- PVSM.RU - https://www.pvsm.ru -
Рано или поздно при организации технической поддержки в более или менее крупной организации приходится иметь дело вот с этим: с SLA.
И тут возникает ряд задач, успешно решив которые можно сильно упростить себе жизнь.
Итак предположим, что в нашей организации есть следующие подразделения, помимо ИТ:
И пусть у нас есть каталог сервисов из 11 позиций:
Так вот, если хочется сделать все по науке [1], но не особо вдаваться в суть процессов организации поддержки, то придётся заключить достаточно много SLA т.к. каждому подразделению нужен свой набор сервисов со своими в общем-то условиями поддержки, которых минимум бывает два: VIP и стандарт, но возможны и другие варианты, особенно если компания расположена в нескольких часовых поясах.
И становится видно, что даже такое небольшое количество базовых параметров способно легко породить порядка 60 SLA. То есть, конечно соглашений с подразделениями будет 7, но в каждом по 7-10 сервисов с различными опциями по реагированию и срокам устранения.
Что будет, если опереться на статистику и правило Парето [2] и меньше слушать фантазии требования заказчиков на тему качества и срочности и недовольство начальства при объяснениях, что для удовлетворения всех хотелок бизнеса надо либо ещё 3-4 человека?
А то, что замерив сроки исполнения заявок и удовлетворённость заказчиков можно определить для каждого сервиса следующие параметры:
Это позволит свести количество вариантов предоставления каждого сервиса к 1-3 вариантам и, пользуясь набранной статистикой по срокам и удовлетворённости, опровергать слишком уж завышенные ожидания к срокам реагирования. Что это даёт — типовой SLA, которых вместо 60 уже может вполне оказаться 25-30 штук, что заметно меньше, особенно если структура SLA будет иметь форму рамочного договора, состоящего из основного тела и набора приложений -SLA. Но эти SLA всё ещё пока надо заключать.
Виду того, что статистикой мы уже располагаем и умеем отличать VIP от "не VIP", то можно подумать о следующем моменте: "сотрудник компании обращаясь за конкретным сервисом, соглашается тем самым с условиями его предоставления, опубликованными публично".
Что практически сразу приводит нас к выводу о том, что SLA по сути может заключаться в момент обращения за сервисом, если он изложен в форме Оферты [3].
При таком подходе возникают следующие тонкости в части отражения ответственности ИТ и представителей бизнеса в SLA :
требования к качеству сервиса, выраженные не только в абсолютных величинах, но и позволяющие отклониться от заданных сроков в оговоренных соглашением случаях но тоже в заданных рамках, например: "96% обращений должно быть выполнено в период до 2-х часов, не более 3% обращений допускается выполнять в период не более 4-х часов, не более 1% обращений допускается выполнять в период не более 6-и часов",
Приведенный выше подход позволит в принципе отказаться от заключения SLA в большинстве случаев, ограничившись:
При этом "классические" SLA в форме соглашения сохраняются, но не в массе, а для особых случаев, не покрываемых офертой. Например круглосуточная доступность по телефону/интернету администраторов серверов и системы видеонаблюдения, и это будут именно объективно повышенные требования к качеству сервиса т.к. они "не ложатся" ни на один из стандартных уровней оферты.
Данный подход разработан в одном довольно крупном банке (top-15) в 2010-2011гг.
Текст оферты и пример описания сервиса можно взять тут [5].
Если у кого будут вопросы — по формулировкам, использованным в соглашении — пишите — готов пояснять почему написано таким образом.
Благодарности и привет коллегам: Новиков Олег, Александр Никулин, Анатолий Малыхин, Санина Ирина, Юрий Саликов, Рустем Еникеев.
Автор: Алексей
Источник [6]
Сайт-источник PVSM.RU: https://www.pvsm.ru
Путь до страницы источника: https://www.pvsm.ru/tehpodderzhka/265129
Ссылки в тексте:
[1] науке: https://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%A1%D0%BE%D0%B3%D0%BB%D0%B0%D1%88%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D0%B5_%D0%BE%D0%B1_%D1%83%D1%80%D0%BE%D0%B2%D0%BD%D0%B5_%D1%83%D1%81%D0%BB%D1%83%D0%B3
[2] правило Парето: https://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%97%D0%B0%D0%BA%D0%BE%D0%BD_%D0%9F%D0%B0%D1%80%D0%B5%D1%82%D0%BE
[3] Оферты: https://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%9E%D1%84%D0%B5%D1%80%D1%82%D0%B0
[4] акцепта: https://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%90%D0%BA%D1%86%D0%B5%D0%BF%D1%82
[5] Текст оферты и пример описания сервиса можно взять тут: https://github.com/rumiantcev/oferta
[6] Источник: https://habrahabr.ru/post/339584/?utm_source=habrahabr&utm_medium=rss&utm_campaign=best
Нажмите здесь для печати.