- PVSM.RU - https://www.pvsm.ru -
Неприятности случаются… Неожиданно плохой фидбек, проблемы с заказчиком или коллегами, не повысили зарплату, странные баги, внезапный овертайм или закрытие проекта — подобные события запускают цепочку реактивных реакций:
В этой цепочке человек ведет себя реактивно, предсказуемо… и, часто, совершает глупости. Это напоминает машину состояний, входом в которую являются неожиданное событие. Состояния машины — цепочка психологических защит: отрицание, гнев, торг и депрессия, а выход — принятие новой информации.
Из подобных состояний часто приходится вытаскивать коллег, заказчиков, и себя самого.
Под хабракатом, кроме описания этапов, есть ответы на вопросы:
Все начинается с новости. Чаще всего — с плохой.
Когда человек получает такую новость, он проходит через последовательность отрицание, гнев, торг, депрессию и принятие. На каждом этапе есть свои признаки и варианты действий — работающие и нет.
Лошадь просто не едет. Сейчас отдохнет, и поедем дальше.
Один из первых механизмов психологической защиты — это отрицание. Часто, первый порыв — это игнорировать проблему. Поступать так, как будто бы этого не существует. Вести себя так, как будто событие не случилось.
Когда человек отрицает факты, это не значит, что он не понимает или не убежден. Это значит, что он боится поверить. Реальность конфликтует с его мировоззрением, и для поддержания душевного спокойствия он пытается убедить себя, что все идет как надо, и все будет хорошо.
От отрицания есть польза — человек продолжает работу в том же темпе или даже быстрее. Человек работает по тем же правилам и по тому же плану, что и до новости. И, иногда, такая стратегия срабатывает.
Реакция отрицания не обязательно происходит в ответ на важное Событие. Это может быть мелочь, которую не хочется признавать. Например, в тот момент, когда мы опаздываем на работу, но со злобой повторяем себе «я успею, успею», когда человек толкнул чужой ноутбук, вполне можно услышать: «я случайно дотронулся и он упал», «я ничего не делал, просто нажал кнопку включения»…
Чтобы поддержать психическое равновесие, человек убеждает себя и других, что произошла ошибка, на самом деле все совершенно не так. «Этого не может быть», «глупости», «этого никогда с нами не произойдет» — часто такие фразы звучат именно в отрицании. Обычно, в этот момент человек даже не хочет думать о неблагоприятном исходе событий.
Для отрицания важно убедить себя, поэтому человек искренне пытается поверить, что так и есть.
Отрицание создает парадокс мысли. Чтобы отрицание было эффективно, человек повторяет все то, что его собеседники считают истиной, а потом пытается убедить их в том, что они заблуждаются. Чтобы найти доказательства фактов, которые он хочет опровергнуть, человеку приходится полностью сосредотачиваться на том, во что он призывает собеседников не верить. Отрицающего можно поймать на поиске контраргументов, он ищет их, и когда находит, даже сомнительного качества, и хватается за них, как утопающий за соломинку. В результате, при отрицании человек больше думает о слабых местах в доказательстве и аргументации собеседника, чем о доказательстве и реалистичности своих.
Отрицание вынуждает мысли убегать от проблемной темы, в результате человек не готовится к событию, не подготавливает «план Б» и, часто, оказывается не готов к ситуации.
Например: Мы работаем с командой на одного заказчика, заказчик предложил хорошие условия работы, но поскольку, находится за границей, оплата осложнена. После первого месяца он создал счет, сказал, что столкнулся с проблемой перевода денег в нашу страну. Потом проблему решили, это заняло еще неделю, потом он сказал, что деньги отправил, но мы не смогли их получить. В общем, оказалось, что мы уже три месяца работаем бесплатно.
Каждая в отдельности причина, почему нам не заплатили, понятна и объяснима. В совокупности — вызывают сомнения в порядочности заказчика.
Вроде бы выход из ситуации логичный — нужно минимизировать наши риски и искать другой проект, где будут платить деньги. Вместо этого, мы продолжаем педалить существующий, тема денег становится для нас больной. И мы попадаем в ловушку отрицания: мы стараемся не обсуждать этот вопрос, соглашаемся верить обещаниям, и продолжаем работать. Вместе с тем, чувство тревоги увеличивается с каждым днем. И в какой-то момент мы выйдем из этого состояния, только не будет ли поздно?
Их суть заключаются в том, что человек активно ищет пути обмана себя и собеседников.
Один из симптомов отрицания — это провалы в памяти, когда важные события недавнего прошлого собеседник не может вспомнить. Вернее, говорит, что не может вспомнить.
Феномен провалов в памяти — это не просто забывание, это выборочное забывание того, что причиняет душевный дискомфорт, и всех связанных ключевых моментов и планов.
Они сигнализируют о важности следующей или предыдущей фразы. Как правило, эта мысль является ключевой в отрицании.
Подобных фраз много, и они индивидуальные. Часто они выделяются голосом.
Модификаторы — это небольшие исправления и уточнения, проскальзывающие в речи и выдающие сомнения. При этом само предложение согласуется с мыслью, но небольшое уточнение может поменять суть дела. Особенно, если к нему прислушаться…
Отрицание может вылиться в контратаку. Суть этой атаки заключается в отвлечении внимания от проблемы. Вместо проблемы начинают оцениваться компетенции, обсуждаются и оцениваются поступки и способности людей:
Нет, он не обманывает напрямую, он просто подбирает слова таким образом, что проблемы нет, либо отвечает вопросом на вопрос.
С отрицанием связан один любопытный невербальный жест — это пожимание плечами или плечом. Иногда, он проскальзывает малозаметно, когда человек находясь в отрицании, отвечает на вопрос либо что то говорит.
В такой ситуации есть два работающих подхода
Вытесняем отрицание, используя логические аргументы и факты. Если фактов не хватит — будем добывать еще информацию.
Вполне возможно, мы знаем о произошедшем только со слов рассказывающего. В таком случае — задаем вопросы и заполняем пробелы в описании. Особый упор делаем на факты: что произошло тогда? Что он ответил?.. Когда собеседник делает поспешный, с нашей стороны, вывод «да все фигня, все будет ок», согласитесь с ним. Затем задайте вопрос, о том, что будет, если вывод не подтвердится: «вероятно, а если не будет, то как мы планируем?», «а какой запасной план?», «а что мы делаем чтобы перестраховать риски?»
Можно использовать метод сократовских вопросов: задавать вопросы по поводу события и дать человеку возможность самому вывести себя из отрицания. Вопросы лучше направлять против сопротивления — на то, что человек больше всего защищает, и на чем наиболее упорно настаивает. В этой области больше вероятность выяснить важные детали, выводы, причины и следствия.
Если факты замалчиваются и забываются, то терпеливо напоминаем. Это обычно жутко раздражает, злит и бесит и человек переходит в следующую фазу — гнева.
Главная рекомендация: будьте терпеливы. Нужно, чтобы человек признал проблему, иначе сложно эффективно работать над ее неповторением в будущем.
Этот подход более гуманистичен. Он строится на уважении желания собеседника замалчивать факт. Мы соглашаемся с ним и мягко настаиваем на действиях, которые могут исправить ситуацию. Согласие обеспечивает поддержание контакта, действия постепенно убирают необходимость в психологической защите, так как предотвращают негативные последствия отрицания.
Это сложно. Если это получается — вы молодец, и можете подготовиться к следующим фазам :) Чаще всего, можно ожидать агрессивного настроения, попытки мысленно расправиться с обидчиками и доказать, что они неправы.
Отрицание — это попытка проблему не замечать. Если это не сработает — начинается гнев.
В IT слово «гнев» как-то не принято. Вместо него обычно используют «раздражение», «злость», «бесит» и т.д. Давайте посмотрим, во что гнев обычно выливается? Бить подчиненных у нас уже не принято, метание мобильника тоже осталось в прошлом десятилетии, а вот другие проявления встречаются чаще:
А ну вставай, тупое животное! Разлеглась тут, дурная скотина!
Гнев может выступать психологической защитой. Человек скатывается в обвинения, и обоснованные, и не обоснованные. Основная позиция — виноваты другие. Но гнев — это не только оправдания, гнев это попытка вернуть ситуацию под свой контроль и в прежнее русло силой.
Гнев ориентирован больше на борьбу, чем на поиск компромисса. Если в отрицании человек не видит проблемы, то в гневе он видит только силовые решения. Причем, предпочтение отдается, обычно, самым крайним мерам. Часто — с максимальным унижением другой стороны
Гнев — явление физиологическое, сопровождается выбросом очень разной химии в кровь. Это дает +10 к силе, +10 к реакции, +10 к переносимости боли и -50 к уму. В жизни офисного работника это как раз то, что нужно :)
В гневе человек
Они всем знакомы: Повышение голоса, стиснутые челюсти, суженные глаза, агрессивное поведение (игнорирование личных зон, сжатие кулаков, демонстрация силы, резкие движения, более быстрая и намекающая на атаку походка, долгий и упорный взгляд). Однако, часто это очевидные симптомы. Человек, испытывающий гнев, может реагировать с виду холодно и спокойно. При этом его выдадут малозаметные движения и вербальные сигналы гнева.
Человек в состоянии гнева вербально атакует собеседника, оскорбляя, принижая их навыки, личностные качества, переворачивая высказывания обвиняя оппонентов по принципам «сам дурак», «а он первый начал», «а он получил по заслугам», «дел у меня других что ли нет».
Человек в состоянии гнева может начать спорить по мелким деталям или тривиальным вопросам, отводя внимания от главного вопроса или решения основной проблемы.
Если во время гнева указывать на промахи человека, то гнев усиливается, то есть психологическая защита укрепляется. Именно поэтому нет одинаковых стратегий для всех защит. То, что снимает отрицание — укрепляет гнев. Чтобы защита гневом ушла, важно рассеять гнев собеседника. В гневе важно дать сохранить лицо собеседнику, в гневе важно дать возможность слить агрессию по безопасному пути. На практике это выражается в множестве техник работы с гневом. Можно использовать любую из них, либо в комплексе:
Важно! Не впадать в гнев, раздражение, сарказм самому. Агрессия питает агрессию.
Важно! В состоянии гнева человек воспринимает факты как угрозу. Если вы заставите его принять реальность аргументами, то сами станете объектом агрессии. Если вы докажете ему, что он виноват в событии — гнев усилится. Если он решит, что это вина другого человека, то гнев тоже усилится.
Задавленный гнев — это всё равно гнев. Он постарается вылезти в троллинге, сарказме или еще чём-то таком. Поэтому, если удалось вовремя у себя перехватить гнев, то можно использовать что-то из арсенала:
Да, после гнева часто приходит чувство вины и депрессия. Это нормально и почти неизбежно.
Гнев — это гормоны и прочая химия в крови. Как сложно протрезветь усилием воли, так и сложно уйти от гнева.
Когда гнев рассеивается, часто возникает реактивная реакция Торг.
Ну миленькая, ну вставай, пожалуйста...
Еще одна из психологических защит носит название торг или переговоры. Торг сильно отличается от гнева и отрицания. Когда человек уходит в торг, он, фактически, признает, что ситуация совершилась, но вместе с этим человек ищет пути (неконструктивные пути), чтобы не столкнутся с результатом ситуации. Торг следует отличать от попытки договориться, в торге все преувеличено и слегка искаженно. В торге многие вещи доводятся до крайности. Часто торг выглядит, как попытка откупиться от проблем. Фактически торг — попытка замаскировать реальность, не отрицая ее. Это мягкая форма обмана и самообмана. Торг может выглядеть как попытка договориться с высшими силами (причем в одностороннем порядке), может проявляется как попытка договориться с партнером в одностороннем порядке (Давая я сделаю вот это, а ты соответственно сделаешь то что ты обещал).
Можно обозначить стадию переговоров как попытку вернуть свою самооценку
Говорят, надежда умирает последней, я бы убил ее первой
М.Е. Литвак
Самое плохое в торге это надежда, надежда на авось, на то, что все само собой сладится. Из-за этой надежды человек принимает неправильные решения, ожидает тогда, когда надо действовать, пытается выгородить себя в тот момент, когда надо решать проблемы.
Важно! Стадию торга часто используют мошенники. В этой стадии желание откупиться от проблемы делает человека очень уязвимым. В IT это тоже бывает:
Жесткие слова с негативной коннотацией заменяются на мягкие, позитивные, оправдывающие. Невнимательность становится усталостью, некоммуникабельность — недостатком времени, и т.д.
Человек округляет расстояния, количество, время в выгодную для себя пользу.
В какой-то момент человек объясняет свои поступки мелкими неприятностями, болезнями, простительными слабостями… он пытается предстать как можно в более выгодном свете перед собеседником.
Любопытно, что для человека действительно важно, чтобы его выслушали и согласились с ним. Если этого не сделать, то вероятен гнев на окружающих или на себя, попытка взять ситуацию под контроль силой.
Я старый солдат и не знаю слов любви
(с) Здравствуйте, я ваша тетя
Иногда люди пытаются оправдать свой поступок принадлежностью к какой-то популярной группе людей. Звучит не очень умно, но люди в реактивных реакциях вообще не склонны поступать разумно.
В состоянии торга мало эффективных воздействий: согласиться с его версией событий и поддержать его самооценку. В качестве техник, помогают комплименты и активное слушание. Поддержать и направить на действие, можно использовать сократический диалог.
Важно! в этом состоянии человек весьма уязвим для критики. Поэтому критика может вернуть состояние гнева.
Важно! В состоянии торга человек много чего может обещать, не стоит верить что он это будет делать. Но можно использовать это состояние, чтобы заключить взаимовыгодный договор. Правда, будьте готовы что человек в будущем его постарается нарушить.
Для иллюстрации, вспомните, как много раз мы под воздействием подобных настроений обещали начинать «новую жизнь», «сделать все что от нас зависит». Как много подобных обещаний исполняются?
Торг — это первая ступень принятия новой информации, человек перестает защищаться от нее и готов включить в свою модель мира. В этот момент человек может быть психологически уязвим, и ему требуется социальная поддержка. Часть людей, чувствуя свою уязвимость, пытаются прожить эту стадию вдалеке от людей. К сожалению, это лишь растягивает стадию торга.
Я влип… Такое могло случиться только со мной...
Disclaimer: Мы здесь говорим о депрессии, как о психологической защите. Депрессия, как психическое расстройство, может из такой защиты вырасти, но это — за пределами статьи. О случаях, когда у человека депрессия все время, мы тоже сейчас говорить не будем.
Депрессия — это способ изоляции от реальности. Человеку нужно время, чтобы примириться с фактами и восстановить силы, потраченные во время Гнева.
Депрессия случается у каждого, и наша задача, как менеджера, помогать выходить из этого состояния. Конечно, если наша квалификация позволяет это сделать. Причин, почему это стоит делать, несколько:
По сути депрессия, как защита, это попытка восстановить силы и переосмыслить оценку и понимание себя. Не обязательно в эту защиту человек падает надолго, иногда это происходит буквально в течении минут. «Что-то взгрустнулось», «как-то печально стало» — обычно характеризуют эти состояния. Часто депрессия есть следствие затраты сил, например после цепочки сопротивлений отрицание-гнев-торг. Обычно человек уходит в депрессию именно для восстановления сил.
Именно потому, что депрессия может быть следствием психической усталости, и имеет смысл отдыхать…
Можно выделить два вида депрессии: подготовительную и реактивную. Различить их просто. Подготовительная — это депрессия, связанная с негативными событиями в будущем, которые с очень высокой вероятностью случаться.
Реактивная депрессия — это депрессия, связанная с негативными событиями в прошлом, то что уже случилось, то что уже не изменить и надо как то с этим жить.
Пессимистичность, малая активность, человек зациклен на своих проблемах.
Подготовительная депрессия делает человека молчаливым и замкнутым. Обычно люди в подобном состоянии не хотят общаться с другими и стремятся к одиночеству. Можно заметить «кокон» — человек обнимает себя руками и как бы отгораживается от всего.
Человек в реактивной депрессии многословен, хочет поделиться своими тревогами, озвучивает свою боль, часто требует деятельного участия в своих проблемах друзей, специалистов разного рода, сотрудников.
Депрессия создает определенную мимику: можно заметить брови домиком (печальные брови), взгляд вниз, опущенную и часто прижатую к груди (ключице) голову, опущенные уголки рта.
С реактивными депрессиями имеет смысл искать позитивные стороны случившегося, указывать на светлые стороны работы, жизни, отношений, помогают комплименты, и простая психологическая поддержка в формате: мы с тобой, мы одна команда и т.д.
Другими словами, позитивная интерпретация событий помогает в случае, если травматическое событие уже произошло и его последствия мы ощущаем сейчас.
При подготовительной депрессии, когда неприятность в будущем, ободрения могут вызвать злость и раздражение. Тут важно быть хорошим слушателем, терпеливым и сочувствующим. Тут помогают техники активного и пассивного слушания.
Это пройдет. Это проценты по кредиту на энергию. Ту самую энергию, которая была вылита на себя и окружающих в фазе Гнева. Что делать:
Признание проблем и поддерживающие комплименты — это лучшая стратегия
Сдохла и сдохла. Что с этого можно получить?
Принятие — это не психологическая защита, это один из конструктивных выходов из защит. Без описания этого состояния, наверное, список реактивных состояний был бы не полон, так как часто именно принятие является завершающим звеном цепочки отрицание — гнев — торг — депрессия.
Принятие – это реактивный механизм, когда человек принимает ответственность за все свои поступки. Обычно, в этом состоянии человек адекватно оценивает свои возможности и препятствия на пути к достижению цели. Принятие демонстрирует окончание реактивной цепочки и выход из нее, обычно в этом состоянии человек наиболее адекватен по отношению к своим силам, и возможностям. Обычно, после прохождения этого состояния у человека повышается работоспособность, и это справедливо как для монотонной работы, так и для творческой.
Существуют три основных типа вербальных сообщений, которые показывают, что человек переходит на стадию принятия. Это разговоры о последствиях, речь о себе в третьем лице, и уплата долга.
Разговоры о последствиях — это вопросы и предположения, какими могут быть последствия события, попытка рационально их взвесить и все учесть. Принятие — единственная фаза цепочки реактивных реакций, когда человек свободно, рационально и без мазохизма обсуждает последствия события.
Иногда человеку сложно говорить о себе в такой ситуации. И, говоря о себе, он говорит как о постороннем человеке.
Желание сделать как можно больше для компенсации провала. Если человек находит возможность уменьшить негативное влияние того, что было в прошлом или сделать компенсирующий поступок, то он становиться сильно мотивированным на подобное достижение. Можно быть уверенным, что он сделает все возможное, чтобы добиться поставленной задачи.
Невербальные сигналы принятия совпадают с депрессией, взгляд и плечи вниз. Поэтому эти два состояния легко спутать.
На этапе принятия, лучше всего поддержать человека, выслушать, назначить задачу.
Отлично, можно работать.
Внимательность помогает определить текущую фазу. Зная текущую стадию, можно сознательно ожидать следующей и быстрее перейти в рабочее состояние.
Disclaimer: в статье — упомянуты многие психологические приемы (активное слушание и т.д) без расшифровки. Также отсутствует историческая справка, ссылки на научные исследования и блок об экзистенциальных позициях. Пожалуйста, напишите в комментариях, если их стоит добавить.
Автор: itboost
Сайт-источник PVSM.RU: https://www.pvsm.ru
Путь до страницы источника: https://www.pvsm.ru/upravlenie-proektami/16226
Ссылки в тексте:
[1] Мозг: http://www.braintools.ru
Нажмите здесь для печати.