- PVSM.RU - https://www.pvsm.ru -
Account management – процесс заключающийся в управление взаимоотношениями с существующими клиентами.
Если проанализировать любую бизнес модель, то основная прибыль организации возникает именно при повторных продажах существующим клиентам.
Всегда продать дополнительные услуги и/или продукты тому, кто уже у вас что либо покупал и остался доволен покупкой, гораздо легче нежели новому потенциальному клиенту.
Вы уже потратили деньги на привлечение и конвертацию клиента, что в современной экономике являются огромными затратами и является основной причиной банкротства большинства бизнесов.
Казалось бы мы тратим деньги на рекламу, привлекаем клиентов, что-то им продаем, но ничего не разрабатываем и это повторяется снова и снова.
В ваш рыночный сегмент приходят конкуренты и также начинают тратить много денег на рекламу, маркетинг и теперь уже несколько компаний ничего не зарабатывает.
Во многих нишах стоимость привлечения клиента не только не покрывается прибылью с первой транзакции, но иногда доходит до того, что прибыль можно получить только на 5-й или 6-й транзакции.
Вот почему управление процессом повторных продаж становится ключевым фактором успешной бизнес модели.
Клиент обычно не будет рассматривать других альтернативных поставщиков, если предложенная вами цена будет находится в комфортном диапазоне соотношения цены/ценности вашего предложения.
Основными плюсами правильно выстроенной работы с повторными продажами являются:
Но для правильного управления этим процессом нужна соответствующая система автоматизация продаж [1], которая может быть реализована или с помощью CRM системы или состоять из нескольких систем.
В зависимости от того, каким функционалом обладает CRM система вы будете более или менее успешны в развитии долгосрочных отношений с вашими клиентами.
Но давайте разбираться во всем по порядку!
Во-первых здесь нужно применить схему классификации ваших сделок.
Опишите в основном какие сделки у вас заключаются:
Определились в каком сегменте вы больше работаете?
Часто компании могут работать в двух сегментах. Именно понимание вашего процесса продаж позволит правильно сформулировать требование к CRM системе. [1]
Что важно для сегмента мелких транзакций!
Для мелких сделок, когда клиента очень сложно персонифицировать, если он сам этого не захочет и не оставит свои данные в обмен на карту лояльности или купон на скидку.
Например, ритейлеры, продавцы бытовой техники, косметики, одежды, мебели и т.п. (все что мы называем FMCG).
В основном для этих целей у них используются специальные системы лояльности, всякие накопительные карты, бонусы и т.п.
Основные процессы, которые должна автоматизировать CRM система:
Если вы больше работаете на рынке b2b, но сумма сделки не высокая с минимальными рисками и носит эмоционально импульсный характер, то требования к CRM системе будут отличаться нежели требования крупных ритейлеров.
Какие основные процессы должна автоматизировать CRM система в этом случае
Чем нам ещё должна помогать CRM система
Квалификация клиентской базы по категориям (о важности квалификации лидов и клиентов, мы уже писали в одной из наших статей).
Присваивая разные категории мы можем упорядочить и удешевить процесс взаимодействия с клиентами:
Если вы ведете бизнес в сегменте крупных корпоративных сделок, то CRM система должна иметь возможность:
В качестве примера важным функционалом отраслевой CRM системы для автопроизводителя или автодилера является учет автопарка своего клиента, менеджер по продажам отслеживает какие ещё автомобили они покупают у конкурентов, понимает общую потребность в обновлении автопарка отслеживать их возраст и при возникновении потребности в обновлении, он уже может начинать выдавать свои специальные предложения и готовить почву для вытеснения конкурентов.
Или например в Pharma CRM важным функционалом является отслеживания потенциала и лояльности как врачей так и ЛПУ и понимания какие действия медицинских представителей привели к изменению этих показателей.
В общем для того, чтобы правильно сформулировать требования к CRM системе как к инструменту автоматизации в первую очередь необходимо разобраться:
Без описания данных процессов внедрение CRM системе может не достичь поставленных целей.
Автор: Flexbby
Источник [2]
Сайт-источник PVSM.RU: https://www.pvsm.ru
Путь до страницы источника: https://www.pvsm.ru/prodazhi/266669
Ссылки в тексте:
[1] система автоматизация продаж: http://flexbby.com/ru/product/sales/
[2] Источник: https://habrahabr.ru/post/340920/
Нажмите здесь для печати.