Как создавать и зарабатывать на SaaS (Часть 5 / повсеместная интеграция SaaS, как милая угроза остальному бизнес ПО или как 1+2 превращается в 3)

Классические интеграции

В мое понимании, да и в понимании коллеги интеграция SaaS — это интеграция нескольких сервисов между собой или с платформами (CMS, к примеру), основной задачей, которой является расширить возможности сервиса в целом.

Я попросил высказать мнение Аскара Рахимбердиева МойСкалд ^[1], как наиболее удачного приложения для интеграции со сторонними историями. Гипотеза подтвердилась, но «собака Дурова» пока не лает про остатки на складе, хотя, теоритически может. Итак, коллеги интегрировали МойСклад с популярными движками интернет-магазинов, телефонией, 1С: Бухгалтерией.Интеграция — совершенно необходимая штука, потому что облачные сервисы (во всяком случае, хорошие) узкоспециализированы.
В МоемСкладе никогда не будет, например, встроенной витрины интернет-магазина. Вместо этого мы даем возможность работать со всеми популярными движками. То же самое относится и у другим областям — мы не делаем бухгалтерию или телефонию, а просто даем возможность подключиться к лучшим продуктам, которые решают эти задачи.

Вывод очевиден — не стоит изобретать велосипед, а нужно просто взять лучшее и интегрироваться!

Управление бизнесом уже на стороне «Siri»

Привычка работать с разных устройств, мультиэкрананность стала привычной частью работы сотрудника фронт-офис, руководителя компании или слуги народа.
Сегодня Работа с бизнес приложениями мультиэкранна – смарфон, планшет, десктоп, ноутбук Этот факт накладывает ряд ограничений на возможности работы чрез каждое из устройств с приложением – обычно через смартфон мы не имеем доступа ко всему функционалу приложеня.
Основное главное преимущество мобильных приложений их доступно «здесь и сейчас», существенный недостаток мобильных надстроек неполный функционал и непохожесть на родительское десктопное приложение — оно в большинстве случаев не повторяет логику работы десктопных приложений и сотрудники тратят время на изучение работы с фактически новым решением — это главная проблема, которая тормозит развитие среди управленцев или фронт-енд подразделений компании мобильных надстроек (приложений).
Интеграция SaaS cервисов, это когда 1+1=3. SaaS сервисы дополют друг друга через API и это приводит к удивительным порой результатам. И не только дополняют, но и придают сервисам уникальные свойства и конкурентные преимуществ, например, «осознанный» голосовой ввод-вывод данных..
Как было сказано выше мобильное приложение -это в общем-то история не похожая на родительское приложение, а скорей его упрощенная и не похожая на оригинал производная и в идеале разработчику нужно «научить собаку Дурова» говорить и понимать пользователя vk.
Мы же интуитивно видим, что возможное решение адаптации корпоративных решений к мобильным устройствам использование промежуточного вариантов, которые лежат на стыке функционала корпоративного приложения и возможностей интерфейса мобильного устройства и например, это необязательно кнопки, а голосовой ввод команды или оповещене о событии в CRM Т.е. c одной стороны мобильное устройство должно получать команды от корпоративного приложения (события системы), «понимать» их, а с другой, транслировать эти события пользователю и получать обратную связь в формате голосовой команды.
Если говорить проще, корпоративному сегменту приложений нужна своя собственная «Siri», которая транслирует событие корпоративного приложения пользователю, поймет его голосовую команду и выполнит обратное действие на уровне корпоративного приложения.
В итоге мы получили интересную задачу организации коммуникаций корпоративного приложения и мобильного устройства без привычного «кнопочного» интерфейса, а через. например, аватар, с которым визуально привычней общаться.
На сегодняшний день мы нашли одно отечественное локальный решение, способное «понимать» работу корпоративных приложений и мобильного устройства — платформа Kubukla App Talk (www.kubukla.ru ^[2]).
Kubukla App Talk (решение для интеграции SaaS сервисов с мобильными устройствами) представлят из себя аватар, который может по средствам API «понимать» события вашего корпоративного приложения, обрабатывать голосовые команды пользователя и осуществлять ввод голосовых команд на сторону приложения. Фактически Kubukla App Talk дополнительный или полностью заменит мобильный интерфейс вашего корпоративного приложения.

Интерфейс корпоративной CRM может выглядетьвот так

Стенды легко могут общаться с посетителями музеев или супермаркетов

Рассмотрим пример интеграции Kubukla App Talk и почтовой системы Quikme ^[3]:
• Голосовое управление почтовым ящиком – отправить получить почту
• Звуковой режим ознакомления с входящей корреспонденцией
• Планирование событий — совещаний, встреч, напоминания в календаре.
• Голосовой набор писем
• Выбор действия на поступившее событие
• Оповещение о событии

В целом аватару можно передавать любое событие корпоративной системы — напоминание, тикет, получение электронной почты, плановое событие календаря, приоритет задачи.
Что мы получаем в результате с Kubukla App Talk.

Фактически, аватар вполне может стать универсальным интерфейсом мобильного устройства одного или всех корпоративных приложений, используемых в организации. Для этого есть все предпосылки:
• на сегодняшний день большинство корпоративных приложений реализовано на мобильных платформах, которая де факто становиться стандартом.
• корпоративные приложения мигрируют в облака
• логика работы и архитектура большинства управленческих приложений одинакова
• API приложений широк и доступен.

Примеры интеграции Kubukla App Talk – CRM, Task Manager, e-mali, DOCflow, Project Manager, Service Desk. Гипотетически Kubukla Platform может использоваться без аватара с оригинальными интерфейсами мобильных приложений, поддерживающих диалог пользователя с базами данных и получения индифферентных ответов из них – гид по городу или месту, служба поддержки (альтернативный канал), путеводитель, гид по сайту или базе данных.

Что в мире? Интеграция SaaS платформ и систем массового обслуживания.

пока основным основным каналом обработки клиентских запросов является колцентры. С инструментом оптимизации оптимизации работы операторов кол центра — IVR. По сути IVR есть элемент самообслуживания в колцентрах, который позволяет разгружать дорогое время работы операторов. Помимо звонков существуют другие каналы взаимодействия оператора с клиентами, чаты, смс, электронная почта и прочее.
Относительно недавно появилась новая возможность автоматизации обработки клиентских запросов – это виртуальные ассистенты – кубуклы. Kubukla platform способна взять на себя функцию самообслуживания по аналогии с IVR имеет речевой и текстовый интерфейс, помогает разгрузить операторов контакт центров.
Давайте рассмотрим пример внедрения подобной системы самообслуживания компании Nuance. Виртуальный ассистент носит вполне русской имя Nina.

Nina использует технологию понимание естественного языка. Понятно, что это еще далеко до умного искусственного интеллекта, но для разговорного уровня обслуживания клиентов вполне достаточно.
Так в конце прошлого года австралийская компания Jetstar внедрила «кубуклу» от Nuance к себе на сайт www.jetstar.com/ ^[4].

Джесс, так зовут персонажа, может выдать информацию в форме чата бронировании о, багажа и местах. За первые пять дней Джес самостоятельно обработала — 77 процентов всех запросов.
Jetstar запустила пилотный проект в Австралии, далее планируются внедрения в Новой Зеландии и Сингапуре, так же планируются японские и китайские версии.

Недавний опрос Нюанс обнаружили, что 58 % потребителей не может решить свои проблемы самостоятельно через веб сайт компаний, несмотря на все их усилия. 71 % потребителей будет использовать виртуальный помощник в Интернете, если он может получить их правильные ответы. Аналогичные решения уже используется в таких компаниях как Мишлен и Wind stream.Виртуальные ассистенты легко интегрируется с существующими системами CRM.
Ссылки:
www.nuance.com/landing-pages/products/nina-web/default.asp ^[5]

В статье я постарался рассмотреть 3 примера интеграции – это объединение функционала нескольких независимых приложений, интеграцию, меняющую способ взаимодействия с b2b приложением и приводящую к дополнению корпоративного приложения еще одним визуализированным интерфейсом ввода-вывода или работы с базами знаний на уровне диалога с приложением и использование SaaS платформ массового обслуживания на примере решений Nuance.
Следующий шаг за «собакой Дурова»

Процесс создания аватара в студии I-LIFT.TV

Пока «все понимает» и скоро заговорит!

Автор: EvseyFaydo

Источник ^[6]