- PVSM.RU - https://www.pvsm.ru -
Когда команда Quickme [1] работала над прототипом модуля Поддержки (клиентов, пользователей), то для обсуждения было предложено два пути развития продукта — или это будет сложный инструмент, который соответствует требованиям ITIL, ГОСТ, ISO в рамках канонов работы сервисных компаний, либо инструмент будет простым, но при этом закрывающим базовые потребности службы поддержки — нам захотелось свободы. Что из этого получилось и почему я постараюсь рассказать сегодня. Да, моя серия статей о SaaS [2]закончена и статья посвящена исключительно продукту компании и нашей картине мира.
Итак, командой проекта было принято решение создавать простой сервис, как и большинство сервисов SaaS (примеры из новых сервисов Dental Cloud [3], Nova CRM [4]). Главным аргументом в пользу выбора сценария создания простого сервиса стал фактор наследственности — наша почтовое решение [5] минималистично c точки зрения юзабилити (но полное по функционалу) и мы не хотели перегружать лишним следующие модули Quickme.
Далее, мы руководствовались следующей логикой и идеологией — наш потенциальный клиент компании малого и среднего бизнеса. Первые не иерархичны, у них пока небольшие команды и нет необходимости организации и реализации сложных бизнес-процессов, т.е. структура компании не предполагает жесткой привязки к сценарию распределения заявок между сотрудниками, контроля исполнения (клиентов пока мало), жесткого распределения прав доступа (все Ок). Т.е. у потенциального клиента нет потребностей в чем-то лишнем, и как следствие мы не стали реализовывать описанные выше сценарии и ограничились следующим:
— Общим чатом, в который поступают «все заявки от всех клиентов». Такой подход разумен, когда в компании небольшой штат и специалисты обладают разным уровнем компетенций (я могу помочь/мне меня могут дополнить).
— Отсутствием в сервисе распределения прав доступа — в небольшом коллективе, на наш взгляд, руководство может оценивать коллег, общаясь лично и степень доверия к сотруднику в небольших коллективах обычно высока.
— Отсутствием иерархий «руководитель-исполнитель». В нашей концепции все сотрудники видят заявку (вопрос) в общем чате и все могут на него ответить, помогая друг-другу.
— Мы не реализовывали систему отчетности и историй общения с клиентами по причине того, что она не нужна в небольших объемах запросов от клиентов.
— Основной акцент в позиционировании сервиса был в разноуровневых коммуникациях между компанией и клиентом и мы сделали это отлично и дали клиентам возможность получать заявки через форму на сайте, по электронной почте, через личный кабинет пользователя, т.е. задачу минимум мы решили на отлично.
Легкий интерфейс Q.Поддержка.
В итоге в Quickme.Поддержка [6] реализовано:
— единое пространство получения заявок и работы с ними — все сотрудники компании могут обрабатывать внешние и внутренние заявки сотрудников компании;
— формирование (заполнение) заявки через внешнюю форму, размещенную на сайте компании;
— работа клиента компании с подразделением поддержки через личный кабинет;
— отправка внешних заявок на выделенный адрес электронной почты;
— отсутствие настройки прав доступа для сотрудников компании;
— оповещение о поступившей заявке на адрес электронной почты специалиста;
— обработка заявок в режиме группового чата;
В целом задача решена — мы реализовали коммуникации компания-клиент и адаптировали сервис для сегмента наших потенциальных клиентов. Клиент получает — низкую стоимость решения, сокращение времени на обучение сотрудников, быстрые запуск и начало использования сервиса.
Отправка заявки от клиента через форму на сайте
Это зависит от того в какой области автоматизации бизнеса вы работаете и на сколько далеко вы готовы зайти, развивая функциональность SaaS. «Простотой» точно не стоит увлекаться разработчикам учетных систем, в которых нужно выполнять нормативные предписания. В коллаборативных системах мы уже видим простоту — ASANA [7]. Аналогичный подход минимализма и простоты мои коллеги попробовали применить еще в одном вертикальном SaaS решении Dental-Cloud [3] и надеемся, что сервис не нужно будет развивать семимильными шагами и он стане оптимальным инструментом для выбранного сегмента — стоматологические кабинеты.
Алексей Калачников / серия статей о SaaS [2]
Автор: EvseyFaydo
Источник [8]
Сайт-источник PVSM.RU: https://www.pvsm.ru
Путь до страницы источника: https://www.pvsm.ru/saas/63319
Ссылки в тексте:
[1] Quickme: http://quickme.ru/
[2] серия статей о SaaS : http://habrahabr.ru/company/quickme/blog/225561/
[3] Dental Cloud: http://dental-cloud.com.ua/
[4] Nova CRM: https://novacrm.ru/
[5] наша почтовое решение: http://quickme.ru/services/mailbox/
[6] Quickme.Поддержка : http://quickme.ru/services/support/
[7] ASANA: https://asana.com/
[8] Источник: http://habrahabr.ru/post/227519/
Нажмите здесь для печати.