- PVSM.RU - https://www.pvsm.ru -
На прошлой неделе мы опубликовали первую часть [1] историй со всего мира о результатах внедрения Help Desk для «внешней» клиентской поддержки. Теперь, если Вы захотите обосновать Вашему руководству необходимость проекта запуска системы автоматизации постпродажного обслуживания, то в качестве примера можете рассказать о том как:
Сегодня мы публикуем вторую часть историй успешного внедрения подобных решений
Считается, что при совершенствовании процессов поддержки не стоит настаивать на сокращении времени общения с клиентом. Наоборот, лучше озаботиться увеличением числа инцидентов, решенных при первом обращении. Несмотря на это, сокращение времени разговора (т.е. оптимизация занятости сотрудников контакт-центра и, в конечном итоге, экономия на заработной плате) иногда становится сопутствующим бонусом.
Так, например, фото-сервис Lifepics перешел на инструмент учета клиентских заявок с более простым интерфейсом.
Основные потребители сервиса — частные пользователи, далекие от техники, а также продавцы электроники, среди которых высока текучка (а значит, повторное обучение решению одних и тех же вопросов). Именно этот контингент и формирует львиную долю обращений в поддержку. Таким образом, большую часть заявок можно считать типовыми.
Новый инструментарий позволяет быстрее документировать суть звонков и искать решение проблем в базе знаний. А сокращение времени разговора позволило за то же время обрабатывать примерно на 70% больше обращений, что в конечном итоге повысило на 40% удовлетворенность клиентов.
В отличие от большинства компаний, о которых шла речь ранее, в системе больниц MetroHealth System уже давно был автоматизирован учет заявок в поддержку. Но подбор инструмента с более удобным интерфейсом отчетности о работе службы Service Desk позволил высвободить неделю специалиста (Service Desk Manager) в каждом месяце работы. Ранее эта неделя уходила на анализ работы отдела (и под это требовалось держать отдельного “гуру”, экспортирующего нужные руководству данные), а теперь требуемые документы формируются за несколько часов, причем данные могут выделять даже само руководство — т.е. сотрудники, не являющиеся узкими специалистами по системе автоматизации.
Именно поэтому при выборе Help Desk необходимо обращать внимание на самые важные функции [2].
Нужно отметить, что результат был достигнут, несмотря на неизбежное усложнение всей системы, связанное с тем, что организация работает в сфере медицины в США. Там серьезно относятся к тайне персональных данных и медицинской информации. Соответственно, в таких организациях при работе с тикетами нужно учитывать степень конфиденциальности информации, которая попадает в поле зрения ИТ-специалистов.
Летом 2017 года, в разгар курортного сезона, от компании «Бизнес Технологии» (Сочи), занимающейся автоматизацией HoReCa и других отраслей, в течение месяца ушли 2 клиента, которые приносили ежегодно 100 000 рублей, находясь на абонентском обслуживании. Произошло это по причине потери их заявок и, как следствие, простоя бизнеса от неустранения неисправностей.
С учетом того, что привлечение новых клиентов стало в последнее время очень дорогим, в компании «Бизнес Технологии», до сих пор не использовавшей Help Desk, приняли незамедлительное решение внедрить у себя специализированную систему учета и решения клиентских заявок [3] Okdesk.
Результатом внедрения стало не только 100% исключение клиентского оттока из-за потерь заявок, но и заключение бОльшего числа договоров на абонентской основе. Внедрение «Okdesk» позволило сразу понять, что от клиентов на абонентской плате приходит всего 20-30% заявок, остальная масса заявок — от клиентов, которые не соглашаются на абонентскую плату и оплачивают услуги по факту. При принятии решений о выполнении обращений в компании руководствовались “шумом”, а точнее приоритет отдавали тем, кто больше кричит, у кого “горит” и т.д. Изменив подход к работе и переориентировав его на клиентов с абонентской платой, компании удалось аргументированно перевести большое количество заказчиков на долгосрочные договоры обслуживания.
История Heartland ECSI — хороший пример того, что подходящее решение можно искать довольно долго. Хотя обычно компании, которые прыгают от поставщика к поставщику, редко действительно находят оптимум — чаще так и тратят бюджет на постоянные перевнедрения, не получая важных преимуществ.
Heartland ECSI предоставляет финансовые сервисы колледжам и обучающимся в них студентам; среди услуг — проведение платежей, отслеживание долгов и т.п. в рамках американской системы образования. По сути, у компании два направления поддержки: для собственных клиентов (сотрудников колледжей) и для студентов. Последнее и эксплуатируемое по сей день решение автоматизации учета заявок в поддержку было выбрано после оценки 15! различных инструментов. Протестированные решения не обладали необходимой компании гибкостью в назначении тикетов (в особенности — в их видимости). Соответственно, ни одно решение ранее не могло отразить работающие бизнес-процессы.
Внедренное в итоге решение позволило сэкономить поддержке время, эквивалентное рабочему времени одного сотрудника на фул-тайме. При этом в соответствии с последними трендами поддерживается множество каналов общения с клиентами.
Юридическая фирма Schulte Roth & Zabel LLP входит в ТОП-100 компаний своей отрасли в мире. Ее сотрудники используют множество ИТ-инструментов, работоспособность которых критически важна, чтобы соблюдать сроки взаимодействия с судебной системой — периоды подачи исков, апелляций и т.п. Возникающие ИТ-проблемы решаются внутренней поддержкой, чья задача максимально сократить простой сотрудников из-за инфраструктуры.
За счет использования удобного инструмента автоматизации учета заявок в техподдержку до 80% проблем решаются после первого обращения. Этот инструментарий используется уже более 15 лет — с 2001 года. За это время удовлетворенность сотрудников службой внутренней ИТ-поддержки повысилась на 85%, достигнув оценки 4.9 из 5.0. Произошло это благодаря постоянному совершенствованию решения. Т.е. итоговая высокая оценка была достигнута не единовременным внедрением, а постоянным длительным улучшением.
До недавнего времени компания ИННИКО, обслуживающая коммерческую недвижимость в г. Пермь, вела учет клиентских заявок в таблице Excel (о том, почему Excel — плохое средство для учета и обработки заявок [4] мы писали в нашем блоге ). Из-за невозможности нормального планирования работы выездных специалистов, сотрудники каждый день более часа, а то и двух ожидали направлений к клиентам.
Введение новой облачной Helpdesk системы [3] по оценкам самой компании помогло сэкономить порядка 300 часов простоя в месяц, на 20% при этом оптимизировав фонд оплаты труда. При этом компания обошлась без насильственных увольнений: коллектив действительно сократился, но за счет продуманной системы загрузки в первую очередь лучших сотрудников его покинули самые низкоквалифицированные работники, причем по собственному желанию (из-за недозагрузки). Т.е. компания от этого только выиграла.
Надо отметить, что компания смогла найти правильный путь внедрения, не встретивший большого сопротивления сотрудников. Подробнее об этой истории можно почитать в этой заметке [5].
Последняя наша история не о компании, а о сегменте рынка.
По данным TechValidate средний бизнес выигрывает 10 — 20 тыс. долларов США в год в деньгах, времени персонала или других ресурсах, за счет внедрения инструментов автоматизации Help Desk. Статистика была собрана специалистами TechValidate среди действующих пользователей одной из систем автоматизации учета заявок в техническую поддержку, относящихся к сегменту среднего бизнеса (в опросе участвовало несколько десятков компаний).
Во всех приведенных историях речь идет о реальных и серьезных преимуществах, достигнутых благодаря внедрению инструментов клиентского обслуживания и Help Desk систем. Конечно, не всегда эти преимущества финансовые. Но зачастую косвенным образом они приносят значительные доходы (или сокращают расходы). К сожалению, компании в России далеко не всегда учитывают такой косвенный способ окупаемости внедрения.
Также важно отметить, что оценить усовершенствования можно, только если в компании какие-либо метрики уже подсчитываются. В отсутствии значений определенных показателей эффективность нововведений не может быть измерена — но это не означает, что проблем нет и «автоматизироваться» не нужно.
Автор: Okdesk
Источник [6]
Сайт-источник PVSM.RU: https://www.pvsm.ru
Путь до страницы источника: https://www.pvsm.ru/upravlenie-proektami/265237
Ссылки в тексте:
[1] первую часть: https://habrahabr.ru/company/okdesk/blog/339170/
[2] самые важные функции: https://habrahabr.ru/company/okdesk/blog/306326/
[3] систему учета и решения клиентских заявок : https://okdesk.ru
[4] Excel — плохое средство для учета и обработки заявок: https://okdesk.ru/blog/no-excel
[5] этой заметке: https://okdesk.ru/blog/innico
[6] Источник: https://habrahabr.ru/post/339692/
Нажмите здесь для печати.