ITSM-дайджест: 20 материалов об оптимизации ИТ-процессов

В своем блоге на Хабре мы часто говорим о повышении качества работы отдела технической поддержки и оптимизации управленческих процессов в IT-компаниях. Поэтому сегодня мы собрали для вас дайджест, в который отобрали материалы на тему управления IT-услугами.

Под катом вы найдете: статьи о том, как развить бизнес-процессы в компании, посты про внедрение ITSM с реальными кейсами, а также профильные треды с обсуждениями на социальных платформах.

Другие наши дайджесты:

• 25 материалов об ITSM, обработке инцидентов и развитии бизнес-процессов ^[1]
• Платформа ServiceNow: тематическая подборка материалов для начинающих ^[2]

^[3]
/ Flickr / Tayloright ^[4] / CC ^[5]

Как оптимизировать процессы

Не усложняйте ITSM ^[6]

• В IT-сфере много жаргона и терминов. Однако важно говорить с клиентами на одном языке. В статье мы привели несколько советов, как сделать ITSM в вашей компании более простым. С примерами бесед между саппортом и пользователями.

ITOM ServiceNow: собираем информацию об инфраструктуре ^[7]

• Раскрываем тонкости ITOM-процессов: зачем нужны, преимущества внедрения. Расскажем о создании базы данных управления конфигурацией с помощью модуля Discovery в ServiceNow и нахождении сбоев в обслуживании с его помощью.

Автоматизация ИТ-процессов с помощью ServiceNow: опыт компании SPLAT ^[8]

• Как в SLAT создавали единую точку обслуживания и предоставления ИТ-услуг для офиса компании с помощью ServiceNow Express. Материал об особенностях внедрения и опыте компании.

10 советов для успешной работы ИТ-поддержки ^[9]

• Автор статьи Стивен Манн (Stephen Mann), эксперт по ITSM, предлагает 10 советов, которые превратят чат в вашей компании в эффективный инструмент техподдержки. А его пост о преимуществах обмена сообщениями для саппорта можно почитать по этой ^[10] ссылке.

Построение системной среды: пять шагов ^[11]

• Митч Госс (Mitch Goss), основатель digital-агентства Zero-In, предлагает алгоритм из пяти этапов для создания системной среды. Он говорит, что его компания рассматривает свои системы как кусочки большого паззла. И детали, которые не подходят прямо сейчас, откладываются до тех пор, пока не смогут принести пользу.

Что случилось? Анализ процессов управления услугами ^[12]

• Чтобы развивать и улучшать сервис, нужно периодически оглядываться назад. Это часто используется в спорте, когда команда берет таймаут в середине матча, чтобы оценить совершенные ошибки. Автор поста подскажет, с каких процессов начать критический анализ и как это поможет вашей компании.

Служба техподдержки — BRM будущего ^[13]

• Если после ожидания на линии клиент остался доволен, значит его обслужили по высшему разряду. Автор блога рассказывает, как навыки общения с людьми могут повысить качество работы саппорта и что для этого нужно делать.

ITSM против DevOps: на чьей вы стороне? ^[14]

• Зачем выбирать что-то одно, когда можно использовать все сразу? Статья развенчивает 4 мифа о том, что ITSM и DevOps — несовместимые вещи. Здесь также есть советы, которые помогут избежать ошибок при внедрении обеих практик.

Будущее ITSM

Что такое современное управление услугами ^[15]

• Эксперт компании Microsoft Джон Кларк (John Clark) рассказывает, какие новые решения применяла команда для разработки облака Azure и какую роль в этом сыграли ITIL и ITSM.

Автоматизация с помощью систем ИИ — будущее ITSM ^[16]

• Роберт Янг (Robert Young), который 5 лет проработал в IDC руководителем исследований по ITSM, рассказывает, что мешает ИТ-компаниям внедрять интеллектуальные компоненты в свои системы и как преодолеть эти сложности. Также стоит обратить внимание на его пост ^[17] об изменении уровней IT-поддержки системами ИИ.

Будущее ITSM: приготовьтесь к системам искусственного интеллекта ^[18]

• Ещё один материал о том, как скоро компаниям придётся перестроить бизнес-процессы для работы с интеллектуальными системами. Речь идет о трех ключевых областях, которые затронет автоматизация: пользовательский опыт, backend-процессы и управление знаниями.

Как ITSM повышает эффективность цифровых компаний ^[19]

• Анализ результатов исследования ^[20] состояния ITSM в 2017 году от Forbes Insights. Куда тратила свои деньги IT-индустрия и какую роль в этом сыграл ITSM.

Как дела у ITSM сегодня ^[21]

• Эта статья познакомит вас с основными результатами оценки уровня зрелости бизнес-процессов в организациях. Оказалось, что «чистый» ITIL подходит не всем компаниям, поэтому многие из них используют комбинации фреймворков. Полный текст исследования вы найдете по этой ссылке ^[22].

/ Flickr / home thods ^[23] / CC ^[5]

Обсуждения, истории и кейсы

/r/ITManagers/ ^[24]

• Тред на Reddit, где обсуждаются задачи и проблемы управленцев в ИТ: как познакомить команду с Agile ^[25], какие конференции стоит посещать, как работать над проектами и многое другое.

Маркетинг службы техподдержки ^[26]

• Автор простыми словами объясняет, что нужно делать до и после запуска службы техподдержки, чтобы она была успешной. По сути этот материал можно использовать как чек-лист для запуска сервисов.

Лучшие практики управления знаниями в ITSM ^[27]

• Советы резидентов Quora на тему управления знаниями: полезные статьи, мнения и рекомендации. Вы также узнаете, какие вопросы нужно задать, чтобы выстроить правильную политику knowledge management.

HN: ошибки менеджеров ^[28]

• Резиденты Hacker News обсуждают несправедливое отношение руководителей к разработчикам. Этот тред поможет понять всю боль людей в ИТ.

/r/talesfromtechsupport/ ^[29]

• Тред на Reddit с грустными и смешными историями, которыми делятся специалисты службы поддержки: про «неработающие» мойки высокого давления и людей, слишком спешащих, чтобы дать операционной системе установить обновления.

Шесть дней на изменение строки кода ^[30]

• Правдивый рассказ о том, как сложно бывает внести даже самые маленькие изменения в проект. Наглядная демонстрация того, как важно правильно «настраивать» управляющие процессы и коммуникацию в компании.

Две канбан-доски ^[31]

• Автор книги «Введение в реальный ITSM» Роб Ингланд (Rob England) делится мыслями о канбан. Расскажет, почему две канбан-доски лучше, чем одна, и как это выглядит на практике. В статье есть несколько приложений для синхронизации электронных и «физических» канбан-досок.

P.S. Еще несколько статей из блога «ИТ Гильдии»:

• Управление ИТ-проектами — 5 вызовов и их преодоление ^[32]
• Управление изменениями — о целях процесса и его внедрении ^[33]
• Как внедрить процесс управления конфигурацией. Часть 1 ^[34]
• Как внедрить процесс управления конфигурацией. Часть 2 ^[35]

Автор: it-guild

Источник ^[36]