Что будет с ITSM в 2020 году?

Что произойдёт с ITSM в 2020 году и в новом десятилетии? Редакция ITSM Tools провела опрос экспертов отрасли и представителей компаний — ключевых игроков на рынке. Мы изучили статью и готовы рассказать вам, на что следует обратить внимание в текущем году.

Тренд 1. Благополучие сотрудников

Бизнесу придётся поработать над созданием комфортных условий для сотрудников. Но обеспечить удобные рабочие места недостаточно.

Больший уровень автоматизации процессов также благотворно отразится на настроении коллектива. Из-за снижения количества рутинных задач производительность труда вырастет, а уровень стресса снизится. Как следствие, повышается степень удовлетворенности работой.
Полгода назад мы уже писали статью ^[1]на тему удовлетворенности сотрудников, где подробно описывали, как на практике сделать жизнь сотрудников лучше с помощью инструментов автоматизации бизнес-процессов.

Тренд 2. Повышение квалификации работников, расшатывание границ “бункеров”

Важно, чтобы руководители компаний понимали, какие навыки требуются IT-сотрудникам для поддержания работоспособности текущей бизнес-стратегии и развития будущей, оказали содействие в приобретении этих навыков. Конечная цель приобретения этих навыков — разрушение “бункерной” культуры, которая препятствует продуктивному взаимодействию между отделами компании.

IT-специалисты начинают осваивать принципы работы других отделов компаний. Вникнут в бизнес-процессы организации, увидят ее точки роста. Благодаря этому:

улучшатся порталы самообслуживания, так как будут учитываються различия в опыте и навыках пользователей
IT-команда будет готова к масштабированию бизнеса и иметь для этого ресурсы;
высвободится человеческий ресурс в IT без ущерба для пользователей (появятся виртуальные агенты, автоматический анализ происшествий и пр.)
IT-команды перейдут к партнерским отношениям с руководителями бизнеса, чтобы ускорить достижение бизнес-целей при помощи технологий

Тренд 3. Измерение и преобразование опыта сотрудников

В 2020 году нужно уделять повышенное внимание пользовательскому опыту. Это повысит производительность и результативность труда в целом.

Тренд 4. Кибербезопасность

Так как объем данных продолжает расти, позаботьтесь о том, чтобы увеличить ресурсы, но сохранить и улучшить качество данных. Найдите возможность защитить их от взломов и утечек.

Тренд 5. Внедрение искусственного интеллекта

Компании стремятся к интеллектуальному ITSM и внедряют искусственный интеллект. Он помогает делать прогнозы на основе аналитики, совершенствовать автоматизацию автономно от сотрудников, опираясь на опыт пользователя. Чтобы ИИ становился умнее, организации должны подпитывать его интеллектуальными процессами. Потратьте этот год на улучшение бизнес-аналитики, разработку и внедрение приложений для ИИ.

Тренд 6. Создание новых каналов связи

Пора задуматься о создании и тестировании новых каналов связи, по которым пользователи запрашивают услуги и сообщают о проблемах. Службы IT готовы помогать пользователям через предпочтительный для них канал связи. Неважно, через Skype, Slack или Telegram: пользователи должны получать информацию в любом месте и с любого устройства.

По материалам itsm.tools/itsm-trends-in-2020-the-crowdsourced-perspective ^[2]