Набор выживальщика для L1-специалиста: как не сойти с ума вместе с принтером

Windows тупит, принтер жрёт бумагу, МФУ делает вид, что впервые видит сканирование, пользователи на нервах — обычный день L1. Тут набор, который помогает выжить.

Кто я такой и с чего вдруг советы раздаю?

Всем привет, я Влад.

Я из Питера, учился в Политехе и с третьего курса торчу в Service Desk. Сейчас работаю L1-специалистом в магазине. Если проще, я тот самый мальчик-айтишник, до которого проще всего добежать с криками:

• «У меня печать не работает, сделай что-нибудь!»

• «Он сказал “ошибка 0x00… что-то там”, это же что-то важное?!»

• «Я просто нажала вот сюда, а оно всё само»

По факту моя ежедневная рутина - обеспечение работоспособности АРМ, обычными принтерами, МФУ и сканерами. Тут я собрал реально полезные штуки, которые меня выручают, а не теорию из учебника.

Как выглядит L1 в магазине, если вы не догадались

Как же выглядит типичный день L1 специалиста в ритейле? А вот как:

• Ты только сел попить чай — «ничего не печатается».

• Починил печать – А у меня сканер не видит документ! Сделай что-нибудь!

• Занимаешься сканером, а Windows такая: А давай-ка я сейчас обновлюсь!

И все это происходит далеко не в соседних отделах магазина, вот и набегаешь в день 10 тысяч шагов минимум.

А теперь рассмотрим основные различия с L1 специалистом в офисе:

• Времени думать почти нет. Если что-то не работает – у людей реальная проблема. Простой сервиса - финансовые и репутационные потери.

• Пользователю плевать, что там сломалось. Ему нужно, чтобы работало. Всё.

• Если будешь разбираться с каждой проблемой по полчаса – тебя живьём съедят.

Поэтому нужен не просто набор программ, а схема, которая автоматически срабатывает в голове.

Встроенные штуки Windows: может, и скучно, но выручают

Все любят крутые проги, но чаще всего спасает обычный набор.

1.1 Event Viewer: меньше эзотерики, больше смысла

Да, журнал событий выглядит страшно, но там можно найти кучу полезного:

• System – проблемы с драйверами, отключения устройств, косяки с USB.

• Application – вылеты офисных программ, ошибки при печати, странное поведение программ.

Часто бывает так:

Пользователь: Принтер сломался, ничего не печатает!

Логи: Драйвер отвалился в 10:43

Ты: Понимаешь, что проблема не в принтере, а в конфигурации.

1.2. Диспетчер устройств: царство жёлтых предупреждений

Win + X → Диспетчер устройств

Тут видно реальное положение дел:

• Принтер/МФУ светится жёлтым треугольником.

• Сканер определяется как Неизвестное устройство.

• Половина устройств вроде как есть, но не работают.

В такие моменты отлично заходит фраза:

Вы точно ничего не трогали?

Нет!

Смотришь на три Неизвестных устройства подряд...

Ну да, конечно...

Мини-автоматизация: Скрипты против рутины, чтобы жизнь была проще

Как быстро очистить очередь печати. Бывает же:

• Отправил на печать, а принтер молчит.

• В очереди висит древний “Отчёт_итоговый_копия_копия(2).pdf”

Тогда на помощь приходит следующий полезный скрипт:

net stop spooler
del /Q /F %systemroot%System32spoolPRINTERS*.spl
del /Q /F %systemroot%System32spoolPRINTERS*.shd
net start spooler

Важно: использовать это по уму и в рамках регламентов. Но как инструмент L1 — топ.

PowerShell-выжимка «что с этим компом не так?»

Чтобы не писать коллегам «там что-то сломалось», а давать нормальную инфу:

Get-Date
Get-ComputerInfo | Select-Object CsName, OsName, OsVersion, CsTotalPhysicalMemory
Get-NetIPConfiguration
Test-Connection -Count 4 8.8.8.8

Отправил вывод — и уже выглядишь не как «человек, который зовёт взрослых айтишников», а как адекватный L1, который думает головой.

Зачем всё это и при чём тут рост из L1

Да, работа в техподдержке первой линии может показаться однообразной: перезагрузи компьютер и попробуй снова.

Но на самом деле это:

• Учишься понимать логи и разбираться в железе.

• Cтроишь чек-листы и регламенты (пусть пока только для себя).

• Автоматизируешь простые вещи с помощью скриптов.

Короче, набор выживальщика для тех, кто на первой линии поддержки, – это не про какие-то секретные знания. Это про обычные вещи:

• Знать, где в Windows искать нужные настройки и логи.

• Иметь пару полезных скриптов под рукой, а не просто хранить их на всякий случай.

• Использовать чек-листы для печати и сканирования, а не надеяться на память, когда аврал.

• Навести порядок на рабочем месте, чтобы не было хаоса в голове.

Да, принтер всё равно когда-нибудь зажуёт бумагу, а пользователь скажет: «Я ничего не делал, оно само!». Но хотя бы ты будешь знать, что делать дальше, а не просто паниковать вместе с ним.

Теперь давай немного обменяемся ролями: я тут вывалил свой опыт, а теперь хочу послушать тебя. Напиши в комментах:

• Как тебе такой формат? Слишком просто или в самый раз?

• Что тебе интересно разобрать в следующий раз?

• Узнал(а) себя в этих кейсах?

Закидывай свои истории, лайфхаки и боли. Чем больше живых кейсов под этой статьёй, тем более честной и полезной получится следующая часть — для нас с тобой и для тех, кто только заходит в эту мясорубку под названием «первая линия поддержки».