Правила джентльменского поведения в IT: история ITIL

В начале 2019 года библиотеку инфраструктуры информационных технологий ITIL ждет ^[1] самое серьёзное обновление с 2011. Уже почти 30 лет ею пользуются по всему миру — и в частном бизнесе, и в государственных структурах. Вспомним, для чего ITIL создали и как она менялась.

^[2]
Изображение Jonathan Mueller ^[3] CC ^[4]

Создание ITIL: дрессируя зоопарк решений

Первый свод лучших практик по организации процессов в IT-сфере был составлен ^[5] в Великобритании в конце 1980-х. Чтобы лучше понять, откуда растут ноги у ITIL, стоит сделать краткий экскурс в тогдашнее состояние британской сферы информационных технологий.

В 1980-х в Великобритании проводилась ^[6] целенаправленная компьютеризация правительственных учреждений. Через какое-то время у каждого госоргана и частного подрядчика сложилась собственная методология управления IT-процессами.

Стремительно увеличиваясь, отраслевая среда оказалась донельзя разрозненной. Каждый её элемент действовал по своим правилам, а одни и те же ошибки регулярно повторялись в разных частях системы, что влекло за собой, помимо прочего, высокие издержки. Так что единый свод лучших практик был жизненно необходим.

На тот момент в Великобритании существовало ведомство, которое занималось вопросами внедрения информационных технологий и их унификации — Центральное компьютерное и телекоммуникационное агентство ^[7] (CCTA). В его обязанности входила помощь частным компаниям в разработке продуктов и услуг для правительства. Поначалу CCTA в основном занималось закупками оборудования, но в конце 80-х переключилось на реализацию бизнес-ориентированного системного подхода к управлению IT.

Правительство Великобритании поставило ^[8] перед CCTA задачу объединить лучшие практики организации процессов в области информационных технологий — с целью исключительно прагматической: повысить окупаемость государственных расходов на компьютеризацию.

Агентство, в свою очередь, поручило ^[9] исследовательской группе собрать необходимую информацию у представителей примерно 2,5 тыс. крупных и малых предприятий в различных отраслях. Как утверждает один из специалистов ^[10], принимавших участие в создании библиотеки, идея заключалась в том, чтобы выделить наиболее удачные наработки и сформировать стандартизованный подход к выстраиванию рутинных процессов, который в дальнейшем могла бы приспособить к своим нуждам абсолютно любая организация.

Важную роль в составлении свода сыграла корпорация IBM, которая к тому моменту уже выработала ^[11] собственный системный подход к управлению IT-услугами. Она назвала его Information Systems Management Architecture (ISMA). На основе рекомендаций IBM и во многом на базе ISMA был сформирован прообраз ITIL — Government IT Infrastructure Management Method (GITIMM). Документ содержал несколько разделов, включая «Управление изменениями», «Управление проблемами» и «Управление доступностью».

Позже член совета CCTA Рой Диббл (Roy Dibble) настоял на том, чтобы изменить заглавие документа. Из него исключили слова «правительство» и «метод». Первое не подходило, так как предполагалось, что эти разработки будут использоваться и частными компаниями, а второе не соответствовало сути проекта (поскольку это набор лучших практик). В итоге от названия осталось только IT Infrastructure Management. А в 1989 году оно превратилось в IT Infrastructure Library, сокращённо ITIL.

Поваренная книга айтишника: три версии ITIL

В том же 1989 году была опубликована ^[12] первая книга библиотеки ITIL — «Управление уровнем IT-услуг». Новые тома выходили на протяжении следующих семи лет. Появились: «Управление изменениями», «Управление проблемами», «Управление конфигурацией», «Управление затратами», «Управление доступностью» и многие другие. Всего ITIL v1 включала ^[13] в себя более 30 книг.

По сравнению с будущими версиями, ITIL v1 имела ярко выраженный уклон в техническую сторону. Впрочем, это не помешало крупным компаниям и правительственным учреждениям Европы без проволочек начать внедрять её в свою практику. В США ITIL проникла ^[14] в 1996 году — с открытием первых сертификационных курсов по изложенным в ней практикам.

Вокруг британского подхода к управлению IT постепенно складывался круг приверженных ему лиц и организаций. Формирование сообщества создатели библиотеки планировали ^[10] с самого начала. По первому времени оно представляло собой группу «активных пользователей», а впоследствии выросло в IT Service Management Forum ^[15] (itSMF) с представительствами в разных странах.

Тем временем концепции управления IT эволюционировали. Частные компании, взявшие свод на вооружение, теперь старались связать технологии с бизнес-процессами, для чего требовалось упростить и обновить библиотеку. Работа над ITIL v2 началась в конце 1990-х. Первый том серии — ITIL Service Support — вышел в 2000 году. К тому моменту на смену CCTA пришла Государственная торговая палата Великобритании ^[16] (Office for Government Commerce), и та перехватила эстафетную палочку в координации работы над библиотекой.

При подготовке второй версии ITIL разработчики решили ограничиться семью томами — каждый об отдельном аспекте развития проектов в сфере информационных технологий. Они назывались ^[17]: «Поддержка услуг», «Предоставление услуг», «Планирование внедрения управления услугами», «Управление приложениями», «Управление инфраструктурой информационно-коммуникационных технологий», «Управление безопасностью» и «Бизнес-перспектива». Таким образом, фокус ITIL был смещён с технической составляющей на сервисную.

В 2000 году компания Microsoft использовала ITIL в качестве основы для разработки Microsoft Operations Framework ^[18] (MOF) — своего комплекса рекомендаций для эффективной работы IT-инфраструктуры.

Вторая версия ITIL оставалась актуальной до конца 2006 года. К тому времени Государственная торговая палата Великобритании передала ^[14] компании HP право на составление глоссария ITIL ^[19]. В 2006 году тот был переиздан. Его публикация ознаменовала собой плавный переход к третьей версии ITIL.

Обновлённая версия библиотеки была выпущена в мае 2007 года. Число томов снова сократилось — на сей раз до пяти: «Стратегия обслуживания», «Проектирование услуг», «Преобразование услуг», «Эксплуатация услуг», «Постоянное совершенствование услуг». Каждый том служит сводом рекомендаций по автоматизации процессов в соответствующей области и описывает необходимые для этого инструменты.

Изображение Roland Tanglao ^[20] CC ^[4]

В третьей ипостаси ITIL v3 описано 26 процессов и функций — втрое больше ^[12], чем в предыдущей версии. И она ещё более тесно связана ^[21] с интеграцией IT в бизнес-процессы.

В этот период сформировалось еще несколько систем управления IT на базе ITIL, кроме ранее упомянутого MOF: стандарт ISO 20000, ITSM Reference Model от HP, Process Reference Model for IT от IBM.

В 2011 году третью версию ITIL обновили. Концептуально это была всё ещё ITIL v3, но с несколько переделанной структурой: ряд процессов добавили ^[22], некоторые пересмотрели. Например, ревизии подверглась «Стратегия обслуживания», были введены такие сущности, как «управление взаимоотношениями с бизнесом», «управление стратегией», «управление спросом», «координация проекта».

Будущее ITIL: практики к практикам

В 2013 году торговая марка и права на разработку ITIL были переданы компании Axelos — совместному предприятию правительства Великобритании и компании Capita. Axelos лицензирует организации для использования интеллектуальной собственности ITIL, аккредитует экзаменаторов и отвечает за реализацию новых версий библиотеки и её пополнение. Именно эта компания анонсировала предстоящее обновление.

Из слов ^[23] главы Axelos следует, что ITIL 2018 будет совместима с методологиями DevOps, Agile и Lean. Отрасли это действительно необходимо: многие компании и без того комбинируют названные практики, а обновление библиотеки упростит их взаимную интеграцию.

Нынешний вектор развития ITIL и вся её история — хороший пример того, как концепция, зародившаяся в государственном секторе, переломила стереотипы о его бюрократизме и неповоротливости и легла в основу инструментария, который востребован крупнейшими компаниями из списка Fortune 500.

О чем еще мы пишем на Хабре:

• Что почитать об ITSM: книги, блоги и свежие статьи ^[24]
• Как технологии изменили историю развития колл-центров ^[25]

Автор: Антон Федоров

Источник ^[26]