Чат-боты не оправдали хайп прошлого года

Издание Marketing Land изучило ^[1] опыт первых компаний, решивших использовать чат-ботов для общения со своими покупателями. В 2016 году идея продавать товары и общаться с потенциальными потребителями с помощью интеллектуальных чат-ботов, способных понимать запросы на обычном человеческом языке вроде «хочу пиццы!» активно обсуждалась в СМИ и на различных отраслевых конференциях.

В апреле 2016 года основатель Facebook Марк Цукерберг рассказал ^[2], что мессенджер должен стать платформой для коммуникации пользователей с продавцами товаров и услуг, для этого Facebook открыла для сторонних разработчиков возможность создавать собственных ботов. Цукерберг продемонстрировал работу ботов на примере интернет-магазина цветов 1−800-Flowers и новостного сервиса CNN. С тех пор по словам представителей компании более 34 тысяч бизнесов завели себе чат-ботов.

Несмотря на пристальное внимание со стороны представителей индустрии и журналистов, коммерческие чат-боты пока не стали массовым явлением. В декабре 2016 года компания DigitasLBi опубликовала исследование ^[3], из которого следует, что только 22% американцев вообще что-то слышала о чат-ботах, при этом 59% респондентов сказали, что хотели бы воспользоваться подобными сервисами.

Разговор не по сценарию

Marketing Land изучили работу чат-бота Poncho, который предлагает пользователям Viber получать прогноз погоды отправляя запросы на «естественном языке». Компания разработала свое решение совместно с Wit.ai, стартапом в области искусственного интеллекта, купленного в 2015 году Facebook и специализирующегося на решениях, позволяющих компьютеру понимать обычную человеческую речь. В итоге Poncho только с третьего раза смог понять, где территориально находился американский журналист, тестирующий сервис.

Компания Lionsgate создала чат-бота, посвященного новому фильму Power Rangers, способного поддерживать осмысленный диалог с пользователем. Как рассказал вице-президент Lionsgate по цифровому маркетингу Эван Фиск, сценаристы компании написали сотни часов скриптов, позволяющих боту разговаривать на разные темы, связанные с фильмом, но он по-прежнему испытывает проблемы, когда сценарий разговора уходит от заранее прописанных сюжетов. В этом случае алгоритмы приходится искать способы вернуть беседу в правильное русло не создавая у пользователя ощущения, что его вопросы игнорируют.

Как чат-боты вернут в торговлю продавца ^[4]

Компания Deutsch LA. создала бота для сети закусочных Taco Bell, отвечающего за прием заказов. Как рассказала менеджер Deutsch LA.Пэм Шейдлер, бот общается с потребителем на естественном языке и может, к примеру, скорректировать заказ, если пользователь признался, что он пьян, предложив ему добавить к заказу бутылку воды. По ее словам, способность бота понимать естественный язык позволяет создать эмоциональную связь с брендом.

Большинство опрошенных изданием экспертов говорят что пока у людей не очень хорошо получается взаимодействовать с интерфейсом чат-ботов, сейчас многие компании пытаются упросить этот процесс, например добавляют в интерфейс подсказки, предлагающие пользователю варианты запросов.

Многие бренды считают, что пользователям удобнее выбирать из уже готовых сценариев взаимодействия с ботами

В марте 2017 года Facebook анонсировала ^[5] дополнение к своей платформе чат-ботов, позволяющее создавать ботов вообще не использующих переписку, вместо этого пользователю предлагается некий набор возможных действий: запросить дополнительную информацию, посмотреть другие предложения, сделать заказ и т. д. В любом случае, о возможности создания эффективно работающих полностью автономных чат-ботов речь пока не идет, большинство компаний используют живых операторов, которые страхуют ИИ на случай возникновения сложных ситуаций.