Клиенту и разработчику довольно трудно найти общий язык: они мыслят разными категориями и оперируют разными терминами. Мы составили небольшой словарь наиболее распространённых понятий в мире CRM-систем, который поможет вам разговаривать с вендором на равных и даже немного напугать его своей осведомлённостью. У каждого определения две формулировки: строгая и на простом человеческом языке. Пользуйтесь!

Главное, вовремя найти общий язык

Список терминов с удобной навигацией

Автоматизация бизнеса ^[1]
Аддон ^[2]
Аренда CRM (подписка) ^[3]
Безопасность CRM ^[4]
Бесплатная CRM ^[5]
Бизнес-процесс ^[6]
Бэкап ^[7]
Виджет ^[8]
Визуальный конструктор ^[9]
Виртуальная АТС ^[10]
Внедрение ^[11]
Воронка продаж ^[12]
Дашборд ^[13]
Десктопная CRM ^[14]
Дизайнер отчётов ^[15]
Доработка ^[16]
Именная лицензия ^[17]
Интеграция ^[18]
Кастомизация ^[19]
Конкурентная лицензия ^[20]
Конфигуратор ^[21]
Маркетплейс ^[22]
Мастер CRM ^[23]
Облачная CRM ^[24]
Обновление ^[25]
Обучение ^[26]
Отчёт ^[27]
Партнёр компании-разработчика CRM ^[28]
Плагин ^[29]
Планировщик ^[30]
Платформа ^[31]
Права доступа ^[32]
Разработчик CRM ^[33]
Рассрочка CRM ^[34]
Редакция CRM ^[35]
Рейтинг CRM ^[36]
Рефакторинг бизнес-процессов ^[37]
Системные требования ^[38]
Стоимость владения ^[39]
Тариф CRM ^[40]
Техническое задание ^[41]
Требования ^[42]
Эксплуатация ^[43]
API ^[44]
CRM ^[45]
CRM-система ^[46]
Open source CRM ^[47]
Remote Access (удалённый доступ) ^[48]
Roadmap ^[49]
Terminal Access (терминальный режим) ^[50]

Автоматизация бизнеса

Автоматизация бизнеса — процесс выбора, установки, внедрения и эксплуатации программного и аппаратного обеспечения для ускорения оперативных процессов в компании, уменьшения рутины, упрощения работы с персоналом, а также более эффективного управления бизнес-процессами.

Проще говоря: вы ставите программы (в частности, CRM-систему ^[51]), которые сокращают время на каждую операцию в бизнесе, делают процессы прозрачными и освобождают руки и мозги ^[52] сотрудников компании (которые можно перенаправить на развитие отношений с главным источником дохода — клиентами).

Аддон

Аддон — это дополнительный модуль для CRM-системы, который расширяет или модифицирует её функциональность. Как правило, поставляется отдельно от программного обеспечения, платно или бесплатно. Чаще всего встречается в облачных и web-CRM.

Проще говоря: небольшая программа, которая работает в связке с основной CRM и дополняет её необходимой функциональностью. Например, могут быть аддоны для IP-телефонии или SMS-рассылок. 

Аренда CRM (подписка) 

Аренда CRM (подписка) — один из способов оплаты CRM-системы, который заключается в разделении стоимости владения программой на периодические выплаты (чаще ежемесячные). Аренда может быть временной, с выкупом по остаточной стоимости либо постоянной (на модели SaaS — поставке сервиса как услуги). Вариант подходит компаниям, не готовым оплатить все лицензии сразу, компаниям во время кризиса, а также всем тем, кто выбирает решения, поставляемые только с периодическими платежами (т.н. облачные CRM). Во время аренды клиенту предоставляется временная лицензия на право использования.

Проще говоря, CRM довольно дорогое программное обеспечение, и малому бизнесу не всегда удобно приобрести лицензии сразу. Дробные платежи ложатся на бюджет малозаметным грузом и попадают в операционные, а не в капитальные затраты. Отличный способ автоматизироваться хоть в кризис, хоть в ковид любому бизнесу. Вот, посмотрите на живом примере.

Допустим, вы малый бизнес, вам нужна CRM для 10 сотрудников и вы выбираете RegionSoft CRM Professional Plus ^[53]. Единоразовый платёж за покупку постоянной лицензии составляет 139 800 рублей. Для вас это многовато, но хочется упорядочить бизнес-процессы, наладить оперативную работу, строить отношения с клиентами лучше и зарабатывать больше, т.е. CRM всё же нужна. Вы решаете рассмотреть аренду: ежемесячный платёж составит всего 10 992 рублей в месяц + единоразовый платёж 8000 р. (это за дизайнер отчётов). 11 000 в месяц за 10 сотрудников — доступная сумма, за которую вы получаете в пользование крутой, продуктивный софт. 

Аренда (подписка) удобна тем, что вам всегда доступна самая свежая версия продукта, а при выходе новых версий не требуется покупать апгрейд. Кроме того, подписка может быть в любой момент изменена под текущие оперативные задачи, а также сочетаться с оплатой лицензий: например, у вас 5 постоянных сотрудников, а ещё 5 вы нанимаете в «горячий сезон» — значит, вам выгодно купить 5 лицензий и периодически арендовать ещё 5. Ну и в случае RegionSoft CRM вы можете в любой момент выкупить лицензии CRM на особых условиях.   

Безопасность CRM

Безопасность CRM — система мер, направленных на упреждение информационных атак на базы данных, взломов, потери и кражи данных. В общем случае подразделяется на внешнюю и внутреннюю информационную и физическую безопасность. Обеспечивается внутренними возможностями CRM и внешними приложениями и устройствами. 

Проще говоря: безопасность — это методы и пути сделать так, чтобы ваша клиентская база была только у вас, а не у ваших конкурентов или готовых к уходу сотрудников. К таким методам относятся как простые способы вроде логирования действий и распределения прав доступа сотрудников, так и сложные аппаратно-программные системы защиты (например, USB-токены). Немаловажный элемент защиты клиентской базы — создание, хранение и проверка периодических бэкапов. 

Лучше всего, если в CRM все системы безопасности предусмотрены вендором и не нужно обращаться к сторонним решениям. Откажитесь от выбора CRM, если вам предлагают докупить систему безопасности «партнёрской» компании. 

Бесплатная CRM

Бесплатная CRM — CRM-система, за которую не нужно платить деньги. В 100% случаев это сильно ограниченные по функциональности или количеству лицензий версии CRM. Не путайте бесплатные CRM с опенсорсом.

Проще говоря: да, действительно есть CRM-системы, за которые не нужно платить. Они могут быть на несколько человек и на одного человека (как, например, наша RegionSoft CRM Express — если нужна на 1 пользователя, пишите, даём по запросу). Эти CRM всегда ограничены по функциональности и довольно быстро становятся «малы», если у вас есть команда и вы работаете не в одиночку. 

Бизнес-процесс

Бизнес-процесс — это совокупность действий (последовательность шагов), которая в конечном итоге приводит к производству продукта, отгрузке товара заказчику, оказанию услуги или иным фактам операционной деятельности компании. Бизнес-процесс состоит из этапов, каждый из которых включает в себя задачи, ответственных, сроки. Как правило, бизнес-процесс — это повторяющаяся цепочка действий, поэтому всегда есть смысл однократно спроектировать и автоматизировать этот процесс, чтобы в дальнейшем только запускать его экземпляр.

Проще говоря: бизнес-процесс — это одна и та же работа нескольких сотрудников в компании, которая приводит к какому-то результату. В идеале у бизнес-процесса есть чёткие шаги (этапы), ответственные за каждый этап (с которых в случае чего можно снять шкуру), сроки (из-за срыва которых как раз и появляется интерес к шкуре сотрудника) и точно сформулированные задачи. Если в компании нет бизнес-процессов или они сильно отличаются при одном и том же результате, то в компании скорее всего царит бардак. Решение непростое, но необходимое: описать и переработать бизнес-процессы, автоматизировать их в CRM, работать гораздо быстрее и прозрачнее.

Важный момент: у некоторых, даже крупных CRM, нет встроенных модулей  бизнес-процессов и клиентам предлагают очень дорогие внешние решения. Обратите внимание на то, что они не только имеют высокую абонентку, но и требуют работы профессионалов (то есть заказной конфигурации и разработки). Такое «удовольствие» влетает в копеечку. 

Бэкап

Бэкап (резервное копирование) — процесс создания копии данных на резервном носителе (включая VDS ^[54]). Созданные и сохранённые копии необходимы для аварийного восстановления данных в случае их повреждения, частичной или полной потери.

Проще говоря: бэкап — это то, что либо забывают сделать, либо теряют. А если кроме шуток, то создание резервных копий клиентской базы гарантированно защищает вас от неприятностей: если что-то пропало или видоизменилось, данные можно легко восстановить. Если вы — малый бизнес и у вас нет сисадмина, попросите вендора настроить автоматическое регулярное создание бэкапов. И не забывайте их проверять!

Виджет

Виджеты — небольшие дополнения или приложения, выполняющие какую-либо функцию (как правило, не основную для CRM). Встречаются не у всех CRM-систем.

Проще говоря: небольшая функция в CRM, которая позволяет быстро и наглядно схватывать информацию (виджет плана/факта продаж, виджет телефонии) — то, что всегда под рукой. Иногда встречаются виджеты погоды, курса валюты или любимой музыки, которые лишь перегружают интерфейс. Любой виджет можно скрыть и не использовать (но маркетологи всё равно «продадут» их вам как крутую фичу, ну или хотя бы попытаются). 

Визуальный конструктор

Визуальный редактор (визуальный конструктор) — встроенный в CRM редактор, который позволяет создавать сущности (бизнес-процессы, KPI, отчёты) и т.д. без навыков программирования, c помощью графических элементов для создания рабочей схемы.

Проще говоря: вы берёте различные блоки, стрелочки, поля и выстраиваете их в соответствие с вашими потребностями (например, проектируете графическую схему бизнес-процесса). Логика программы «улавливает» связи и порядок действий и фиксирует их для дальнейшего использования. Однако в этом нет никакой магии: работая в визуальном редакторе, вы должны очень хорошо знать алгоритм того, что вы «кодируете», т.е., например, понимать бизнес-процесс и его элементы до мельчайших деталей. Большой плюс визуального редактора в том, что для работы с ним достаточно быть крутым менеджером и совсем необязательно — программистом.  

Виртуальная АТС

Виртуальная АТС — программное средство интернет-телефонии, которое выполняет функции классической автоматической телефонной станции (АТС) и дополнительные функции связи: конференц-связь, перевод и удержание вызова, короткие номера, маршрутизация и роутинг, запись переговоров и т.д.

Проще говоря: если ваш менеджер уехал из офиса и все звонки уходят к нему на мобильный, у вас есть внутренние короткие номера, вы можете переводить вызов на коллегу — это работает виртуальная АТС. Современные ВАТС имеют огромное количество нужных функций, которые превращают любой отдел продаж в вооружённый до зубов колл-центр. Любая нормальная CRM интегрируется с виртуальными АТС и помогает «узнавать» клиента, поднимает карточку клиента при вызове, хранит записи разговоров и т.д. 

Серьёзные вендоры не останавливаются на достигнутом и разрабатывают свои решения для более тесной и качественной работы с IP-телефонией. Например, у нас есть RegionSoft VoIP Connector ^[55](умный сервер интеграции с ВАТС) и даже простой и удобный SIP Phone. 

Внедрение

Внедрение — сложный многоэтапный процесс подготовки CRM-системы к эксплуатации. Включает в себя множество этапов от сбора требований и тестирования CRM-систем до доработок выбранного решения. На разных этапах внедрение проводится компанией самостоятельно и с помощью вендора (разработчика CRM-системы).

Проще говоря: а проще не скажешь, это сложнейший процесс. Вы можете почитать о нём в нашей подробной статье о внедрении ^[56] или скачать полную схему внедрения ^[57].

Воронка продаж

Воронка продаж — один из базовых отчётов CRM-системы, который позволяет наглядно анализировать профили продаж по клиентам, продуктам, менеджерам, изучать сложные срезы и находить важные закономерности и проблемы. Его очень любят маркетологи за наглядность, простоту, однозначность и информативность.

Проще говоря: глядя на воронку продаж, легко понять, у кого на каком этапе кто отваливается и проанализировать связанные с этим события. В продвинутых CRM-системах воронка строится в различных разрезах, имеет несколько профилей и т.д., в слабых — просто нарисована как картинка и подкреплена обычным табличным отчётом.

Дашборд

Дашборд — информационная панель для удобного визуального восприятия различной сводной информации. Используется в масштабном программном обеспечении (включая ERP и CRM) для удобного обзора информации за период. Дашборд — удобный, но факультативный элемент интерфейса, который не определяет качество ПО, но влияет на юзабилити.

Проще говоря, дашборд — это куча графиков, диаграмм и сводных таблиц на одной странице. Схватил взглядом — и знаешь основные показатели. Хотя, конечно, лучше вникать в каждую цифру и смотреть глубокие срезы, именно там находится аналитический ресурс для принятия решений. 

Десктопная CRM

Десктопная CRM (on-premise) — CRM-система, которая устанавливается непосредственно на сервере компании или VDS ^[54] (виртуальный облачный сервер).  Отличается высокой скоростью работы, дополнительными мерами безопасности, в случае установки на собственный сервер независима от наличия и скорости интернета.

Проще говоря: ваша CRM находится не в облаке на сторонних серверах, а стоит непосредственно на вашем оборудовании. Если отваливается интернет, CRM продолжает функционировать в прежнем режиме.На данный момент современные десктопные CRM зачастую превосходят  облачные благодаря наличию продвинутых механизмов, которые облачным продуктам пока несвойственны, зачастую выгоднее по цене и гораздо безопаснее. В народе их ещё иногда называют «коробкой» (в память о коробках, в которых поставлялись установочные диски), но от коробок не осталось ничего — всё внедрение и обучение происходит удалённо, посредством сети интернет.

Дизайнер отчётов

Дизайнер отчётов — профессиональная среда для создания дополнительных отчётов, шаблонов, форм и документов в вашей CRM. Чаще всего является сторонней разработкой и поставляется платно (недорого).

Проще говоря: дизайнер отчётов — это как раз та самая программа, которая позволяет вам создавать шаблоны коммерческих предложений, договоров, делать новые отчёты и сохранять их в CRM, делать их её частью. С дизайнером отчётов обычно работают программисты, однако некоторые шаблоны может сделать и продвинутый пользователь ПК, который имел дело с конфигурированием, макросами и т.д. Если вы не готовы «ковыряться» в дизайнере отчётов, за вас всё сделает компания-разработчик CRM (ну или её партнёр, если предполагается партнёрская сеть). 

Доработка

Доработка — изменение интерфейса, логики или состава модулей и функций CRM-системы с целью приведения системы в максимальное соответствие с требованиями конкретного заказчика. Обычно это платная услуга с почасовой оплатой работы программиста, которая предоставляется в соответствии с утверждённым техническим заданием (ТЗ). 

Проще говоря: если вам нужны какие-либо эксклюзивные функции внутри CRM-системы, вы можете заказать их доработку и попросить вендора составить ТЗ. Доработки могут быть как мелкими (пара форм и отчётов), так и глобальными (например, вы можете захотеть заказать логистический модуль с контролем транспорта или модуль медиапланирования). Вы можете как «зарезервировать» за собой фичу, так и разрешить вендору вынести вашу доработку в основной публичный релиз CRM-системы.  

Именная лицензия

Именная лицензия — лицензия CRM (и любого другого ПО), которая приобретается по принципу «1 сотрудник — 1 лицензия».

Проще говоря: именная лицензия позволяет пользоваться программой одному человеку на определённом ПК. Обратите внимание: некоторые именные лицензии допускают переустановку в случае замены ПК (например, купили новый), а некоторые — нет, при замене ПК нужно покупать новую лицензию. Спросите об этом поставщика вашего ПО перед покупкой. 

Интеграция

Интеграция — процесс объединения разнородного ПО разных производителей (или одного производителя) в единую связанную систему. Позволяет обмениваться данными разным типам ПО. Осуществляется с помощью API либо через загрузку/выгрузку данных в структурированные файлы.

Проще говоря: интеграция CRM и других программ позволяет иметь унифицированные данные в разнородных системах (CRM+1C, например) либо получать данные от других приложений (CRM+чат, CRM+сайт). Интеграция — удобная штука, которая позволяет работать в едином пространстве данных компании, центром которого как раз может стать CRM-система.

Кастомизация

Кастомизация — процесс настройки, конфигурирования и доработки CRM в соотвествие с требованиями конкретного клиента. В результате кастомизации компания получает CRM, оптимально подходящую под её бизнес-процессы.

Проще говоря, в результате кастомизации CRM затачивается под ваш бизнес с помощью настроек либо доработки. К слову, настройка рабочего места сотрудника под его потребности и предпочтения тоже кастомизация, поэтому гибкость настроек CRM — значительная ценность этого программного обеспечения. Например, мы в RegionSoft CRM ^[51] предусмотрели несколько уровней кастомизации: от цвета скинов и возможности сокрытия модулей и полей до самых широких возможностей конфигурации и доработки. Как правило, расширенная кастомизация — платная услуга.

Конкурентная лицензия

Конкурентная лицензия — лицензия CRM (и любого другого ПО), которая приобретается по принципу «несколько сотрудников — 1 лицензия». 

Проще говоря, одну и ту же лицензию CRM в разное время могут использовать разные сотрудники (например, двое поехали по клиентам, двое в офисе «заняли» их лицензии). Отличный способ экономии для компаний с разъездными сотрудниками или сотрудниками, которым CRM нужна редко. Также конкурентные лицензии иногда называют «лицензии по подключениям» — то есть у компании есть N лицензий и в один момент времени в ней могут находиться N любых сотрудников, с любых рабочих мест.  

Конфигуратор

Конфигуратор — программное средство, предназначенное для модификации типовых возможностей системы и создания новых обработок на основе программных сценариев и настроек. С помощью конфигуратора возможно получать доступ к интерфейсным формам системы, создавать запросы к СУБД, создавать обработчики, изменяющие алгоритмы работы системы, писать выгрузки-загрузки данных и многое другое. При наличии дизайнера отчетов возможно создавать новые отчеты или модифицировать типовые, полная коллекция которых доступна из интерфейса конфигуратора (требуются навыки программирования).

Проще говоря, конфигуратор — это встроенная программа, необходимая для изменения вашей основной программы (CRM-системы). С ним может справиться ваш штатный программист, расскажите ему о наличии конфигуратора в CRM и он поможет вам прикрутить к системе практически всё, что вам нужно для оперативной работы. 

Маркетплейс

Маркетплейс — это отдельная веб-страница, где можно разместить либо купить плагины, аддоны и виджеты для некоторых CRM-систем (как правило, облачных). Там же находятся масштабные приложения, например, для безопасности или работы с бизнес-процессами. 

Проще говоря, магазин прибамбасов для CRM с разной степенью полезности. Будьте осторожны: в маркетплейсах нередко много бесполезных отчётов на три строчки кода, которые при этом стоят денег. Ради эксперимента можете выбрать бесплатные плагины и оценить, удобен ли вам такой формат. А если вы программист и можете написать что-то интересное для конкретной CRM, на маркетплейсе можно немного заработать. Есть небольшая пользовательская примета: наличие маркетплейса у CRM — косвенный признак того, что она обойдётся вам гораздо дороже, чем заявлено в тарифах на сайте.

Мастер в CRM

Мастер в CRM — пошаговый алгоритм, который позволяет пользователю самостоятельно настроить сущности в CRM (например, бизнес-процесс или сложный KPI).

Проще говоря, программа буквально за ручку по шагам проводит вас по полям настройки, заполняя которые, вы получите приемлемый результат в виде настроенной функции. Например, в RegionSoft CRM есть мастер бизнес-процессов и мастер KPI — удобные алгоритмы, благодаря которым одни из самых сложных настроек доступно и удобно делаются даже менеджером без навыков программирования. CRM сама вам «говорит», что делать, чтобы было хорошо. 

Облачная CRM

Облачная CRM — CRM-система, базы данных которой расположены на серверах третьей стороны (хостинг-провайдера ^[54]). Доступ к системе осуществляется посредством web-интерфейса в браузере либо мобильной версии. Базы данных могут обслуживаться как самим вендором, так и сотрудниками клиента (зависит от условий поставщика). Как правило облачные CRM поставляются исключительно по модели SaaS (то есть арендуются на постоянной основе, без права выкупа лицензий).

Проще говоря, приобретая облачный сервис и в частности облачную CRM, вы передаёте свои данные третьей стороне в облако (на удалённый сервер), а значит берёте на себя ряд дополнительных рисков. Облачная CRM практически не требует технического обслуживания, однако по сравнению с десктопной она менее гибкая с точки зрения кастомизации, более уязвима без дополнительных средств защиты информации, а также зависима от интернет-соединения и бизнес-модели как самого вендора, так и хостинг-провайдера ^[54], что иногда приводит к инцидентам с ощутимыми последствиями. 

Если вы приняли решение арендовать облачную CRM, обязательно уточните, кто является владельцем дата-центра и в каком облаке ваши данные будут находиться: в приватном (хорошо) или публичном (плохо).

Обновление

Обновление — установка новой версии программы или приложения с целью улучшить или расширить функциональность. Обновления бывают минорные (как правило бесплатные, с исправленными багами и улучшенной производительностью) и мажорные (переходы на значительно более продвинутую версию, могут быть платными). На десктопных CRM обновления устанавливаются добровольно, на облачных — автоматически. Устанавливать обновление — всегда желательный вариант для положительного результата.

Проще говоря, вместе с обновлением вы получаете ту же систему, только более быструю, классную и функциональную. Рисков два: редкий риск появления багов в новой версии и также редкий риск полного изменения интерфейса в случае «наката» обновления на облачную CRM. 

Обучение

Обучение — процесс освоения CRM-системы сотрудниками компании при участии вендора и технологических лидеров внутри коллектива. Проходит с помощью вебинаров, презентаций CRM-системы и документации.

Проще говоря, ваши сотрудники все свои первые действия в CRM осуществляют при чуткой поддержке поставщика CRM, с помощью учебных материалов и мануалов. Хорошее обучение помогает быстро освоиться в системе и минимизировать вероятность бойкота CRM со стороны сотрудников. Важный момент обучения — найти внутри коллектива эксперта, который будет помогать сотрудникам с освоением CRM в течение дальнейшей эксплуатации.

Отчёт

Отчёт — сводное или детализированное представление информации, выбранной с помощью программной логики из базы данных CRM-системы. Отчёты бывают оперативные и аналитические, а также финансовые. В современных системах предусмотрены как встроенные готовые отчёты, так и возможность создания кастомизированных отчётов.

Проще говоря, отчёт — это готовый, спроектированный или созданный с помощью фильтров массив данных, выборка, на основе которой можно сделать выводы об оперативной работе команды за период. Как правило, в любой CRM можно посмотреть как агрегированные отчёты для представления ситуации в целом, так и построить детализированные срезы для более глубокого анализа.

Партнёр компании-разработчика CRM

Партнёр компании-разработчика CRM — компания, которая имеет право и ресурс просто продавать CRM, продавать и внедрять CRM, продавать, внедрять и дорабатывать CRM. Партнёрская сеть есть не у каждого разработчика, это зависит от выбранной бизнес-модели. Работая с партнёром, вы не взаимодействуете с самим разработчиком.

Проще говоря, партнёр — это перепродажник CRM, которые может уметь продавать дополнительные услуги, а может и не уметь. Если вы работаете с партнёром вендора, вы обязательно заплатите фиксированную сумму за внедрение системы. К сожалению, в партнёрской сети любого вендора есть как суперзвёзды, которые способны обслужить любой запрос компании-клиента, так и простые продавцы «на удачу». Будьте внимательны в процессе общения с такими компаниями.

Есть ряд вендоров, которые не поддерживают партнёрскую сеть и внедряют CRM-систему самостоятельно — это выгодный и безопасный вариант, поскольку никто не имеет большего опыта работы с конкретной CRM, чем её разработчик.  Ну а Интернет стирает любые границы внедрения напрямую — например, мы проверили это более чем на 6000 внедрений по всей России, СНГ и немножко по миру.

Плагин

Плагин — независимый программный модуль, который подключается к CRM, ERP и другому ПО, предназначенный для расширения или использования возможностей программы. 

Проще говоря, это добавка недостающего набора возможностей к вашему основному софту. Отличается от аддона тем, что плагин больше, он уже не функция, а чаще модуль (например, плагин управления процессами). Чаще всего плагин принадлежит внешнему разработчику и подключается к CRM, используя API. Опять же, примета работает: вместе со стоимостью лицензий считайте и стоимость рекомендованных вам плагинов.

Планировщик

Планировщик — программный модуль внутри CRM, который позволяет организовать эффективную совместную работу всего коллектива с учётом загрузки каждого сотрудника. Одна из важнейших функций CRM-системы.

Проще говоря, планировщики (коллективные, индивидуальные или с перспективой на период) это организованные особым образом календари, внутри которых можно ставить задачи, просматривать загруженность сотрудников, совмещать задачи сотрудников, делегировать, планировать время и т.д. Хорошие планировщики присылают сотрудникам уведомления и напоминания, а значит, ни одно дело не будет забыто.

Платформа

Платформа — сложный программный комплекс, который на основе базового решения и инструментов разработки и проектирования позволяет строить различные смежные решения. Платформа может требовать навыков программирования, быть low-code или no code. 

Проще говоря, платформа — это конструктор CRM разного класса из набора элементов. Среди российских CRM-систем адекватных платформ нет, если вам интересно погрузиться в тему, можете начать с решения Pega, также можно рассмотреть SAP HANA (оба ПО — не CRM, но могут использоваться для автоматизации бизнес-функций). Как правило, это дорогие решения, требующие программистов и бизнес-аналитиков в штате. Платформа целесообразна для крупного бизнеса.

Права доступа

Права доступа — программно определяемое ограничение доступа отдельных сотрудников к функциям CRM. Назначение прав доступа является первичным и базовым элементом обеспечения информационной безопасности в CRM.

Проще говоря, что позволено Юпитеру, не позволено быку. Каждому сотруднику назначаются права доступа к определённым разделам CRM, чтобы они не могли навредить, увести данные или клиентов. Уровень прав доступа находится в прямой корреляции с уровнем ответственности сотрудника, поэтому нужно учитывать опыт работника, должность и срок его работы в компании.

Разработчик CRM 

Разработчик CRM — компания, которая проектирует и разрабатывает CRM-систему и является её правообладателем. Это «мыслительный центр», в котором собираются идеи по разработке (бэклог), ведутся работы по созданию и рефакторингу самого приложения, а также ведётся доработка. Часто разработчик CRM также и продаёт, и поддерживает CRM, а также оказывает бизнес-услуги и проводит консультации.

Проще говоря, разработчик  CRM — единственный 100%-ный центр компетенций по конкретной CRM-системе. Вопреки некоторым мифам вроде «программисты — хреновые менеджеры» разработчики проводят успешные и грамотные внедрения, т.к. во-первых, разработать CRM без глубокого понимания абсолютно всех аспектов бизнеса невозможно, во-вторых, компании имеют большой коммерческий опыт, в-третьих, они знают о своей CRM всё.

Рассрочка CRM

Рассрочка CRM — один из способов оплаты CRM-системы, который заключается в разделении стоимости владения программой на несколько выплат, например, на полгода или три месяца. Удобный формат для тех, кто не готов заплатить за CRM-систему сразу.

Проще говоря, рассрочка — оплата CRM по частям. Допустим, вы малый бизнес, вам нужна CRM для 10 сотрудников и вы выбираете RegionSoft CRM Professional Plus ^[53]. Единоразовый платёж за все лицензии составляет 139 800 рублей. Для вас это многовато, не хочется «вынимать» столько денег сразу. Рассрочка — удобная штука, так, например, можно взять рассрочку на полгода и платить по 26 360 рублей в месяц. В принципе, это сумма меньшая, чем месячная зарплата одного сотрудника — не самая тяжёлая нагрузка на бюджет.

Редакция CRM

Редакция CRM — конфигурация базовой CRM с ограниченным набором возможностей. Разделение CRM на редакции предусмотрено для исключения нагрузки компании клиента лишними функциями, поскольку компания может выбрать редакцию исходя из реальных нужд. Редакции отличаются функциональностью и ценой. В настоящее время понятие «редакция» применимо к десктопным CRM.

Проще говоря, если вам не нужны какие-то навороты, вы выбираете базовую редакцию CRM и используете её. Если в процессе эксплуатации вам вдруг понадобится расширенный набор возможностей, можно перейти на старшую редакцию. Отличный способ не переплачивать за ненужные функции и наращивать автоматизацию постепенно.

Рейтинг CRM

Рейтинг CRM — упорядоченный список CRM-систем, ранжированных по совокупности факторов, с учётом многокритериального анализа потребительской ценности и технологической архитектуры каждого участника рейтинга. Составляется независимой экспертной группой.

Проще говоря, на российском рынке полная фигня. В России нет объективных независимых рейтингов CRM. Выбирайте с умом, тестируя различные CRM-системы, общайтесь с вендорами и не ориентируйтесь на советы знакомых, бизнес-тренеров и т.д.

Рефакторинг бизнес-процесса

Рефакторинг бизнес-процесса — переосмысление и переработка бизнес-процессов в компании с целью упорядочения оперативной работы и подготовки процессов к автоматизации. Не существует специфических процедурных указаний по проведению рефакторинга, главное, исключить из процессов лишние элементы и представить его в виде однозначного пошагового алгоритма с ответственными и сроками.

Проще говоря, вы берёте бумагу, ручки, садитесь вместе и описываете все основные рутинные процессы в компании и постепенно приводите описание к виду: этап-ответственный-задачи-сроки-итог-триггер для перехода на следующий этап-следующий этап. После рефакторинга можно приступать к автоматизации процессов. 

Системные требования

Системные требования — набор требований к «железу» в компании, на котором будет установлена CRM и развёрнута СУБД. Если продавец CRM не обсудил с вами этот вопрос, обязательно спросите, что нужно для оптимальной работы системы на вашем клиентском и серверном оборудовании.

Проще говоря, это те скорости, объёмы памяти и операционные системы, на которых будет хорошо и шустро работать CRM-система. Хорошие новости: современным системам много не надо. Плохие новости: СУБД также могут относиться к системным требованиям и в исключительных случаях вам придётся заплатить ещё и за них, обратите внимание на этот нюанс. Совсем плохие новости: ещё есть клиенты, использующие Windows XP в качестве файлсервера.

Стоимость владения

Стоимость владения — накопленная сумма, которую вы заплатите за лицензии/аренду CRM-системы без учёта доработок и технической поддержки за определённый период, обычно равный календарному году. Стоимость владения в случае аренды растёт с каждым месяцем, стоимость владения в случае покупки лицензий остаётся постоянной.

Сравнение темпов роста стоимости владения для дектопной CRM (RegionSoft) и облачной. Подробности можно почитать в нашей статье «Сколько стоит CRM-система?» ^[58] 

Проще говоря, если вы платите за CRM каждый месяц, вы получите большую стоимость владения спустя два года, три года, пять лет и т.д. Но зато это необременяющие платежи внутри месяца. А если покупаете CRM сразу, платите один раз и в конечном итоге меньше, но с большой однократной нагрузкой на бюджет компании. В общем, примерно всё так же, как в кредитах на автомобиль.

Тариф CRM

Тариф CRM — в облачных CRM и сервисах примерно то же самое, что редакция у десктопных CRM-систем. Тариф определяется количеством пользователей, дисковым пространством, набором функций и прочими возможностями.

Проще говоря, тариф — это то, сколько вы заплатите в месяц за конкретный набор функций и возможностей. 

Техническое задание

Техническое задание — это согласованный и подписанный документ, на основании которого проводятся внедрение и доработка CRM-системы. Составляется с учётом стоимости работ, сроков и конкретных задач. Обратите внимание: ТЗ составляется вендором (разработчиком CRM), а не клиентом. Составление технического задания обычно оплачивается отдельно.

Проще говоря: без ТЗ — результат ХЗ. Что именно получается при внедрении CRM без технического задания, можно прочитать здесь ^[59].

Требования

Требования — набор пожеланий компании, каждого подразделения и сотрудника к функциональному набору CRM-системы. Требования определяют тип, редакцию и профиль CRM, которую выбирает компания. 

Проще говоря, требования — это то, без чего вашей компании не прожить и что обязательно должно быть отражено в CRM. Однако требования это специфически собранные, отобранные и сформулированные запросы, а не список хотелок каждого сотрудника, который вы вываливаете на несчастного поставщика CRM. Как собрать требования и не убить коллег, читайте здесь ^[60].

Эксплуатация

Эксплуатация — процесс работы компании непосредственно в CRM-системе. Эксплуатация CRM начинается параллельно с внедрением или последовательно после него. В ходе эксплуатации сотрудники активно используют все необходимые функции, модули и возможности системы.

Проще говоря, эксплуатация — это работа в CRM каждого сотрудника, который участвует в процессах, автоматизированных с помощью CRM-системы. 

API

API (программный интерфейс приложения, интерфейс) — описание способов, которыми одна программа или приложение взаимодействует с другой. API позволяет создавать интеграции, передавать данные, использовать функции одной программы из другой.

Проще говоря, API — это набор функций, методов, классов и проч. программных элементов, которым помогают программам и приложениям договориться друг с другом и сделать жизнь пользователя удобнее и технологичнее. Если у вас нет штатного программиста, API вас не должно волновать, вас должны волновать бизнес-требования.

CRM

CRM — управление взаимоотношениями с клиентами, парадигма и философия управления клиентами. Стратегия управления многогранна и затрагивает все части компании, от производства до продаж и маркетинга. Парадигма CRM всегда нацелена на дружбу с клиентом, рост лояльности и заинтересованности клиентов в покупке именно в этой компании. 

Проще говоря, CRM как концепция — это все способы и методы привлечь и удержать клиента, чтобы он принёс как можно больше дохода в обмен на качественное обслуживание. В компании может быть CRM, но не быть CRM-системы (правда, тогда это чаще всего очень хромой CRM).

CRM-система

CRM-система — это универсальное программное обеспечение, направленное на автоматизацию управления взаимоотношениями с клиентами. Современные CRM-системы ^[51] предполагают комплексную, сквозную автоматизацию всех подразделений, задействованных в работе с клиентом. 

Проще говоря, CRM-система это большая и умная программа, которая позволяет минимизировать рутину, сохранить клиентскую базу, помнить всё о клиентах и учитывать весь путь клиента в компании, помогая формировать документы, договора, счета, звонить, вести переписку, принимать формы с сайта и проч. CRM-система сегодня — это первая точка интенсивного развития бизнеса (без неё развитие тоже возможно, но оно линейное, экстенсивное). 

Open source CRM 

Open source CRM — CRM-система с открытым исходным кодом, которую можно форкнуть и создать свою собственную CRM в полном соответствии с требованиями компании. Необходима работа программиста со специфическими навыками и знанием конкретного языка программирования.

Проще говоря, просто тут не скажешь. Это сложная и спорная тема. Вам как клиенту нужно знать одно: это долго, сложно и не бесплатно, т.к. вы заплатите за техническую поддержку со стороны разработчика кода (за этим всегда стоит компания), услуги программиста с определёнными скиллами, иногда даже за локализацию. Возможно, CRM и будет более адаптивной, но чаще всего это просто невыгодно по стоимости и срокам. Кстати, в России есть интеграторы Open source CRM, которые вроде предлагают бесплатную CRM, но их услуги в конечном итоге стоят «в рынке».  

Remote Access (удалённый доступ) 

Remote Access (удалённый доступ) (только для десктопных решений) — технология предусматривает работу в удаленных точках в режиме прямого удаленного коннекта к центральной СУБД. Для того, чтобы задействовать этот режим работы, необходимо только приобретение специальной лицензии CRM (в случае РегионСофт — с префиксом 'Terminal/Remote/Mobile Access (TRM)). Приобретения дополнительных программных продуктов не требуется. Данный вид подключения является наименее безопасным.

Проще говоря, ваши сотрудники из дома и любой точки планеты коннектятся к базе и начинают работать с данными.

Roadmap 

Roadmap (дорожная карта) — план разработки, внедрения или обучения для CRM-системы. Может быть разработан вендором, клиентом или совместно. Является факультативным элементом взаимодействия.

Проще говоря, план ваших действий по внедрению CRM. Но даже если у вас нет документа с надписью roadmap, план внедрения всегда существует.

Terminal Access (терминальный режим)

Terminal Access (терминальный режим) (только для десктопных решений) — технология предусматривает работу в удаленных точках в режиме терминала, подключение осуществляется по протоколу RDP. Для того, чтобы задействовать этот режим работы, необходимо приобретение специальной лицензии CRM с префиксом Terminal/Remote/Mobile Access (TRM), а также настройка терминального сервера в центральном офисе. Данный вид подключения является самым скоростным и надежным.

Проще говоря, вы ставите RDP-клиент (простое приложение) хоть на смартфон, хоть на планшет, хоть на ноутбук и работаете в CRM как со своего рабочего стола. Удобно, привычно и безопасно.

И 51-й элемент, совершенный человек. 

В центре внедрения CRM всегда стоит человек. Тот, который её придумал и разработал, тот, который выбрал, тот, который будет пользоваться. Проще говоря, только их совместная работа делает внедрение эффективным и продуктивным. Сопротивление бесполезно — сейчас самое время внедрять, обучаться и выезжать из кризиса на рельсах автоматизации.

---

RegionSoft Developer Studio ^[51] — мы делаем мощную CRM для бизнеса

Автор: Axelus

Источник ^[61]