- PVSM.RU - https://www.pvsm.ru -
Когда пользователи наших мобильных почтовых клиентов обращаются в поддержку, в большинстве случаев они думают, что практически напрямую общаются с разработчиками. Это, конечно, не так. Сразу расставим точки над Ё: если бы тикеты от службы поддержки попадали к разработчикам в том виде, в каком они приходят от пользователей, то разработчики превратились бы в поддержку. Поэтому тикеты проходят через целый ряд «фильтров»: сначала три линии службы поддержки, затем передаются на экспертизу (решается, может ли это быть продуктовой проблемой и достаточно ли данных для её анализа), а потом попадают к тестировщикам на воспроизведение, по результатам которого ставят уже финальный таск в Jira для разработчиков. К слову, до экспертизы добираются считанные единицы тикетов, из которых к разработчикам в виде задач приходит в 2-5 раз меньше, в зависимости от проекта.
Какие мы собираем данные и какой путь проходят пользовательские обращения и отзывы, прежде чем попасть к разработчикам?
У мобильных приложений свои особенности использования и обновления. Чтобы не потерять доверие пользователей, нельзя просто ждать, когда они сами отправят отчёты о багах. Пользователи не любят этим заниматься — многие, столкнувшись с багом приложения, просто ругнутся и закроют его, или могут пожаловаться в соцсетях, оставить отзыв на маркете. Поэтому мы собираем обратную связь не только через встроенную в приложения форму обращения в поддержку или к разработчикам. Мы также автоматически мониторим отзывы в App Store и Google Play, сообщения и комментарии в соцсетях, и ещё собираем данные, отправленные через форму на Help Mail.Ru [1].
Обращения из мобильных приложений сопровождаются логами, крешдампами и прочей информацией, поэтому иногда разработчики всё-таки выступают в роли поддержки, т.к. саппорт не всегда может использовать эту информацию, чтобы решить проблему на стороне пользователя.
Итак, пользователь в форме обратной связи в приложении нажал кнопку «Отправить отчёт». К этому моменту приложение уже сформировало список сведений об устройстве, полезных и необходимых для диагностики. Сюда входят модель гаджета, версия операционной системы, язык устройства, аппаратная комплектация и другие сведения. На примере приложения Почты Mail.Ru для Android:
Все эти данные вместе с текстом обращения уходят на один из служебных почтовых ящиков, в зависимости от конкретного приложения (Mail.Ru или myMail) и операционной системы (iOS или Android). При обращении через Help Mail.Ru всё происходит так же — сервис формирует письмо и отправляет на ящик поддержки.
Обратите внимание, что на экране отправки отчёта есть галочка «Прикрепить логи приложения». Если она поставлена, приложение перед отправкой заявки автоматически упакует записанные логи в .zip-архив и прикрепит этот файл к заявке.
Наша CRM-система забирает из ящика письмо со всеми данными, включая приложенные скриншоты и файлы логов, и автоматически формирует заявку в службу поддержки.
Также мы автоматически подтягиваем в CRM отзывы пользователей из Google Play: система с помощью открытого Google Play Developer API забирает [2] отзывы вместе с полной информацией об устройствах, включая версию приложения, модель устройства, разрешение экрана, объём оперативной памяти и пр. А поскольку у App Store нет открытого API, то отзывы из этого магазина приложений мы обрабатываем в веб-интерфейсе для разработчиков.
Совершенству нет предела, поэтому в будущем планируем добавить в CRM-заявки в функцию сбора информации о подписке пользователя на пуши. Будем брать данные прямо с push-сервера и выводить в интерфейсе тикетов. Это позволит автоматически получать информацию о настройках пуш-уведомлений в приложении, о настройках тихого режима и статусе включённости уведомлений для каждой почтовой папки, как на момент написания заявки, так и на текущий момент.
Созданная в CRM-системе заявка рассматривается специалистами службы поддержки. Если нужно, они запрашивают у пользователя недостающую информацию, например, сценарий воспроизведения проблемы или скриншоты. Затем заявку внутри CRM-системы перемещают в соответствующую очередь (папку) в зависимости от тематики проблемы:
Если проблема носит технический характер и ранее не встречалась, то после получения всех необходимых подробностей от пользователя служба поддержки создаёт задачу в Jira. Делается это через Jira API буквально в один клик в интерфейсе CRM-системы: на основании очереди (папки) система ставит заявку в свой проект и автоматически переносит в Jira-задачу все данные из CRM-тикета, включая описание проблемы, историю переписки с пользователем и вложения. После чего система проставляет метки, на основе которых задачи на бордах Jira автоматически сортируются по компонентам.
Далее задача попадает в тестирование, откуда есть три исхода и три соответствующие Jira-кнопки в задаче:
Если проблема не связана с ошибкой в приложении, то информация о ней и возможных способах решения возвращается в службу поддержки и пополняет базу знаний.
Возможно, у кого-то возник вопрос: «Зачем так усложнять процедуру сбора и обработки пользовательских обращений?». Отвечаем — благодаря этому:
В дальнейших планах:
Автор: vict0rant
Источник [3]
Сайт-источник PVSM.RU: https://www.pvsm.ru
Путь до страницы источника: https://www.pvsm.ru/podderzhka/279957
Ссылки в тексте:
[1] форму на Help Mail.Ru: https://help.mail.ru/mobile-mail/app_trouble
[2] с помощью открытого Google Play Developer API забирает: https://developers.google.com/android-publisher/reply-to-reviews
[3] Источник: https://habr.com/post/358258/?utm_campaign=358258
Нажмите здесь для печати.