Мы не особо любим социальные сети, но вынуждены их почитывать: мониторить упоминания, отслеживать мнения, ближе знакомиться со своей аудиторией. Что удивительно, о CRM говорят много, часто безапелляционно и квази экспертно, реже — разумно и профессионально. Но все эти люди проявляют к CRM-системам интерес, а значит, интересны нам. Мы погуляли по Facebook, собрали кучу высказываний пользователей за 2018 год и готовы скопом ответить на их претензии, мнения, вопросы в области CRM-систем. Как минимум, формат получился занятным, как максимум весьма полезным. Ведь «экспертиза» просто зашкаливает.

^[1]
Типичный «эксперт» в социальной сети

О выборе, внедрении и подходах — мнения, которые шокируют

Это самый большой блок мнений, с которыми можно столкнуться. Мы уже привыкли к вопросу «Какую CRM выбрать?» на сайтах, где десятки мегабайт статей написаны именно на эту тему. Мы даже привыкли к странным вопросам про облака, пропадающие клиентские базы, Excel, «само-продающую CRM» и т.д. Но ко многому из того, что мы нашли, жизнь нас не готовила.

Начнём с самых оголтелых заявлений.

Тут прекрасно всё: датированный бизнес-органайзер (интересно, она уголки у листочков отрывает по перфорации?), пятое колесо у гнилой телеги (кто-то определённо любит свою работу), мелкая моторика при ручном заполнении форм и вот это — «слишком легко ею воспользоваться другим». Реакция у нас, как у первого комментатора: «Офигеть!» Как все эти люди умудрились собраться в одном треде и столь безапелляционно обсудить софт, которым, по ощущениям, они и не пользовались? Но это всё эмоции, конечно, а по сути мы видим всё те же страхи, которые в разных формах транслируют люди, ищущие CRM для бизнеса.

1. Сравнение с ручным заполнением различных средств хранения клиентской базы. Это одно из самых распространённых возражений при выборе CRM и самое несостоятельное. Ввод данных в CRM-систему, электронные таблицы, текстовые файлы и т.д. в большинстве случаев происходит через клавиатуру и мало отличается друг от друга — разве только тем, что CRM ругнётся на неправильно заполненное поле. Отличается организация хранения и обработки данных — в этом как раз фишка специализированного программного обеспечения. Если ваши данные в Excel — это список с информацией, то данные в CRM — это источник информации для воронки продаж, бизнес-процессов, планировщиков, отчётов и т.д. И данные работают, а вы не перекрашиваете ячейки вручную, а работаете с флагами, этапами, получаете автоматические напоминания хоть через минуту, хоть через год.
2. Недоверие технологиям. Мне кажется, мы будем иметь дело с этой проблемой ещё очень и очень долго — на наш с вами век хватит. Это у нас в айтишном и инженерном мире каждый если не хакер, то программист, инженер или тестировщик, на крайний случай злой и внимательный юзер-миллениал. А в мире бизнеса масса работников всех возрастов обращаются к компьютеру на «вы», совершенно с ним не дружат и считают знание 1С верхом прошаренности. Это могут быть прекрасные менеджеры, логисты, продажники, маркетологи, бухгалтеры, прорабы, секретари и т.д., но с ПК дело-труба. И они не верят технологиям — бумажный блокнотик на столе кажется им не в пример надёжнее.
3. Опасения, связанные с безопасностью. Конечно, абсолютно безопасного ПО не существует — взломать можно всё, было бы желание. Однако в силу п.2 важнее защита от ламера и от возможности слить, скопировать базу, беспалевно передать доступы к облаку и т.д.

Мы в RegionSoft CRM ^[2] эту задачу решили просто — десктопная система, распределение прав доступа, несколько уровней защиты информации (вплоть до физического USB-ключа), логирование всех действий. Даже если кто-то умудрится выгрузить клиентов и параметры сделок, система это зафиксирует и данные не успеют уйти далеко (если руководство, конечно, заинтересовано в эффективном взаимодействии с CRM). Ну и правда в том, что воронку клиентов нужно наполнять, привлекать новых — потому что на одном укреплении лояльности существующих далеко не уедешь, особенно в кризисное время, когда они все разом решают «посидеть» на деньгах и отказаться от покупок.

Вот ещё одно радикальное высказывание:

Так вот, CRM не мешает, а помогает работе с клиентами «живьём» — причём не важно, вы риэлтор, страховщик, рекламщик или менеджер силикатного завода. Компания так же общается с клиентами, как и раньше, только манипулирует максимумом накопленных данных, дополняет общение рассылками, учитывает историю обращений и т.д. Не говоря уже о том, что все документы, включая коммерческие предложения, оформляются не часами, а в несколько кликов.

Дальше высказывания более спокойные, но тоже весьма характерные для мира CRM-систем. Прокомментируем их по очереди, чтобы развеять возможные сомнения и мифы.

Полностью согласны. Действительно, некоторые компании грешат внедрением ради внедрения в двух тяжёлых формах:

1. Крупные компании выбирают CRM-системы не по требованиям, а по принципу «как у всех больших» и покупают SAP, Salesforce, кастомные решения от крупных вендоров. Именно покупают — потому что до полноценного внедрения дело доходит далеко не всегда, на него не хватает денег, компания не понимает, для чего ей именно эта CRM и как в этом интерфейсе вообще сориентироваться.
2. Небольшие компании выбирают раскрученные решения, которые, как правило, предлагают бесплатные версии или невероятную простоту. Это, конечно, маркетинговые ловушки: бесплатные CRM-системы связаны с массой ограничений и призваны стимулировать переход на платную версию, а за простоту приходится платить невероятным усложнением за счёт многочисленных интеграций со сторонними приложениями.

Правило выбора и внедрения CRM-системы: анализируем процессы → составляет требования → работаем с вендором → внедряем. Ну это если очень коротко.

А не начитался ли автор наших статей? :-) Грамотно описан подход, радует внимание к процессам и понимание стоимости владения. Все бы так!

Тут есть рациональное зерно относительно процессов, но вот про вендоров, конечно, обидно, хотя мы и знаем, откуда растут ноги у этого суждения и даже примерно представляем, с кем и с чем столкнулся автор сообщения. Действительно, выбрать вендора CRM-системы непросто — их на рынке невероятное количество. Но, выбирая, нужно обратить внимание на несколько моментов:

• срок работы вендора на рынке — если это 1-2 года, то скорее просто перепродают чужой софт или создали простую программу и назвали её CRM;
• наличие любых отзывов о работе компании;
• номер релиза и/или редакции;
• тарифные планы вендора.

Опять же, на дворе 2018 год и совершенно не обязательно выбирать поставщика CRM из своего города — вся работа, от презентации до доработок и внедрения, может быть проделана удалённо командой того разработчика, которого вы выбрали.

 

Эта дискуссия требует отдельной статьи. Дело в том, что «реализовать ТЗ заказчика» может как раз предполагать то, что заказчик самостоятельно проанализировал бизнес-процессы и выработал требования. Равно как и анкета может быть бесполезным набором данных, а может быть неплохим основанием для дальнейшей работы.

Нередко услуги бизнес-анализа предлагают как раз не вендоры, а консультанты, имеющие смутное представление об инженерной и айтишной части внедрения. Они внедряются к вам в компанию, работают на вашей стороне и точно так же предлагают вам вендорское решение. В большей части случаев ваши сотрудники справятся с задачей лучше, поскольку вовлечены в процессы и знают все их преимущества и недостатки (включая особенности бардака). Переплачивать за такой бизнес-анализ точно не стоит. Лучше грамотно собрать требования и задолбать всех коллег ^[3].

Если вы не решаетесь на общение с вендором, а хотите сперва собрать информацию по форумам, социальным сетям и прочим источникам информации, то лучше формулировать именно так: кратко, максимально информативно, с ответами на часть первичных вопросов. Кстати, разговор с вендором можно начинать точно так же — на вас никто не обидится. Однако мы не рекомендуем выбирать CRM-систему, руководствуясь только ответами пользователей, поскольку каждая компания имеет свои уникальные особенности, а чужой негативный опыт может сбить вас с толку. Кроме того, советчик может вам порекомендовать ту или иную систему не потому что она была с успехом внедрена в его компании, а потому что он только о ней и слышал. Как ни странно, вендоры по таким темам ходят редко (мы тоже).

Тоже неплохое описание требований, даже не стали бы включать в пост, если бы не одно НО. Вот эта фраза «и всё это не за космические деньги, конечно» обычно скрывает смысл «за копейки». Хорошая CRM-система — это настоящее софтверное оборудование (да простит меня внутренний инженер за это кощунственное определение) для вашей компании и стоит она соответственно. Опять же, критерий «не космические деньги» весьма расплывчат. Однако и нас, и наших клиентов радует, что сегодня CRM-системы доступны абсолютно любому бизнесу и под любые требования можно подобрать решение. Например, мы даже разделили нашу RegionSoft CRM на несколько редакций ^[4] с разным набором возможностей и разными ценами — в итоге она доступна и релевантна как небольшому стартапу, когда необходимо всего лишь учитывать клиентов, ставить задачи и выставлять счета, так и производственному предприятию, где требуется автоматизация бизнес-процессов, полный документооборот и закупочная логистика, ведение складского учёта и многопередельного производства, а продажи осуществляются проектным методом.  

Сотрудники бунтуют против CRM

Ещё один популярный вопрос касается отношений сотрудников компании с новой CRM-системой. Это настолько важно, что мы писали об этом аж три статьи: раз ^[5], два ^[6], три ^[7]. Кстати, дело касается не только CRM, но и любого другого программного обеспечения — даже к багтрекерам программисты привыкают с определённой долей сопротивления и иногда даже бунта.

И на такой насущный и, в общем-то грамотно поставленный вопрос поступает однозначно безграмотный и вредный совет:

И ещё один, свидетельствующий об одном — вряд ли этот пост написал руководитель компании. Ну и заодно ещё одна интересная сентенция: автоматизация — миф. Но об этом чуть ниже.

Такие методы приведут к увольнениям, негативным отношениям, борьбе внутри коллектива и т.д. Чтобы сотрудники легче адаптировались к новому софту в компании, необходимо проводить политику постепенного погружения:

• провести обучение
• сформировать внутреннего эксперта
• использовать документацию
• переходить на CRM постепенно
• мотивировать, но не зацикливать мотивацию на рутинных процедурах

Далее идут настоящие дзен-советы:

Это, конечно, чистой воды лицемерие — введение данных в CRM-систему занимает не больше (а то и меньше) времени, чем забивание в любой файл. Информацию же надо где-то хранить, поэтому и какое-то время нужно на её запись. Кроме того, некоторые CRM умеют собирать лиды и создавать запись о новом контакте (например, RegionSoft CRM ^[2] собирает информацию из звонка, почты, web-формы), и это сокращает время работы с рутинными операциями.

И, наконец, топик по делу:

Всё верно: менеджер должен понимать, что CRM предназначена не для «слива всех контактов боссу», а для работы, в результате которой вырастут продажи и личный доход продажника и создателей того, что продаётся (например, разработчиков). Однако первый предложенный вариант — посадить отдельного человека на заполнение карточек клиента никуда не годится. Во-первых, нужно учитывать приватность клиентов каждого менеджера (один у другого не видит базу, если нет иной установки), во-вторых, доверять доступ ко всей клиентской базе одному человеку небезопасно. А вот сделать CRM рабочим инструментом — отличная и единственно верная идея.

Инструменты-«конкуренты»

Золотой эпиграф для этого раздела:

Отличный повод для обсуждения. Когда мы написали статью о CRM и MS Excel ^[8], социальные сети реагировали странно и разнонаправленно: кто-то был за нас, кто-то боролся за права электронных таблиц, кто-то писал, что проблемы как таковой уже давно нет и мы просто придумали тему. Однако среди прочитанных в рамках нашего эксперимента постов мы обнаружили иные доказательства своей правоты — CRM с Excel сравнивали, сравнивают и ещё невесть сколько сравнивать будут.

Но Excel не одинок в своей борьбе — фантазия пользователей безгранична, поэтому у него много «соратников».  

Вторая реплика идеально передаёт нашу позицию по поводу использования альтернативных инструментов. Каждое программное обеспечение создаётся для определённых целей, и разработчики «точат» и «вылизывают» именно специфические, профильные фичи, внедряют в софт самые частые запросы пользователей. Именно по этой причине тот же Evernote может быть наикрутейшим блокнотом для студентов и менеджеров, но не может быть CRM. Ровно в той же степени RegionSoft CRM не претендует на то, чтобы быть идеальным багтрекером (хотя мы, например, внутри компании её используем в том числе и так — у нас вся деятельность завязана на нашей CRM).

Ну и конечно, Excel не предок CRM-систем. Они изначально создавались с другой целью и, если уже уходить в корни, то первым прототипом CRM были механические хранилища визитных карточек Rolodex.

В продвинутых компаниях дело заходит дальше — для целей управления взаимоотношениями с клиентами используются корпоративные порталы, системы управления проектами, багтрекеры (экзотика, но тем не менее — вместо бага и его параметров заводятся клиенты). Конечно, ни о каком управлении работой с клиентами речи не идёт — это просто записи о клиентах и об их контактах.

Кроме того, использование непрофильного программного обеспечения в качестве CRM влечёт несколько неприятных последствий:

• пользователи не привыкают к специфической терминологии и в случае перехода на настоящую CRM (а он рано или поздно случится) не готовы воспринимать новый интерфейс
• теряются все фишки управления отношениями с клиентами: воронка продаж, работа со звонками, первичная документация, отчётность и проч.
• значительно снижается безопасность программного обеспечения ввиду ряда причин: например, отсутствия распределения прав доступа или наличия возможности совместной работы с файлами и т.д.

Ну и совсем печальная, но довольно распространённая тенденция:
 

Действительно, многие компании даже на слух не распознают аббревиатуру CRM, не говоря уже о наличии системы в компании. Увы, отсутствие автоматизации убивает лояльность, сервис, техническую поддержку, в общем, постепенно сводит на нет старания всех сотрудников компании просто потому что конкуренты автоматизированы до зубов и чуть раньше позвонят, чуть больше узнают о клиенте, чуть быстрее доведут сделку до завершения. Остаётся сказать одно:

О CRM, написанных «на коленке»

Есть компании, которые готовы взяться и начать разрабатывать свою CRM. В принципе, нанять программиста и посадить его писать сперва таблички для внесения данных, затем простые отчёты, затем гистограммы может абсолютно любая компания. Но, во-первых, это будет не CRM… первые лет пять, во-вторых, это дорого.

Представим, что вы собираетесь писать CRM на PHP, пусть будет фреймворк Yii2, бог с ним. Стоит такой Middle (человек, в теории способный разработать хоть какой-то софт «в одно лицо») 70 — 100 000 в месяц. Но стоп, нужен дизайнер, нужен фронтенд… Ок, дизайн отдадим на аутсорс (будет недёшево), а вот программиста с Yii2 заменим на Fullstack Developer PHP — а это уже 100 — 120 000 минимум. Ну пусть вам повезло и вы нашли за 100 000. За год вы ему заплатите 1,2 млн. рублей, за 2 — 2,4 млн. и т.д. И даже по окончанию работы над вашей CRM-системой вы не сможете избавиться от дорогостоящего разработчика — «эксклюзивный» софт нужно будет развивать и поддерживать.

Для сравнения 50 лицензий самой навороченной редакции RegionSoft CRM Enterprise Plus ^[4]обойдутся вам в 791 250 руб. (платите один раз), не говоря уж о самой популярной среди наших клиентов  редакции RegionSoft CRM Professional Plus ^[4] — 619 250 руб. И за эти деньги вы сразу получите развитую CRM-систему, над которой трудилась опытная команда в течение 12 лет.

И некоторые пользователи социальных сетей успели прочувствовать все нюансы подобного опыта.

Итак, подведём итоги, почему вы никогда не напишите свою CRM, если вы не профильная компания-разработчик:

• это дорого — затраченные ресурсы не стоят полученного эффекта
• вам придётся столкнуться с недобросовестными подрядчиками (фрилансерами, компаниями и т.д.), от которых будет зависеть ход разработки
• вы будете отставать от релизов вендоров на целую вечность, а ваши конкуренты будут использовать самые новые и полезные фичи.

Некоторые компании (особенно крупные отраслевые лидеры) полагают, что они напишут CRM-систему под свои нужды и смогут зарабатывать ещё и на ней. Увы, это не так: можно создать полезное профильное приложение, разработать какой-нибудь супер-калькулятор для просчёта сделки или заказа, и они могут быть востребованы. А вот CRM из рук конкурента вряд ли кто-то захочет купить — как минимум из соображений безопасности (кто знает, какие механизмы передачи ценной коммерческой информации вы там прикрутили!).

Кстати, об отраслевых CRM

Довольно часто запрос на CRM-систему формируется именно таким образом: «подскажите CRM для…» Естественно, часть вендоров просекла фишку и решили на этом заработать — поэтому на сайтах некоторых разработчиков можно найти десятки «отраслевых» CRM-систем, которые, по сути нередко отличаются лишь именованием полей, отчётов и т.д. Все эти отличия можно настроить в базовой системе, не имея даже малейшего навыка программирования.

Настоящая отраслевая CRM-система отличается тем, что включает в себя полностью переосмысленную логику в соответствии с бизнес-процессами отрасли. И конечно, она не пишется за неделю или месяц. Мы знаем, о чём говорим — у нас есть отраслевая система для телерадиохолдингов и операторов рекламы RegionSoft CRM Media. Так вот в ней учтено множество особенностей работы ТРХ, включая медиапланирование, работу с эфирной сеткой, баннерами, рекламными установками и многим другим.

В этом высказывании речь идёт о профильных CRM для недвижимости и CRM в целом. Кончено, автор совершенно не прав в том, что CRM-система должна быть максимально облегчённой. Любая CRM должна быть функциональной и покрывать максимум задач для обеспечения сквозной автоматизации. Иначе теряется весь смысл работы с клиентами и получается простой список лидов и заказчиков, без каких-либо попыток выстраивания лояльности, взаимоотношений и т.д.

Рассуждения о том, что нужно индивидуально настраивать систему верны для каждого бизнеса — действительно, грамотная настройка позволяет работать эффективно сразу, а не откладывать использование уже купленной CRM-системы на неопределённый срок.

А вот внедрение и обучение персонала пару часов занять не может при всём желании — обучение должно быть постепенным, с участием вендора и уже без него. Что касается внедрения, то посмотрите на схему ^[9] или почитайте статью ^[10] про основы процесса внедрения. Кто это сможет сделать за пару часов?

Некоторые «опытные» советчики пишут уже не комментарии, а целые обучающие посты о выборе CRM-системы:

И ещё одно во многом плодотворное, но не совсем объективное обсуждение:

Конечно, никакой отраслевой специфики вендора не существует — например, мы внедряли RegionSoft CRM ^[2] в ритейле ^[11], в строительных компаниях, в рекламных агентствах, в телекомпаниях, на производственных предприятиях, в НКО, в банке и т.д. И ровно так же делали все вендоры на рынке. И вся фишка именно в «допиливании» — кастомизации и доработке CRM-системы под нужды конкретного бизнеса (не поверите, но CRM, настроенная для одного агентства недвижимости, может совершенно не подойти для другого). Конечно, бывают проекты и без доработки, однако относиться к «допиливанию» как к чему-то очень дорогому и излишнему однозначно не стоит. В конце концов, вы же подрезаете длинные брюки, а не заправляете их в носки! Так почему CRM нельзя аккуратно «подогнать» под вашу компанию? Можно и нужно.  

Самые странные

Такие комментарии вызывают у нас недоумение. Но с другой стороны, тревожно, что у пользователей CRM-систем был настолько негативный опыт, что они сформировали такие резкие и местами неадекватные мнения.

«Тупо срубленные рубли», конечно, можно считать в CRM (например, в RegionSoft CRM можно считать как выручку от продаж, так и все денежные потоки каждого проекта), но чаще всего для этого используются учётные программы. А теперь давайте не будем лукавить: все отношения между бизнесом и клиентами в конечном итоге сводятся к деньгам. Другое дело, что многие из аспектов лояльности лежат вне материальной плоскости: например, эргономика использования гаджета, исчерпывающая функциональность CRM-системы, комфорт и управляемость автомобиля, вкус шоколада… Но во все перечисленные преимущества компании вкладывают деньги и ждут того, что инвестиция окупится. Всё по законам товарного обмена.

Конечно, CRM способна помочь выстроить любые отношения с клиентом: и материальные, и эмоциональные. Например, можно выстраивать программу лояльности, делать таргетированные и точечные рассылки, просто поздравлять с профессиональными праздниками и т.д. В конечном итоге всё это помогает формировать крепкую прокачанную клиентскую базу, которая рано или поздно принесёт вам доход.

Итак, все самые интересные цитаты за последний год собраны и разобраны, а в голове мысли о том, сколько ещё неверных, странных, почти мифологических суждений осело в личных сообщениях, чатах и в закрытых группах.

И ещё пара «обманок» в итогах

Напоследок приведём несколько распространённых ложных суждений, которые могут вас напугать или сбить с верного пути в процессе выбора CRM (цитаты не приводим, потому что многие касаются конкурентов):

• «После внедрения CRM рост продаж увеличивается на 20%» — нет никаких точных данных на этот счёт, рост индивидуален для каждой компании, равно как и срок окупаемости инвестиций в CRM. Сама CRM не сможет добиться результата, многое зависит от отрасли, подходов, квалификации и опыта сотрудников. Но что облегчается рутина и растёт скорость продажи — факт.
• «Выполните внедрение в течение 3-х дней» — никакое внедрение не может быть завершено в этот срок.
• «CRM с максимальными интеграциями» — скорее всего, вам придётся докупать многочисленные сторонние приложения и ежемесячно платить за их использование в связке с CRM (чаще всего по API).
• «Интеграция с 1С из коробки» — максимум обмен данными. Интеграция CRM с 1С — весьма проблематичная процедура, имеющая ряд особенностей для каждой компании, поэтому какая-то базовая интеграция не подойдёт.
• «Не покупайте коробочные решения, берите облако». Коробка — устаревшее и неграмотное на сегодняшний день понятие. Коробочных продуктов сейчас практически не существует: есть десктопные (серверные, on-premise) решения и облачные. Кстати, да, облачные ≠ SaaS. SaaS — это модель, при которой CRM арендуется (например, RegionSoft CRM тоже может быть арендована ^[12], при этом она десктопная).

В общем, в нынешнем информационном круговороте трудно сориентироваться и нащупать верные критерии выбора. Будьте бдительны и верьте своему опыту, формулируйте требования, не стесняйтесь общаться с вендором.

А закончим на этот раз мы тоже цитатой из одного обсуждения. Действительно, почему?

Новый релиз нашей флагманской RegionSoft CRM 7.0 ^[13]

Автор: Axelus

Источник ^[14]