Какие шпаргалки стоит сделать для продажников и менеджеров сервисной IT-компании

Счастливый Хабр-Гиктаймс — вопросы продаж IT-продуктов и услуг аудиторию не слишком занимают. Деньги берутся прямо из тумбочки, а продажники — коварные твари, неспособные взять интеграл по контуру и приносящие в клювике нереализуемые заказы.

Всё не так в реальной жизни небольшого IT-бизнеса. И особенно оно будет не так в ближайший 2015 «Пояски потуже, пафоса поменьше» год.

Короче, хоть и не хочется, а придётся учиться продавать.

Пятиминутка ни разу не рекламы (два абзаца, потерпите).

2,5 года мы ^[1] мучались, пытаясь ответить на вопрос «А вы кто?»
Рассказывали от противного: мы и не веб-студия, и не digital-агентство, и не ограничиваемся usability-задачами, и не занимаемся рекламой, и разработки у нас своей нет, но при этом щи лаптем — тоже не хлебаем.

В конце концов забили.
И решили просто: мы — это то, что мы делаем.

Теперь проблема: как сервисной IT-компании рассказать широкой публике, чем конкретно она занимается? Причём рассказывать-то надо, имея в виду перспективу заключить со слушателями сделку (и отфильтровать заведомых не-клиентов).

Первым делом пересчитали услуги, они же продукты.
Получилось 22 активных (с клиентами, черновыми кейсами, накопленной экспертизой и финансовыми перспективами). И 18 пассивных (то есть таких, которые можно предлагать время от времени, но нельзя ставить на поток).

Много это или мало? Ну скажем так, типовая веб-студия оказывает 3-4 крупноблочных услуги. Дизайн-агентство — с десяток. А производственные компании вообще себе голову этим зоопарком не морочат.

То есть даже «сделать сайт», на котором каждому продукту посвящена одна скромная страничка — это не то чтобы быстро-просто-дёшево (да-да, и сделанное своими руками требует бюджета).

А ведь «сделатьсайтом» дело не ограничивается. Аудитория, которая задаёт вопрос «Что вы делаете?», и сама по себе разнородна, и в ответе хочет слышать совершенно разные вещи, изложенные разными способами.

Короче, нужна инвентаризация:

• На какие вопросы должен отвечать рассказ о продукте?
• В каких форматах (документах) нужно давать ответы?
• Кому и для чего в производственном процессе потребуются эти документы?
• Что делать (писать-верстать-публиковать) в первую очередь?

Всё сразу точно не сделать. Бросаться на случайные идеи «Давайте сделаем FAQ» — можно и даже иногда нужно, просто это для нас уже пройденный этап. А сейчас пора посистемней подойти к делу.

Большую пользу тут нанесли наши уже состоявшиеся клиенты. Да и отказавшиеся от наших услуг — тоже. Они же звонят, пишут, приходят в гости, спрашивают, уточняют, покупают, работают вместе с нами и в результате выдают feedback после каждого проекта. И весь этот безумный снежный ком информации очень помогает найти ответы на вышеперечисленные вопросы.

Мы осмотрелись по сторонам, переварили накопленное, освежили знания об организации продаж, вспомнили теорию управления продуктами и сделали первый заход на эту инвентаризацию-систематизацию.

Получилось, что жизненный цикл любого типового (то есть укладывающегося в рамки продукта) проекта делится на пять крупных блоков:

1. Маркетинг. Заказчик ходит вокруг до около, почитывает что-то, посматривает с опаской — и не знает, что он скоро, собственно, станет заказчиком. Конец этапа — заказчик выходит с нами на связь.
2. Продажа. Заказчик общается с нами на предмет «А надо ли?» Что-то он у нас спрашивает, что-то мы сами ему рассказываем-показываем. В конце этапа заказчик принимает решение: да, беру (или нет, не беру).
3. Оформление сделки. Тут мы погружаемся в детали: уточнение плана-бюджета производства, выделение внутренних ресурсов, согласование и подписание документов. В конце этапа — предоплата и отмашка на старт работ.
4. Производство. Менеджер проекта мёртвой хваткой вцепляется в заказчика и всех исполнителей. И ведёт их — по плану, согласно выделенным ресурсам и в рамках продуктовой методики — до победного конца.
5. Финал. Заказчик выдаёт нам feedback, а мы оформляем кейс, делаем разбор полётов и заходим на допродажу.

Можно в принципе эти этапы называть воронкой продаж. Как вам будет угодно и привычно.

Так вот, возвращаясь к информированию населения. После мозгового штурма вида «Какие бумажки-файлики помогают рассказать о наших продуктах?» у нас на руках остался список из 37 возможных форматов. Многовато даже для одного продукта. А если, как у нас, нужно сделать 37 документов для каждой из 22 точек продуктовой линейки?

Все форматы единым списочком без разбора:

Бизнес-проблема (от чего спасаем) — Вебинар — Видение (история) — Видеоролик — Внутренняя вводная (разговор) — Внутренняя матрица квалификаций — Кейс(ы) — Коммерческое предложение — Листовка про продукт — Медиаплан под СМИ — Методика — Набор «кирпичиков» продукта — Опросник при продаже — Политика ценообразования — Презентация — Продуктовое обсуждение проекта (разговор) — Рекламная кампания — Референс(ы) — Слайд в общей презентации — Сопутка (что допродаём) — Список нужных контрактников — Страница на сайте — Структура кейса — Субподрядчики — Схема контроля качества — Схема поддержки — Типовой план — Типовые результирующие документы — Упоминание в линейке продуктов — Финансовое обоснование (для клиента) — Финансовые показатели (наши) — Часть фирменного буклета — Шаблон презентации продукта — Шаблон проекта в Basecamp — Шаблон финансового обоснования — Шпаргалка для менеджера — Checklist готовности клиента

Ух. Ну это невозможно осилить кавалерийским наскоком. И вроде всё нужно, но не прямо сразу же.

Хорошо, не можем сделать всё — так хоть рассортируем. Оказалось, что каждый из этих форматов востребован и работает только на каком-то одном конкретном этапе работ. И такая сортировка позволяет чуть лучше понять общий бардак. Может быть, и до контроля этого бардака уже недалеко?

Что получилось — видно на картинке. И в PDF-формате тоже выдадим, нам не жалко — только по почте дёрните: habr@pavlova.cc ^[2].

Приоритеты — наше всё. Пометили жирным шрифтом самые-самые востребованные документы или разговоры. Такие, без которых диалог с клиентом крайне затруднителен, а иногда и невозможен. Да и нам самим без всех этих презентаций и типовых планов трудновато двигаться дальше.

Сейчас, пока страна гуляет, мы попытаемся отвлечься от ежедневной проектной рутины и выдать по нашим продуктам хотя бы основные, самые приоритетные информационные материалы.

Но прежде чем это делать — забюджетируем веселье. Сколько будет стоить — хотя бы в человекочасах — информационный рефакторинг нашей продуктовой линейки?

То есть для того, чтобы худо-бедно, на твёрдую четвёрку оформить нашу продуктовую линейку, нужно потратить 36 * 22 = 792 человекочаса. Примерно 20 рабочих недель. Если работать вчетвером — уложимся за месяц стахановской пахоты.

На это бобик ^[1] пойтить не может: сдохнет, да и всё :)

Ну а на идеальное оформление потребуется больше 2 тысяч рабочих часов. Вообще за гранью разумного-доброго-вечного.

И очень хорошо видно, почему на любимый вопрос клиента «А покажите примеры своей работы?» так не хочется отвечать. Да потому что это тупо дорого — кейсы оформлять ^[3]!

Компреды в нашей отрасли тоже в основном встречаются страшненькие или глупенькие: вкладываться в создание красивых _и_ осмысленных — очень больно для кошелька.

С типовыми документами полегче обычно. И кейсы они хорошо заменяют.

Собственно говоря, все предыдущие 2,5 года мы и обходили стороной чудо-задачу написать шикарные компреды и оформить убедительные кейсы.

Но теперь никак её не обойдёшь. Кризис на дворе. На рассказы о великом мастерстве и тысячелетнем опыте клиент больше не клюнет. Продавать придётся вдесятеро активнее, сами продукты быстрей рихтовать под рынок, а делать проекты — лучше и предсказуемей.

Зато есть чем заняться на каникулах. С Новым годом!

Автор: sobakapavlova

Источник ^[4]