- PVSM.RU - https://www.pvsm.ru -
Где мои деньги? Что вы мне подключили? Почему каждый день мелкие списания? — это одни из самых частых жалоб в наших колл-центрах.
19 февраля «Билайн» официально объявил о введении новой бизнес-стратегии, в центре которой – клиент и его потребности. Первый конкретный шаг – мы полностью переработали систему контент-услуг на коротких номерах.
Абоненты (в том числе – бета-тестеры с Хабра) назвали основные вещи, которые надо менять:
— Ответственность. Мы берем на себя контроль за процедурой активации сервисов контент-провайдеров. В случае, если абонент не удовлетворен качеством контента или ему непонятны условия тарификации, оператор займется как решением его вопроса, так и внедрением предупреждающих мер.
— Информирование. Мы информируем абонентов на всех стадиях использования сервиса контент-провайдера:
Заодно мы прошерстили всю базу контент-провайдеров. На момент публикации уже 90% услуг контент-провайдеров абоненты «Билайн» могут получить только с дополнительным AоС (Advice of charge) от «Билайн» — подтверждением заказа сервиса. В частности, это касается всех сервисов, предоставляемых посредством «подписки», а также сервисов стоимостью более 100 рублей.
— Возврат средств. При обнаружении нарушений в предоставлении сервиса контент-провайдером, «Билайн» возвращает клиентам все списанные средства. Кроме этого, «Билайн» начисляет на немонетарный баланс средства из штрафов, взысканных с контент-провайдера. «Билайн» не зарабатываем на штрафах – все суммы начисляются клиентам в качестве моральной компенсации.
Среди прочего это означает, что если есть какое-то нарушение со стороны контент-провайдера, о котором мы не знаем, абоненты получают материальный стимул сообщить о нём как можно раньше.
— Актуальность. «Билайн» устанавливает срок действия 90 дней для подписок на сервисы контент-провайдеров. Через 90 дней подписка отключается автоматически. А чтобы продлить ее, необходимо подтвердить свое решение дополнительным действием.
Все детские тарифные планы «из коробки» идут с активированным запретом на услуги контент-провадеров. Также тарифные планы «Ветеран» и «Мобильный пенсионер» имеют предактивированный запрет.
Всё это уже сделано.
К февралю мы стали получать в 6,5 раз меньшее количество тикетов по работе контент-провайдеров в колл-центры в сравнении с февралём 2012-го года (при этом надо отметить, что сам рынок развивался, то есть прямой эффект выше 6,5 раз).
«При условии последовательной и четкой реализации данной стратегии «Билайн» на своем примере сможет доказать, что клиентоориентированный бизнес в России может быть экономически эффективным.»
Генеральный директор ОАО «ВымпелКом» Михаил Слободин.
Ну что, признайтесь честно, не ждали?
Автор: EkaterinaLebedeva
Источник [1]
Сайт-источник PVSM.RU: https://www.pvsm.ru
Путь до страницы источника: https://www.pvsm.ru/telefoniya/55846
Ссылки в тексте:
[1] Источник: http://habrahabr.ru/post/213683/
Нажмите здесь для печати.