- PVSM.RU - https://www.pvsm.ru -
Клиенты всё меньше используют традиционные инструменты для связи с компаниями: телефон, почту, личные встречи. Все общение постепенно переходит в онлайн. В социальных сетях и мессенджерах клиенты читают новости, находят и покупают товары, общаются, работают — и если у них появляются вопросы, они пытаются задать их там же. Но!
Не все компании готовы к этому. Уследить за обращениями во всех каналах невозможно — не хватит ресурсов. Работой с социальными сетями занимаются специалисты, для которых зачастую это всего лишь одна из обязанностей или, наоборот, один SMMщик, который не компетентен в других вопросах. Из-за такого отношения бизнеса к социальным сетям обращения теряются, клиенты ждут ответа часами, иногда не получают его вовсе и уходят от вас уже злые. Несмотря на существующие тренды, бизнес продолжает упускать сообщения в таких каналах, считая работу с ними дорогой и сложной или же работает с ними небрежно, что даже ещё хуже, чем игнорировать вовсе.
[1]
Когда все клиенты решили что-то спросить
У бизнеса остаётся два выхода: нанять больше сотрудников, которые будут ежеминутно мониторить все цифровые каналы, либо объединить их и автоматизировать процесс общения с клиентами через социальные сети, онлайн-чаты и мессенджеры — в Открытых линиях Битрикс24 [2].
На самом деле тезис о неудобстве работы с цифровыми каналами взаимодействия, такими, как мессенджеры, онлайн-чаты и социальные сети, возник не напрасно.
Открытые линии Битрикс24 [2] объединяют 12 цифровых каналов общения с клиентами: Facebook, ВКонтакте, Skype, Telegram, онлайн-чат на сайте, Viber, Instagram, Youtube, комментарии в Facebook и др. Вот они:
Цифровые каналы подключаются к Открытым линиям, которые следят и автоматически собирают все обращения: клиенты пишут сообщение с вопросом или проблемой в социальные сети или мессенджеры компании, и сообщения попадают в Открытые линии [2] Битрикс24. Затем обращения распределяются между менеджерами по правилам очереди (равномерно или последовательно по мере неответа). Менеджер видит сообщение в чате Битрикс24, отвечает там, а клиент получает ответ в той среде, где оставил запрос — соцсети, мессенджере и т.п.
Открытые линии собирают сообщения со всех каналов, распределяют их по очереди, маршрутизируют — всё в режиме реального времени.
По мере появления нового обращения пользователя в том или ином канале, в интерфейсе Битрикс24 отображается число поступивших сообщений, обращения распределяются по очереди, маршрутизируются между менеджерами, могут быть закреплены за персональным менеджером. Главная ценность открытых линий — обработка всех лидов и поступивших сообщений в режиме реального времени.
Открытые линии помогают бизнесу работать с обращениями во всех цифровых каналах и не терять ни одного клиента и сообщения.
Дополнительная и очень важная ценность — так называемая «незаметная» CRM. В CRM, при первом взаимодействии, когда клиент написал вам в соцсети или мессенджере, автоматически фиксируются контакты новых клиентов (кроме онлайн-чата, в случае которого менеджер должен уточнить данные и внести их вручную), в карточке клиента сохраняется история переписки. Если клиент прикреплён к менеджеру, то новые вопросы от этого клиента поступят именно этому сотруднику. С помощью инструментов CRM можно анализировать статистику обращений через открытые линии, чтобы определить уровень удовлетворенности клиентов или понять потребности.
CRM незаметно собирает данные, связанные с вашими клиентами, и строит их портрет.
Открытые линии Битрикс24 [2] настраиваются легко, работа с ними не требует навыков программирования. Интерфейс максимально интуитивный, есть подсказки и подробные описания в справке.
Правило взаимодействия в CRM. В процессе настройки открытых линий прописываются правила взаимодействия с CRM. Так, если клиент в системе не найден, новый лид будет создан автоматически. Важно, что к клиенту прикрепляется вся история сообщений из каждого канала, а значит, информация всегда доступна пользователям Битрикс24. В коммерческих тарифах Битрикс24 доступно распознавание клиента — аналогично телефонии, если клиент общается с вами не первый раз, при его очередном обращении открывается доступ к карточке клиента. Менеджер может видеть профиль своего собеседника и выстраивать коммуникацию на основе имеющейся информации. А скоро в Битрикс24 появится распознавание клиента в разных каналах и вы сможете «узнавать» клиента вне зависимости от того, из какого мессенджера он пишет!
Настройте время работы. Как и в телефонии, можно настроить время работы Открытой линии исходя из расписания работы менеджеров: время работы, выходные и праздничные дни. Если сообщение приходит в нерабочее время, оно сохраняется, на него может не быть ответа в момент отправки, но лучше настроить автоответ с текстом, который кажется вам наиболее удачным для бизнеса.
Всегда отвечайте клиентам. Если ни один менеджер не может ответить на сообщение (его нет на месте, он не в чате, нерабочее время), можно настроить отправку автоматического ответа, вернуть сообщение в очередь до ближайшего ответа или не совершать никаких действий. Можно настроить любой тип сообщения: просьбу подождать, рекламное предложение, индивидуальную скидку и т.д.
Переписка сохранится. В случае перенаправления диалога на другого сотрудника, в CRM автоматически меняется ответственный за лид, а вся переписка сохраняется. В случае необходимости можно передать всю историю сообщений другому менеджеру или технической поддержке. Переписку легко можно передать другому менеджеру — поэтому не важно, кто до этого с клиентом работал. Когда сообщение поступает к менеджеру, он решает, что с ним делать: ответить, отклонить или перенаправить на другого сотрудника. Это полезно, например, в тех случаях, когда для ответа требуются компетенции другого сотрудника или когда вопрос находится в ведении нескольких человек. Конечно, можно было бы просто переслать вопрос или узнать ответ и заставить ждать клиента, но это с большой вероятностью приведёт к его потере.
Советуйтесь с коллегами. В Открытых линиях Битрикс24 прямо во время разговора можно подключить к общению другого менеджера и работать с клиентом совместно. Одновременно сами менеджеры могут переписываться в режиме скрытого общения — клиент не увидит их диалог. Скрытое общение необходимо, например, в случае обсуждения цены, скидки, особых условий клиенту или же, если рядом с новичком присутствует наставник, обучающий общению с клиентами.
Узнавайте клиентов. Бывает так, что один и тот же клиент обращается в компанию через разные каналы. Например, он увидел запись в Facebook, написал сообщение, а затем пришёл через Viber или ВКонтакте и написал ещё какой-то вопрос. Битрикс24 автоматически распознает клиента в любом из каналов, объединит все диалоги с ним в один профиль и сохранит в CRM (доступно только в коммерческих тарифах).
Анализируйте статистику. Битрикс24 накапливает статистику по Открытым линиям. В отдельном отчёте можно просмотреть все взаимодействия по типу, статусу, источнику, клиенту, наличию записи в CRM, количеству сообщений в диалоге. Также из отчёта видно, в рабочее или нерабочее время состоялся диалог, какой сотрудник отвечает за него, точное время последнего лога. Прямо из таблицы отчёта можно поднять и просмотреть историю и переоткрыть диалог в случае необходимости. Кроме того, пользователь может оценить ответ сотрудника — и эту метрику можно даже включить в KPI.
В Битрикс24 собирается статистика по всем каналам, нужный канал можно подключить в пару кликов
Нагрузка менеджеров под контролем. С помощью Открытых линий бизнесу удобно контролировать и по необходимости регулировать нагрузку сотрудников: можно проследить, сколько диалогов открыто у каждого менеджера, сколько сообщений в диалоге, насколько быстро сотрудник закрывает диалоги. Сообщения можно маршрутизировать равномерно и в очереди: в первом случае все менеджеры получат по равному количеству обращений, во втором — сообщение попадает к первому менеджеру, если он не может ответить, второму и т.д. Можно создавать несколько открытых линий и разные очереди сотрудников, так одним вопросы будут попадать к одним специалистам, другие — к другим. Таким образом, можно перераспределять и контролировать нагрузку каждого ответственного.
Рассмотрим подробно некоторые каналы, чтобы оценить, насколько сложно и сложно ли с ними взаимодействовать.
Представители бизнеса отмечают, что с появлением онлайн-чата на сайте конверсия заметно растёт. Именно поэтому Битрикс24 предлагает онлайн-чат собственной разработки, который также подключается к Открытым линиям.
Если вам приходилось общаться с консультантами в онлайн-чатах, то вы могли заметить, что зачастую менеджеры отвечают с большой задержкой или, в самых ужасных с точки зрения бизнес-коммуникации случаях, просят оставить номер телефона, чтобы потом перезвонить. При этом перенаправлять клиента в другие каналы — фатальная ошибка, нужно окончательно решать вопрос в том канале, в котором поступило обращение в компанию (проще говоря, в том, который в данный момент выбрал сам клиент). Битрикс24 позволяет сократить время ответа клиент до минимума — сообщение мгновенно попадает к свободному менеджеру. Если же ожидание неизбежно и все заняты, можно настроить кастомный текст автоответа.
Когда клиент находится на сайте компании или интернет-магазина, он, скорее всего, предпочтет пообщаться с консультантом в чате — это удобно и быстро. Чтобы окно чата появилось на странице, нужно всего лишь разместить автоматически сгенерированный JS скрипт и общаться с клиентами через Битрикс24 в режиме реального времени. При этом сотрудники смогут отвечать клиенту из web-мессенджера Битрикс24, в том числе с десктопной и мобильной версий. То есть, даже если менеджера нет на месте, он сможет ответить со своего смартфона.
Преимущества онлайн-чата Битрикс24:
Ещё один способ заполучить лид, даже не имея своего сайта в Интернете, — это CRM-формы Битрикс24. Форма — это анкета с полями для заполнения, ссылку на которую можно разместить где угодно. После заполнения клиентом информация попадает в CRM как лид, контакт, компания или сделка. Форма создаётся максимально быстро, поддерживаются сложные настройки. Менеджеры не упустят ни одной заявки — Битрикс24 сам напомнит о них.
Сама форма создаётся в Битрикс24 в удобном конструкторе, где вы задаёте параметры полей, меняете их названия, устанавливаете обязательность заполнения. Однородные поля можно объединять в блоки — так пользователь проще воспримет форму и вероятнее будет с ней взаимодействовать. Внутри формы можно настраивать даже зависимость полей: например, вы спрашиваете, откуда о вас узнал клиент и устанавливаете, что если из интернета, вы у него узнаёте ФИО и телефон, а если от знакомых, то уточняете, нет ли у клиента партнёрского купона или скидки. Все данные из форм сохраняются в CRM и остаются там даже после деактивации формы.
Если вы ведёте корпоративную страничку в Facebook, то наверняка заметили, что недавно на ней появилась надпись с временем ответа «Обычно отвечает в течение нескольких часов» и с долей отвеченных сообщений. Теперь пользователь точно знает, когда может получить ответ от компании в социальной сети. Появление такой надписи — следствие резко возросшей доли обращений клиентов через различные цифровые каналы (мессенджеры, чаты), в том числе социальные сети.
Если компания работает в секторе b2b, она может не до конца оценить роль социальных сетей в коммуникациях с клиентами. Хотя бывают исключения — например, некоторые компании ищут партнёров через обращения в официальные группы ВКонтакте или на странице в Facebook, справедливо полагая, что за SMM стоят живые люди.
Совсем иначе обстоят дела в потребительском сегменте — пользователи общаются в социальных сетях с брендами так же, как со своими друзьями. Общение через мессенджер и социальные сети удобное, дешёвое (например, написать из Уфы в магазин эксклюзивной косметики в Москве гораздо дешевле, чем позвонить туда, особенно, если у компании нет бесплатного номера), доступное за счёт распространения бюджетных полнофункциональных смартфонов. Более того уже появились успешные модели организации продаж через социальные сети и мессенджеры. Соответственно, от компании ждут всех атрибутов общения в социальных сетях: скорости ответа, удобства, персонального внимания.
Компании же считают, что это долго, дорого и сложно: клиент пишет, нужно выделить ресурс, чтобы постоянно проверять мессенджеры на всех страницах, потом вопрос нужно скопировать и перенаправить коллегам, затем скопировать ответ… В итоге ответ идёт дольше, чем по электронной почте, и клиент остаётся недовольным.
Битрикс24 в рамках Открытых линий [2] легко объединяет все каналы из социальных сетей, чатов, ботов, мессенджеров и позволяет отвечать на сообщения и перенаправлять их за считанные минуты.
Вот лишь несколько способов использования Открытых линий в популярных сервисах.
И с каждым релизом к функциональности Открытых линий для существующих 12 цифровых каналов будут добавляться новые возможности и фичи. На бесплатном тарифе доступна только одна Открытая линия — не забудьте оценить все её преимущества.
Где могут применяться Открытые линии [2]?
Все контакты, обращения и лиды фиксируются в омниканальной CRM Битрикс24. Таким образом, она объединяет все каналы коммуникаций, строит единый профиль клиента, к которому можно обращаться и для которого можно и нужно готовить персонифицированные предложения. Плюс ко всему, CRM позволяет контролировать нагрузку на менеджеров и регулировать качество обслуживания. В сочетании с Открытыми линиями компания получает комплексный инструмент продаж и поддержки клиентов. А это прямой путь к высокой лояльности. А как вы общаетесь с клиентами?
Автор: 1С-Битрикс
Источник [3]
Сайт-источник PVSM.RU: https://www.pvsm.ru
Путь до страницы источника: https://www.pvsm.ru/upravlenie-proektami/245425
Ссылки в тексте:
[1] Image: https://habrahabr.ru/company/bitrix/blog/322298/
[2] Открытых линиях Битрикс24: https://goo.gl/srrLS3
[3] Источник: https://habrahabr.ru/post/322298/?utm_source=habrahabr&utm_medium=rss&utm_campaign=best
Нажмите здесь для печати.