки приняла первая линия, какие вторая и те, что вовсе остались без ответа. Мы предоставили такую картину — помимо стандартных дата/кто/куда и пр. у каждого звонка есть поле «Статус»:
С отчетами управились, теперь я расскажу о настройках.
Разнообразные параметры конфигурации интерфейса разместились в отдельной подгруппе:
Путь к файлам записей разговоров, ваш логотип, отображать ли статус АТС, и прочие настройки разместились здесь. Также, внизу страницы, найдутся демон для синхронизации данных АТС в облачную версии и инструкция по его настройке.
На этой страничке нужно внести все ваши «городские» номера и понятную легенду (например, «Москва», «Питер», «Реклама» и т.д.) для них.
Началом работы с настройкой служит кнопка «Загрузить номера из БД».
Она подтянет соответствие внутренний_номер <-> callerid из базы данных (в запросе используются все звонки за последний год).
Далее список ведется вручную, вы можете исправить его, дополнить, а также задать пароль для каждого сотрудника, дабы он мог авторизоваться и посмотреть свои звонки.
Добавлять/удалять сотрудников можно по одному, используя мультиселект (ctrl/cmd + ЛКМ):
и поиск:
Меню настройки супервизора похоже на настройку групп, есть все те же возможности.
Вот как оно выглядит:
«Help desk» позволит задать вопрос, попросить помочь или разъяснить что-то в работе статистики. Мы интегрировали его с тикет-системой и сразу же получаем уведомления о новых запросах, а вы можете отслеживать всю переписку прямо из интерфейса.
«Wiki» — это просто ссылка [5] на нашу базу знаний, где мы храним инструкции по работе с интерфейсом и собираем разные лайфхаки по части Asterisk.
Именно вместо, потому как работа над новыми фичами кипит и сейчас — проект не стоит на месте и постоянно продолжает совершенствоваться. Например, в одном из следующих релизов, мы планируем добавить меню «Real-time».
Соберем там такие показатели как:
А вообще, у нас получилось следовать парадигме Agile как-то нативно что-ли — фидбек позволяет планировать каждую новую итерацию и двигаться далее. Посему, будем рады вашим комментариям и предложениям!
Нет аккаунта на Хабре? Не беда — все мои координаты в профиле FessAectan [6], пишите напрямую.
Спасибо всем, кто осилил и дошел до финала публикации. Авторам пяти самых крутых комментов по улучшению продукта — месяц бесплатного пользования облачной версией! Победителей объявим в пятницу 27.10.2017.
Автор: FessAectan
Источник [7]
Сайт-источник PVSM.RU: https://www.pvsm.ru
Путь до страницы источника: https://www.pvsm.ru/mysql/266484
Ссылки в тексте:
[1] сайт: https://vistep.ru
[2] 1.1.0: https://vistep.ru/changelog/#1.1.0
[3] Road map: https://wiki.vistep.ru/doku.php?id=road_map
[4] FAQ: https://wiki.vistep.ru/doku.php?id=faq
[5] ссылка: https://wiki.vistep.ru
[6] FessAectan: https://habrahabr.ru/users/fessaectan/
[7] Источник: https://habrahabr.ru/post/322278/
Нажмите здесь для печати.