Mars Information Services: обзор

Наша вторая статья касается интересного и относительно молодого подразделения компании Mars — Mars Information Services (Mars IS). Мы осветим несколько моментов, касающихся специфики сферы деятельности подразделения, возможностей для студентов и проектов, которые реализуются силами Mars IS. Информация предоставлена нам инсайдерами — сотрудниками Mars IS. В беседе принимали участие Сергей Кречетов и Валерий Еникеев, аналитики центра глобальной технической поддержки Mars Service Desk.


Официальная версия
Mars IS является глобальным подразделением компании Mars, обеспечивающим IT-сервис и поддержку всех 267 офисов Mars по всему миру. Один из крупных офисов этого подразделения находится в Ступино Московской области. В этом офисе работают порядка 200 сотрудников из 1200, числящихся в Mars IS по всему миру. В сферу деятельности компании включены все IT-задачи, которые возникают в процессе ведения глобального бизнеса Mars. Компания предпочитает растить себе специалистов, можно сказать, с нуля, поэтому проводятся специальные карьерные дни ^[1] для студентов последних курсов. А теперь перейдем от сухих фактов к реальным мнениям людей.

Интервью:
Что такое Mars IS?

Валерий: По сути, Mars IS — это большая IT-организация внутри корпорации Mars, которая поддерживает огромный бизнес. Помогает ему работать и достигать своей цели.

В чем особенность Mars IS лично для Вас, Валерий?

Валерий: Во-первых, сама по себе компания Mars достаточно крупная, поэтому у Mars IS огромное количество пользователей. Это дает очень большое количество направлений, по которым мы можем развиваться, т. е. мы можем углубиться в техническую экспертизу и становиться техническими специалистами, очень продвинутыми. Или можем пойти по пути менеджмента, уходить в управление технологиями, их развитие, собирать команды.

Чем в целом занимается Mars IS?

Валерий: Это очень большая сфера, потому что нас в Mars IS все-таки более тысячи сотрудников и разные люди занимаются очень разными вещами. Начиная с service desk (это поддержка) и заканчивая business intelligence, которые разрабатывают системы бизнес-анализа, помогающие нашему бизнесу быть более эффективным, анализировать свои результаты и строить стратегии.

Можете рассказать о структуре отделов внутри Mars IS?

Сергей: У нас в хабе (офис называется хабом) есть порядка 20 команд, которые включают в себя множество направлений. К примеру, service desk — стандартная саппортная команда, которая разрешает инциденты наших конечных пользователей. Есть также эксперт-центры, т. е. это ребята, которые являются очень мощными экспертами в той или иной области (Windows, Linux, active directory). Также есть блок команд, которые занимаются региональным сервисами, среди них команда локальной поддержки приложений. Так как Mars — компания глобальная, то большая часть команд работает на все наши офисы по всему миру, более чем в 30 странах, а есть команды, которые отвечают локально за инфраструктуру сайтов в СНГ. Помимо этого, есть блок команд CoE (center of excellence) — они тоже являются третьим уровнем поддержки, но для определенных приложений, например для разных систем в SAP. Внутри Mars IS поддерживается стремление к переходу между этими командами, чтобы люди становились профессионалами за счет того, что попробовали себя в нескольких сферах и поняли, что им интересно и что у них получается.

Проекты Mars IS
Какие направления деятельности, проекты или команды Вам запомнились больше всего?

Сергей: Одним из самых интересных было исполнение роли bis-контакта, т. е. человека, отвечающего за взаимодействие с командами из какого-то региона. Я отвечал за взаимодействие с командами из Великобритании и Ирландии на протяжении двух лет. Запомнилось потому, что позволило развить арсенал самых главных навыков, среди них conflict management и навык переговоров, так как ребята все-таки пытались делать так, чтобы мы поддерживали как можно больше их программ, инфраструктуры. Наша же позиция была такой: мы готовы, но при условии, что они со своей стороны создадут некую базу знаний и т. д. Это был постоянный процесс переговоров. Плюс в обязанности входила обработка эскалаций (когда кто-то чем-то недоволен). Это очень хорошо научило меня работать в конфликтных ситуациях.
Я бы хотел выделить еще один проект из этой сферы, которым я сейчас занимаюсь, — это disaster recovery plan. Это наш порядок действий в случае возникновения кризисной ситуации, когда, допустим, отказала инфраструктура, или сеть свалилась, или телефония не работает, и мы, как саппортная команда, должны что-то сделать, чтобы вернуть наш сервис для нужд пользователей как можно быстрее. Это проект делится на несколько направлений, и целиком его курирую я. Это первый проект, где я являюсь owner’ом проекта, поэтому он значит для меня очень много и невероятно интересен.

Какие направления есть в рамках этого проекта?

Сергей: В случае недоступности сети это возможность работы аналитиков из дома или другого офиса компании Mars. Другая опция, если у нас отказала не вся сеть, а телефония, то можно перевести звонки пользователей в другие регионы, где присутствует Mars IS и Mars service desk. Еще одним направлением является обладание собственным источником Интернета. В случае если глобальный линк спадает, мы хотим приобрести 4G-модемы либо установить свои точки доступа, которые можем включить в такой неприятной ситуации. Есть направление по созданию процессуальной стороны, т. е. как это все будет работать с точки зрения процессов. Чтобы, когда у нас наступил кризис, мы понимали, кто и что в этой ситуации делает, чтобы это не было сюрпризом для всей команды и все всегда знали, что от них требуется. Так что в этом проекте четыре основных направления.
Можно назвать также такую активность как engagement, вовлеченность. У нас в команде, как и в любой команде Mars IS, есть такая роль, которая называется gallup-champion. Есть компания Gallup в США, которая занимается опросами общественного мнения и, помимо этого, вопросами вовлеченности. В Мars ежегодно проводятся такие опросы, и когда результаты становятся доступны команде, мы не просто на них смотрим и думаем: «Ох, печаль! Наши результаты снизились» или: «Вот радость! Мы выросли», но и разрабатываем некий план действий совместно всей командой, что нам делать для того, чтобы улучшить собственную вовлеченность. И этот самый человек, gallup-champion, которым я являюсь в команде уже 2,5 года, организует gallup-сессии, во время которых команда может собраться в относительно неформальной обстановке, обсудить все, выработать список действий, которые мы будем выполнять, ну и потом, естественно, следить за тем, чтобы этот список активно реализовывался, отслеживался и т. д. Я думаю, это тоже важная активность, которую я хотел бы выделить в своей работе.

Какие направления деятельности, проекты или команды Вам запомнились больше всего, Валерий?

Валерий: Проектов у меня было не очень много. Два из них были достаточно типовыми. Я работаю в service desk — это подразделение, которое является точкой контакта для пользователей. Я работаю на втором уровне техподдержки, т. е. в команде, которая связана с технической экспертизой, то есть звонки не принимает. В частности, среди наших направлений деятельности есть управление знаниями, т. е. создание рабочих документов и руководств для первой линии техподдержки. В рамках управления знаниями бывают мини-проекты, когда мы берем на поддержку новые решения, приложения. Так, какое-то время назад мы перешли с Lotus Notes на Outlook. Я в этом проекте лично не участвовал, но у меня был подобный проект, когда мы взяли на поддержку приложение под названием «Гермес». Это наша внутренняя марсовская разработка, для того чтобы люди из отдела продаж всегда знали, сколько у нас в наличии продукта при заключении договоров и встречах с клиентами. Почему запомнилось, потому что мы сделали достаточно интересную модель техподдержки, без включения Mars service desk. Когда что-то не работало, пользователи шли на веб-сайт, кликали по кнопочке, и инцидент уходил в соответствующую команду техподдержки либо service desk. В этом было нечто новое. Пользователю не нужно было звонить, и без проволочек и вовлечения дополнительных ступеней, после пары очень простых вопросов инцидент направлялся в нужную саппортную команду.
Пару месяцев назад я сам инициировал и запустил проект по снижению количества инцидентов, которые мы получаем. После того как мы получаем инциденты, мы проводим анализ причин, пытаемся понять, насколько пользователи в целом удовлетворены качеством сервиса. Под сервисом я подразумеваю не только техподдержку, но, допустим, сервис электронной почты, сервис ERP, т. е. SAP и т. д. Мы пытаемся эти вещи анализировать и с помощью процесса управления проблемами эти инциденты проактивно предотвратить, чтобы они не повторялись в будущем. Таким образом, мы убиваем двух зайцев: Service Desk получает меньше загрузки и может брать на поддержку новые сервисы, а пользователи довольны, поскольку сервис для них работает стабильнее.

Как работается в Mars IS
Расскажите, пожалуйста, как Вы попали в компанию Mars IS?

Сергей: Mars IS уже не первое мое место работы. Я работал в IT-сфере, в компании Parallels, которая находится в замечательном городе Новосибирске. Со мной связались представители кадрового агентства, рассказали про вакансию в Mars. Я очень заинтересовался, соответственно, прошел собеседование в кадровом агентстве, затем несколько собеседований уже по телефону с представителями Mars, потом приехал сюда в центр профессионального отбора и, к счастью, успешно прошел. Таким образом, попал сюда из IT-сферы, несмотря на то, что образование у меня далеко не айтишное, а гуманитарное.

Почему решили сменить сферу?

Сергей: Потому что я понял, что в той сфере, которой я занимался ранее, в основном были продажи… Понял, что хочется попробовать что-то другое, что та сфера — это не то, чем бы я хотел заниматься дальше. И за последние пять лет я ни разу не пожалел об этом кардинальном изменении.

Есть ли какие-то идеи относительно приемлемости компании как первого места работы для студента?

Сергей: Самое основное — это то, что компания готова вкладываться в развитие человека, т. е. готова брать людей с отсутствием опыта. Как раз вариант для студентов, чтобы они могли применить свои теоретические навыки на практике. Ну и научиться, естественно, очень многим вещам, которым в университете не учат и которые очень сильно в дальнейшем помогут им в карьере.

Какому типу студентов лучше ориентироваться на Mars IS?

Сергей: На самом деле это тоже зависит от команды. Поскольку команд очень много, нам интересны как люди, у которых техническое образование, так и, люди с гуманитарным образованием, со знанием языков. Естественно, дополнительно к знанию языка важно желание работать в IT. Не обязательно иметь опыт, но желание непременно нужно.

Офис Mars IS находится в Ступино. В этом есть свои плюсы и минусы. Расскажите, как Вы к этому относитесь?

Сергей: Лично мне и моей семье здесь замечательно, наверное, отчасти потому, что я живу в Ступино. Городок тихий, спокойный, зато полтора часа — и ты в Москве, где активная культурная и ночная жизнь. Но в то же время ты можешь вернуться сюда, в тихий уголок, когда тебе нужно отдохнуть и набраться сил. Если жить в Москве наверное проблематично добираться сюда.

Если информации мало, то можно посмотреть про Information Services как направление Mars на официальном сайте. ^[2]
Если вы студенты-выпускники или около того, загляните на сайт ^[1] единого дня отбора в Mars IS.

P. S. Пишите в комментариях, какую информацию и о какой компании вы хотели бы узнать. По мере возможности мы свяжемся с ними и возьмем интервью.

Автор: Changellenge

Источник ^[3]