- PVSM.RU - https://www.pvsm.ru -
Бренды, лидеры мнений, простые юзеры: сегодня мы все в одной лодке под названием социальные сети. Несколько кликов отделяют пользователей от взаимодействия с брендом в реальном времени. И пользователи ожидают, что компании им ответят.
Любое упоминание может сыграть компании на руку или наоборот разнести волну хейта. Но это не финальная точка. То, как бренд сможет грамотно разрулить все вопросы, поддержать и расположить к себе пользователя, куда больше влияет на репутацию и позиционирует бренд.
Регулярно работая над улучшением онлайн-репутации брендов, мы в Topface Media решили проверить, насколько в 2020 году российские компании уделяют внимание мониторингу и обратной связи. И провели эксперимент — своего рода «краш-тест» работы с онлайн-репутацией.
Осторожно, спойлер:
Исследования в том виде, каким оно планировалось, не получилось. Поначалу мы испытали фрустрацию, но всё-таки любой результат имеет значение, поэтому решили показать все выводы и статистику без прикрас. Но обо всём по порядку.
Чтобы проверить отзывчивость брендов на прочность, мы разместили на страницах пользователей Вконтакте и Facebook, а также в тематических сообществах актуальные комментарии с упоминанием (отметкой или хэштегом) компаний и провели мониторинг реакции от лица бренда.
Под наше внимание попало несколько актуальных категорий брендов, которые пользуются широким спросом — ритейлинг, аптеки, интернет-провайдеры и т. д. Также мы включили в список службы доставки еды, стриминговые сервисы и образовательные онлайн-платформы, без которых всем нам было бы нелегко в период пандемии.
Сводная таблица (какому бренду, в какой соц.сети мы писали, кто и как быстро среагировал) здесь [1].
[2]Как послы хорошей репутации, мы не ставили задачи распространять негативные отзывы или ложную информацию о брендах. Поэтому все сообщения носят нейтрально-позитивный характер, но содержат некий запрос — описывают возникшую трудность, вопрос, замечание или пожелание, которые подразумевают ответ от лица компании.
К сожалению, наш «краш-тест» показал, что многие российские компании до сих пор недостаточно вовлечены в работу с упоминаниями в социальных сетях. Большинство постов даже с отметками бренда (не говоря о простых упоминаниях в тексте) остаются незамеченными или проигнорированными.
Есть и позитивные примеры оперативной реакции и индивидуального подхода в общении с пользователями. Всё-таки некоторые компании понимают важность фидбэка клиентов и стараются отвечать на обращения пользователей, но делают это, скорее, от случая к случаю.
То есть существует запрос на управление онлайн-репутацией и коммуникацию с пользователями от лица бренда, но полноценная и грамотная работа по мониторингу и реагированию на упоминания пока не налажена.
Самый главный вывод — отвечать. Даже если проблема клиента не решится, вы проявите участие. И это видит не только автор отзыва, но и другие пользователи. Чем больше взаимодействия, тем больше шансов расширить охват, донести сообщения вашего бренда, показать его преимущества и превратить случайных юзеров в лояльных клиентов.
Не теряйте время. Взаимодействие в социальных сетях происходит мгновенно, поэтому реакция бренда имеет смысл здесь и сейчас, пока клиент не забыл о вас или не ушёл к конкурентам.
Так вы поощряете клиентов повторно оставлять о вас комментарии, мотивируете стать постоянным клиентом или даже адвокатом бренда.
Будьте искренними и открытыми в ответах. Помните, что это социальные сети, а не официальное письмо.
Отвечайте вежливо и доброжелательно, обращайтесь по имени. Клиенту важно чувствовать, что он общается с человеком, а не роботом.
Если клиент обращается с проблемой, не ограничивайтесь формальными извинениями, опишите ваши меры для исправления ситуации. Возможно, вас поймут и простят, ну или хотя бы оценят внимание.
Пока многие бренды до сих пор игнорируют упоминания в социальных сетях, своевременный мониторинг и коммуникация с пользователями могут стать вашим конкурентным преимуществом. И наше импровизированное исследование лишний раз это подтверждает: ниша свободна;)
Потребители тяготеют к брендам, которые проявляют свою открытость и общаются с клиентами как с людьми в обычном порядке, а не только ради продажи. И социальные сети — шанс для компании проявить свою человеческую сторону.
Исследование Forbes показало, что 71% пользователей готовы рекомендовать бренд знакомым после положительного взаимодействия с ним в социальных сетях. А вот если комментарий или вопрос пользователя игнорируется, «градус» доверия падает.
По данным Twitter, 68% отказываются от покупки, не получив своевременного ответа компании. То есть, пропуская пользовательские упоминания бренда, вы теряете реальных клиентов и прибыль.
Просто присутствовать в соцсетях и даже генерить крутой контент уже недостаточно. Подружиться с аудиторией, рефлексировать на её запросы и быть готовым откликнуться по первому тегу — это то, что отличает бренд от других и делает его живым.
Источник [15]
Сайт-источник PVSM.RU: https://www.pvsm.ru
Путь до страницы источника: https://www.pvsm.ru/sovety/359129
Ссылки в тексте:
[1] здесь: https://roem.ru/wp-content/uploads/2020/10/krash.test.brendy.uchastniki.issledovaniya.pdf
[2] Image: https://roem.ru/wp-content/uploads/2020/10/1.png
[3] Image: https://roem.ru/wp-content/uploads/2020/10/2.png
[4] Image: https://roem.ru/wp-content/uploads/2020/10/3.png
[5] Image: https://roem.ru/wp-content/uploads/2020/10/4.png
[6] Image: https://roem.ru/wp-content/uploads/2020/10/5.png
[7] Image: https://roem.ru/wp-content/uploads/2020/10/6.png
[8] Image: https://roem.ru/wp-content/uploads/2020/10/7.png
[9] Image: https://roem.ru/wp-content/uploads/2020/10/8.png
[10] Image: https://roem.ru/wp-content/uploads/2020/10/9.png
[11] Image: https://roem.ru/wp-content/uploads/2020/10/10.png
[12] Image: https://roem.ru/wp-content/uploads/2020/10/11.png
[13] Image: https://roem.ru/wp-content/uploads/2020/10/12.png
[14] Image: https://roem.ru/wp-content/uploads/2020/10/13.png
[15] Источник: https://roem.ru/25-11-2020/283685/antiheit-v-socsceyah/
Нажмите здесь для печати.