Сайт сделали, что дальше? Организация службы поддержки web-студии

Очень часто при заказе сайта клиенты выбирают компанию (или фрилансера) только по соотношению “цена / качество”. При этом, на такой важный параметр, как дальнейшее сопровождение, внимания не обращают. Хотя именно быстрая, профессиональная и недорогая поддержка — чаще всего является залогом успеха сайта и удовлетворенности заказчика.

За 2 года мы создали более 500 интернет-проектов. За это время несколько раз ломали и заново строили службу поддержки в поисках наиболее удобной модели. К чему мы пришли?

С чего все начинается? Я бы ушел, но некуда…

Что происходит при отсутствии выделенной службы поддержки? Клиент ждет ответа, ждет доработок… да хоть какой то реакции и не получает ее в ожидаемое время, с ожидаемым качеством. Тогда клиент ищет другие варианты.

Он обращается в одну студию, потом в другую. Везде ему в поддержке предыдущего сайта отказывают. И предлагают создать новый, более навороченный, лучше прежнего…

А ведь первоначально созданный сайт полностью удовлетворял потребностям клиента. Просто с ростом потребностей, сайт нужно развивать и дорабатывать. Для этих целей и существует техническая поддержка, куда клиент может обратиться за помощью, проконсультироваться или заказать доработки по сайту.

Служба поддержки веб-студии

Мы занимаемся разработкой недорогих типовых сайтов. Не шаблонных в общепринятом понимании слова, а именно типовых — индивидуальных решений на базе стандартной технической модели. Ежемесячно мы выпускаем в свободное плавание более 35 сайтов. Сейчас в портфолио более 500 проектов, и с каждым месяцем их число растет. Соответственно, расчет число обращений в техническую поддержку, которые необходимо отрабатывать качественно и своевременно. Как устроена наша служба поддержки?

Техническая поддержка решает следующие задачи:

• первичное обучение клиентов работе с системой управления;
• консультация клиентов по работе с системой управления сайтом после сдачи проекта;
• прием функциональных доработок по сайтам (согласование объемов работ, уточнение деталей доработок по сайтам, постановка задач);
• работа по контентной поддержке сайта (наполнение сайтов, размещение новостей, написание текстов);
• контроль за сайтами, размещенными на хостинг-сервере партнеров.

Стабильность работы нашей технической поддержки основывается на:

• почасовой работе над задачами,
• применении системы тикетов для учета обращений в службу поддержки,
• четком регламент работ и применении системы постановки задач,
• упрощенном электронный документооборот.

Но обо всем по порядку.

Работа по часам

Со всем клиентами по задачам на поддержке мы работаем “по часам”.

Как выглядит работа по часам:

• Клиент присылает информацию для размещения на сайте или пожелания по доработкам функционала.
• С клиентом обсуждаются детали доработок, делается предварительная оценка задачи в часах.
• После согласования всех деталей задача ставится в работу.
• Задача выполняется, и клиенту сообщают о результатах.
• В конце месяца клиенту выставляется счет с учетом отработанного времени по всем его задачам.

При заключении договора мы дополнительно оформляем приложение, в котором есть список специалистов и стоимость их услуг. В настоящий момент стоимость часа работы единая для всех специалистов.

Если задача нестандартная, и видно, что она займет много времени, мы предварительно делаем оценку работ над задачей и согласовываем их объем с заказчиком. При этом предупреждаем, что это приблизительное время выполнения задачи и реальный показатель может отличаться как в большую, так и в меньшую сторону.

К такой схеме привыкли все наши клиенты. Это удобно и нам, и клиентам. Мы точно знаем, что не прогадаем с оценкой задачи. Заказчикам удобно, что их задачи сразу пускаются в работу, не дожидаясь прихода оплаты. Таким образом, многие передали нам свои сайты в полное ведение, периодически присылая нам информацию, которую нужно размещать на сайтах.

Система тикетов

Когда поток заказов был не такой большой, с разбором писем по поддержке у нас справлялся один человек. С ростом объемов производства мы поняли, что число обращений будет расти и один человек просто не сможет справляться с такой нагрузкой.

Нужно было внедрять систему учета обращений клиентов в поддержку. Система должна была удовлетворять следующим требованиям:

• сохранение всей истории переписки с клиентами по всем обращениям в поддержку;
• взаимозаменяемость специалистов технической поддержки — возможность замены менеджера, который работал с клиентом (в случае если кто-то заболел или ушел в отпуск);
• одновременная работа нескольких пользователей в системе с разными заявками;
• web-интерфейс;
• возможность развертывания системы на собственном сервере;
• возможность настройки системы под себя;
• бесплатность.

В итоге наш выбор пал на систему OTRS (Open-source Ticket Request System). Это бесплатная open-source система, которая имеет руссификацию, большую инструкцию с описанием и конфигурацию настроек на русском языке.

Этот же продукт использует у себя компания Mail.ru. Об организации службы поддержки в в Mail.ru можно почитать в этой статье ^[1].

Ознакомиться с демо-доступом в систему можно на сайте otrs.com ^[2].

Проблем с развертыванием и установкой системы у нас не возникло. Единственное, письма не хотели первую неделю отправляться на почтовые ящики mail.ru, но все решилось настройкой отправки писем через SMTP Google.

Система имеет ряд шаблонов для быстрых ответов, что сокращает время на составление стандартного ответа клиенту.

Регламент работы по поддержке

Есть несколько каналов поступления запросов в техническую поддержку:

• заявка по e-mail;
• телефонный звонок;
• запрос в мессенджере (Skype, ICQ).

Все задачи, поступающие от клиентов, мы фиксируем в OTRS. Заявки, присланные на e-mail службы поддержки по электронной почте, автоматически попадают в OTRS (с интервалом раз в 10 минут они автоматически забираются из почтового ящика).

По телефону или мессенджеру, в основном, стараемся давать клиенту только консультации или быстрые ответы на вопросы.

Если клиент обращается с какими-либо доработками по телефону или мессенджеру, мы просим его обязательно продублировать свою заявку в письменном виде на электронный ящик, чтобы он мог лучше сформулировать свои требования или пожелания.

Подтверждение поступления заявки, рассмотрение и согласование объема и стоимости работ происходит:

• в этот же день, если задача поступила до 12:00 текущего дня;
• на следующий рабочий день до 12:00, если задача поступила после 12:00 текущего дня.

Если в присланном письме содержится вся необходимая информация для постановки задачи, то:

• задача ставится в работу через Redmine;
• в описании задачи добавляется номер тикета (например, Ticket#2011120910000047);
• клиенту отправляется письмо о том, что задача поставлена в работу;
• заявка получает статус «Закрыт успешно»;
• после выполнения задачи в архивах ищется номер тикета, и клиенту отправляется уведомление об успешном выполнении задачи.

При начале работы с заявкой она «блокируется» (т.е. закрепляется за менеджером, который начал с ней работать) для того, чтобы другому менеджеру не случилось работать с этой же заявкой одновременно. После того, как на заявку ответили, она закрывается, чтобы не висеть в списке заявок. В случае необходимости ее можно легко найти с помощью расширенного полнотекстового поиска.

Следование четкому регламенту работ позволяет легко вводить новых сотрудников в поддержку или заменять их.

Электронный документооборот

Выставление счетов у нас осуществляется в электронном виде. В конце месяца в Redmine делается выборка проектов, по которым велись работы по поддержке сайта, и суммируется время работы по задачам, проектам, клиентам.

Исходя из отработанного времени выставляется счет. Счета рассылаются клиентам по электронной почте в виде ссылки, перейдя по которой клиент в любом браузере может открыть счет и распечатать его.

Выводы

Служба поддержки студии должна решать две задачи:

• Первая и самая главная — это удовлетворенность и лояльность клиентов
• Вторая задача — извлечение дополнительно прибыли

Благодаря реорганизации системы поддержки нам удалось вывести на высокий уровень поддержку наших клиентов. Вне зависимости от того, как давно они сделали сайт — месяц назад или 3 года назад — они всегда могут обратиться к нам, и мы им поможем или дадим консультацию.

С уважением, Олег Демьянов и команда web-canape.ru ^[3]

Автор: jmeprogrammer