- PVSM.RU - https://www.pvsm.ru -
Я — тимлид команды эксплуатации. И работаю я с пятью людьми из четырех разных команд. О прелестях и сложностях работы кросс-командным тимлидом я и расскажу.
В классическом представлении тимлид — это менеджер. Он отвечает за работу вверенной ему команды, распределяет задачи и, разумеется, пишет миллион отчетов. Тимлид в Туту.ру — это не только линейный менеджер, но и наставник, тренер, коуч. В задачи тимлида не входит непосредственный контроль ребят по всем выполняемым задачам. Тимлид не отвечает на вопрос «Что делать сотруднику?», он отвечает на вопрос «Как делать?»
Основные задачи тимлида:
Начиналось все с того, что я был обычным инженером эксплуатации программного обеспечения. Каждый день приходилось решать задачи, связанные с проблемами в продукте, раскапывать сложные случаи, настраивать и улучшать мониторинг.
В какой-то момент стало понятно, что у меня просто не хватает рук. Задач становилось больше, и у меня появился помощник. Мы начали делить задачи по эксплуатации. Пока один занимался сложными исследовательскими задачами, второй принимал на себя поток мелких задач и вопросов, по которым требуется частое переключение внимания.
С дальнейшим ростом числа сотрудников договариваться и разделять обязанности становилось все сложнее.
В этот момент мне предложили стать тимлидом инженеров эксплуатации в нашем продукте «Авиа». В это время я также взаимодействовал с нашим контакт-центром. Пытался донести информацию от одних к другим и максимально решить их проблемы.
Работы по мелким рутинным задачам убавилось, но добавилось чтение отчетов, решение проблем, которые мешали работать подразделению, проведение личных встреч. Ощущения были странными — было немного страшно и непривычно.
Служба эксплуатации росла. В продукты приходили новые разработчики, которым нужна была подсказка или какая-то помощь. При этом специфика работы в разных продуктах разная. В этот момент из тимлида «Авиа» я превратился в кросскомандного. Тут и началось самое интересное: если до этого я знал и мог ответить на все вопросы по «Авиа», то теперь ко мне начали приходить с проблемами уже в других продуктах.
В Туту.ру матричная структура управления. Есть продуктовые команды во главе с владельцем продукта, выполняющие задачи по развитию и улучшению продукта. В каждой продуктовой команде собраны специалисты разных функций: аналитики, разработчики, тестировщики, эксплуатация. При этом у специалистов есть свои линейные руководители отделов.
Стоит отметить, что, в отличие от классической матрицы, где сотрудники собираются под краткосрочные проекты, у нас люди распределены по продуктовым командам на продолжительное время, ротация между продуктами бывает, но нечасто.
И, так как у руководителя много сложных задач, занимающих большую часть его времени, ему необходима помощь в решении проблем подчиненных и их развитии. Именно в этих вопросах ему и помогает тимлид. В продуктовых командах свой тимлид есть у тестировщиков, аналитиков и разработчиков. Но тимлиды в разработке — это, в первую очередь, технические лидеры, которые владеют своей предметной областью. Тимлиды в эксплуатации — лидеры и коучи, которые должны уметь взаимодействовать с людьми из разных команд, понимая желания и проблемы каждого.
В процессе работы у ребят возникает множество вопросов и различных проблем. Как лучше написать отчет об инциденте? Какие у нас особенности взаимодействия с партнером X? Какую книгу почитать, чтобы лучше разобраться в том или ином процессе?
На вопросы, связанные с моим основным продуктом и работой отдела эксплуатации, давать ответы несложно. Трудности возникают, когда меня начинают спрашивать об особенностях работы другого продукта, взаимодействии с партнерами, или когда у ребят возникают проблемы в каких-либо процессах взаимодействия с командой разработки.
Специфика работы сотрудника эксплуатации очень сильно зависит от того, в каком продукте он работает. Например, в «Авиа» — это помощь операторам контакт-центра в решении проблем, связанных с обменом или возвратом билетов, а в «Автобусах» основная сложность — взаимодействие с большим количеством партнеров.
В остальных отделах возможны другие проблемы и сложности. И тимлид должен всегда быть в силах помочь и ответить на любой вопрос.
Ребята обращаются с совершенно разными вопросами.
Бывают простые:
А бывают и довольно сложные и интересные:
Например: «Саша, ты можешь немного про AbTesting рассказать?» AbTesting — это наш сервис, который мы используем для сбора данных по проводимым А/Б-тестами. Как правило того, что я знаю, хватает для ответа на вопросы, но если необходимы более детальные знания, то я, по крайней мере, точно знаю, к кому за ними обращаться.
Нам очень сильно помогает общение. Я стараюсь быть в курсе всех ключевых особенностей работы продуктов. Плюсом всех этих знаний является то, что я могу передавать в другие команды «фишки», опыт и проверенные в других продуктах удачные решения. Общаюсь с разработчиками и владельцами продуктов, также по максимуму задействую навыки коуча. Иногда достаточно просто выслушать проблему, задать несколько уточняющих вопросов, и человек сам находит ответ.
Самое главное — понимать: если человек пришел к тебе с просьбой или вопросом, то это не просто так, у него реальная «боль» и ему действительно нужна помощь.
Для команды я стараюсь быть доступен по максимуму. Люди могут обратиться ко мне в любое время, кроме того, раз в неделю я провожу с каждым из них персональные встречи.
На них можно обсудить любые личные вопросы, поделиться обратной связью, составить план действий, необходимый для технического развития, обсудить какие книги почитать.
Обычно в процессе работы ребята обращаются за помощью, когда «что-то пошло не так», и они не могут самостоятельно найти выход из ситуации. Я стараюсь дать не только ответ на вопрос, с которым обратились, но и зарядить позитивом, бодростью и дать мотивацию для дальнейшей работы. Кроме этого, тимлид доносит до команды новости и планы по развитию всего отдела эксплуатации. Важно, чтобы это также мотивировало сотрудников на более плодотворную работу.
Кросскомандные тимлиды вносят большой вклад в развитие компании. Они улучшают систему обратной связи, ускоряют решения проблем, способствуют сплочению команд и развитию коммуникаций между ними.
В итоге никто не боится вносить свои предложения по развитию продуктов или делятся «фишками» между разными продуктами Туту.ру. Такая структура помогает нам четко осознавать свою сопричастность к большому общему делу и видеть как работа каждого влияет на весь наш сервис.
Автор: Kommunikator
Источник [1]
Сайт-источник PVSM.RU: https://www.pvsm.ru
Путь до страницы источника: https://www.pvsm.ru/upravlenie-personalom/270788
Ссылки в тексте:
[1] Источник: https://habrahabr.ru/post/344668/?utm_campaign=344668
Нажмите здесь для печати.