CRM ++

Есть такое мнение, что всё многофункциональное — слабое. И правда, это утверждение выглядит логично: чем больше взаимосвязанных и взаимозависимых узлов, тем выше вероятность того, что с выходом из строя одного из них потеряет свои достоинства и всё устройство. Мы все неоднократно сталкивались с такими ситуациями в оргтехнике, автомобилях, гаджетах. Однако в случае с программным обеспечением ситуация обратная: чем больше задач покрывает корпоративный софт, тем быстрее и удобнее работа, привычнее интерфейс, проще бизнес-процессы. Унификация и сквозная автоматизация в компании решают проблему за проблемой. Но может ли таким «мультитулом» быть CRM-система, у которой давно сложился имидж программы для продаж и управления клиентской базой? Конечно, может. Более того, в идеальном мире — должна. Заглянем в анатомию софтверного организма?

^[1]

Пока компания малого или среднего бизнеса занимается созданием и продажей услуг, ПО, сервисов, рекламы и прочих объектов нематериального или условно нематериального мира, всё хорошо: можно капризничать, выбирать CRM для учёта клиентов ^[2] по цвету интерфейса и форме существования воронки продаж, заморачиваться цветом рамок и шрифтом у функциональных кнопок и жить сравнительно легко. Но всё меняется, когда в компании появляются производство и склад.

Дело в том, что производство, как правило, ориентировано на управление и оптимизацию производственного процесса. В таких компаниях, особенно небольших, абсолютный приоритет отдаётся работе с производством, а на продажи и маркетинг уже не хватает сил, рук, идей, денег, а иногда просто вдохновения. Но, как известно, в системе капитализма произвести мало, нужно продать, а поскольку конкуренты не дремлют, нужно обойти их на повороте — конечно, с помощью промо и маркетинга. Значит, главная задача — внедрить CRM, которая будет сочетать в себе все компоненты: производство, склад, закупки, продажи и маркетинг. Но как же она тогда должна выглядеть и главное — сколько стоить?

У производственных компаний, в отличие от торговых, совершенно другое отношение к программному обеспечению: с финтифлюшек и рюшечек интерфейса фокус резко смещается в сторону функциональности, связности и универсальности. Любая автоматизация должна работать как часы и поддерживать сложные бизнес-процессы, а не просто «вести клиентов». Так что если выбор пал на CRM-систему, эта «CRM для производства» должна справляться не только с учётом клиентской базы и воронкой продаж, но и включать сложные механизмы управления производством, интегрированные со складским учётом и привычными для любой компании оперативными функциями.

Есть ли такие CRM для производства? Есть. Как они выглядят, сколько стоят, на каком они языке? Рассмотрим чуть ниже, а пока остановимся на том, стоит ли вообще связываться с «CRM для производства» или же лучше вести работу в разрозненных источниках.

Мы вендор CRM-системы, который неоднократно сталкивался с внедрениями в производственных компаниях малого и среднего бизнеса, и знаем, что внедрение CRM в такой компании — непростая история, требующая времени, средств и желания работать с бизнес-процессами изнутри. Однако есть целый список причин начать внедрение и дойти в нём до конца.

• Первая и главная причина внедрения CRM в любой компании — это накопление, систематизация и сохранение клиентской базы. Для производственной компании хорошо организованная клиентская база — прямой путь к будущей прибыли: в случае разработки новых продуктов, комплектующих или сопутствующих сервисов всегда можно допродать продукцию существующим клиентам.
• CRM помогает организовать продажи. А продажи — решение многих проблем в компании. Хорошие показатели продаж — это прибыль, денежный поток, а соответственно хорошее настроение босса и приподнятый командный дух. Ну я тут конечно, утрирую, однако этот постулат не далёк от истины. Когда ваши продажи складываются, дышится проще, у вас есть средства на развитие, модернизацию, привлечение лучших специалистов рынка — то есть у вас есть всё, чтобы получить ещё больше прибыли.
• Когда вы что-то производите и у вас есть CRM-система, вы фактически собираете все данные о заказах и продажах, а значит, можете точно спрогнозировать спрос и быстро адаптироваться к новым запросам рынка, изменить цены или объёмы, вовремя вывести продукт или услугу из ассортимента. Также планирование и прогнозирование продаж помогает сформировать запасы и создать производственный план — когда, сколько и какого продукта вам необходимо произвести. А правильный план производства — залог финансового здоровья компании: вы сможете спланировать затраты, закупки, модернизацию оборудования и даже найм персонала.
• Опять же, на основе собранной информации можно анализировать рекламации и устранять дефекты. К тому же, CRM-система — большое подспорье и залог квалифицированной работы для сервисной службы и технической поддержки: можно просматривать профили клиентов, фиксировать их обращения прямо в карточке, а также создавать и хранить базу знаний для быстрой работы с обращениями.
• CRM-система — это всегда измерение и оценка результата: что произвели, как продали, почему не продали, кто был самым слабым звеном в процессе и проч. Мы в RegionSoft CRM пошли дальше и внедрили мощную систему KPI, которую можно кастомизировать так, как нужно каждому подразделению любой компании. Это, конечно, +100 к измеримости и прозрачности работы тех сотрудников, к кому могут быть применены KPI.
• CRM соединяет «фронтенд» компании (коммерцию, саппорт, финансы, руководство) с «бэкендом» (производством, складом, логистикой). Конечно, по отдельности всё тоже будет работать, но в офисе часто будут звучать слова «горит», «ад согласования», «где подпись этого ****ра», «*опа со сроками» и непременно упоминаться полимеры (вы же их не забыли, правда?). Кроме шуток, сама CRM, конечно, за вас ничего делать не будет, но если вы настроите бизнес-процессы и не поленитесь заниматься индивидуальным и коллективным планированием, компании станет заметно проще и спокойнее работать. Развивать или не развивать автоматизацию дальше — будет вашим решением.

Когда все бизнес-процессы внутри компании базируются на единой программной платформе (будь то CRM, ERP или какая-то навороченная АСУПП), вы получаете очевидные выгоды.

• Безопасность — все данные хранятся в защищённой системе, действия пользователей логируются, права доступа разграничены. Таким образом, если и произойдёт утечка данных, она не останется незамеченной и безнаказанной, а в случае потери данных вас спасёт бэкап.
• Согласованность — все действия внутри компании организованы и спланированы, благодаря бизнес-процессам и управлению проектами сильно снижаются сроки исполнения работы или оказания услуги.
• Грамотное управление ресурсами — планирование и прогнозирование позволяют правильно формировать запасы, не стопорить производство и регулировать загрузку персонала.
• Точки экономии — благодаря CRM производители оперативно реагируют на изменение спроса, учатся фиксировать сезонность и тем самым значительно экономят, избегая перепроизводства и затоваривания.
• Полноценная аналитика для управления и стратегии — сегодня принимать решения без анализа информации просто неприлично. Сбор, хранение и интерпретация информации дадут вам полное понимание того, что происходит у вас в бизнесе и вы сможете принимать решения обоснованно, а не интуитивно или по принципу «как карта ляжет».
• Дополнительные продажи открывают путь к получению высокой маржи от реализации новых продуктов и услуг за счёт того, что вам не нужно вкладываться в поиск, привлечение и удержание клиентов — это ваша старая инвестиция, они все уже в вашей электронной базе.

Вернёмся к вопросу, поставленному в начале статьи — так какую CRM-систему внедрять?

И вот, кажется, совершенно нет проблем с поиском систем управления производственными процессами и продажами: прежде всего это SAP, затем Microsoft Dynamics, Sugar CRM. Есть и отечественные производители ERP. Это сложные, громоздкие системы как с точки зрения внедрения, так и с точки зрения эксплуатации, но они способны решать вопросы сквозной автоматизации. Их возможности впечатляют, больше возможностей впечатляет только цена. Так, например, по средним оценкам экспертов, стоимость SAP для малого и среднего бизнеса составляет 400 тыс. $ (ок. 25,5 млн. руб) и оправдана для компаний с оборотом от 2,5 млрд. Аренда среднего тарифа Microsoft Dynamics обойдётся около 1,5 млн. руб. в год на компанию 10 человек (мы не посчитали внедрение и коннекторы, без которых данная CRM не будет иметь смысла).

А что делать небольшим производственным компаниям по всей России: производителям промышленного оборудования, мебели, рекламно-производственным агентствам и остальным производителям, у кого оборот меньше 3 млрд. и для кого 1,5 миллиона абонентки хоть и посильная, но весьма ощутимая трата?

Мы в RegionSoft CRM ^[2] не просто пилим софт, но и, как любая коммерческая компания, имеем миссию. Наша миссия: обеспечить функциональные и доступные средства автоматизации для микро-, малого и среднего бизнеса так, чтобы он мог как можно быстрее начать интенсивно работать. Мы максимально снижаем издержки на разработку и продвижение, тем самым делаем свою CRM дешевле конкурентов в таком же классе — так, самая навороченная версия RegionSoft CRM Enterprise Plus ^[3] обойдётся для компании со штатом в 10 человек в 202 тыс. рублей (за лицензии), и эту сумму вы платите один раз и навсегда, без абонентки. Ну окей, добавим ещё столько же на доработку и внедрение (что, кстати, необходимо далеко не всегда) — всё равно это в три раза меньше, чем просто аренда лицензий в год у других ближайших по духу вендоров.

Встаёт другой вопрос — а что компания получит за эту цену? Обычную CRM-ку с какой-то там устойчивой безопасностью за счёт десктопа? НЕТ. Вот то, что мы непрерывно поставляем производственным компаниям:

А заодно давайте параллельно смоделируем, как всю эту функциональность можно использовать. Пусть у нас с вами будет небольшая вымышленная фабрика по производству конструкторов и роботов нового поколения для школ робототехники. Модели будем делать типовые и под заказ.

ЦУП — центр управления продажами и заказами. Это логистический механизм, который обрабатывает и отслеживает процессы, связанные с заказами клиентов. Внутри центра управления продажами можно регистрировать заказы покупателей, учитывать сопроводительные документы по сделке, отгружать товар покупателям, проводить логистический анализ с генерацией заказов на производство и заказов поставщикам (при этом предложения поставщиков анализируются), реализована транспортная логистика. При этом ЦУП интеллектуально подсказывает наиболее популярные позиции при обработке заказа покупателя.

Нам поступил заказ от школы робототехники «Робокидс» на покупку 10 типовых роботов, 5 конструкторов и 4 роботов под заказ — другого размера и с новой программной начинкой для детей старшего возраста. Мы заносим заказ в ЦУП, и он отправляется менеджерам на производство, инженерам и экономистам. Экономистам предстоит рассчитать стоимость 4 нестандартных роботов. Как это сделать?

Можно составить технико-коммерческое предложение (ТКП) — внесём в специальные формы внутри RegionSoft CRM ^[2] необходимые комплектующие для наших «эксклюзивных» роботов в соответствии с их комплектацией и в автоматическом режиме рассчитаем стоимость изделия. Так в документе из узлов и деталей сложится наш робот, и заказчик получит по электронной почте полный расчёт стоимости изделия вместе с затратами на разработку и сборку. В то же время на производстве уже произошёл анализ наличия готовых роботов, конструкторов и необходимых комплектующих — и, если чего-то не хватает, отправлены заказы на закупку недостающих комплектующих поставщикам.

Интерфейс расчёта ТКП

Описанный выше элемент — это механизм ТКП (технико-коммерческих предложений). ТКП — это инструмент подготовки коммерческих предложений на поставку сложного технического оборудования. По сути это конструктор, в котором можно подобрать комплектацию оборудования, в том числе опционального, с расчётом его стоимости. Если менеджер использует ТКП, то он может настроить совместимость узлов и деталей с объектом комплектации, определить базовую комплектацию, количество необходимых комплектующих, их технические характеристики и даже набор рекламной информации. Таким образом он может быстро подготовить предложение на поставку оборудования с детализацией по комплектующим, с учётом всех скидок и наценок, графиком оплаты и рекламными материалами, если это требуется. При этом стоимость объекта и комплектующих рассчитывается динамически в момент изменения/формирования комплектации — не нужно собирать информацию по справочникам, таблицам и т.д.

После этого можно сформировать аккуратную и подробную печатную форму ТКП, выписать счёт, акт, накладную и счёт-фактуру на его основании.

Печатная форма ТКП

А вот параметры нового робота были рассчитаны в программном калькуляторе — инженер ввёл параметры: высота, ширина и глубина корпуса, тип процессора, количество и параметры необходимых плат, количество узлов, новое количество комплектующих, новый объём краски и т.д. Таким образом он получил расчётную стоимость робота, которая и легла в основу менее подробного ТКП (заказчику вовсе не нужно знать стоимость комплектующих и полный состав устройства).

Программные калькуляторы — важный инструмент для производственных компаний. Условно, представьте, что вы производите двери: межкомнатные для хрущёвки, сталинки и новостроя, под заказ — для высоких проёмов дач и коттеджей. То есть разноразмерные экземпляры из разных материалов. Для каждого клиента нужно рассчитать его заказ и в идеале сразу загрузить этот профиль во все документы. В RegionSoft CRM ^[2] это можно сделать с помощью программных калькуляторов, в которых вы можете рассчитать заказ по параметрам, — менее чем за 1 минуту. Программные сценарии являются открытыми, поэтому любой пользователь, имеющий навыки программирования, может обеспечить любую, даже самую сложную и индивидуальную методику расчета.

Для сборки 5 из 10 роботов не хватило нескольких плат и двух процессоров, потому что 2 ушли совсем недавно на замену «мозга» по гарантии. Прямо из CRM менеджер производства отправил заявку поставщику, заодно сделав перерасчёт потребности. В это же время заказчик утвердил ТКП, наши менеджеры сформировали в CRM счёт и отправили его на оплату. После того, как он оплачен, мы запускаем производство для этого заказа.

Прямо из RegionSoft CRM можно создавать заявки поставщикам несколькими способами: через анализ продаж (исходя из зарегистрированных продаж в складском учете), через анализ счетов на оплату, через товарную матрицу, через АВС-анализ (автозаявка на основе настраиваемых критериев — система сама анализирует продажи товаров за период исходя из принципа Парето и формирует заявки для групп товаров). После формирования заявки попадают в журнал заявок, выгружаются в файл или отправляются прямо на e-mail поставщика.

Кстати, о товарных матрицах. Это тоже важный инструмент, который представляет собой реестр закупочных цен с указанием поставщиков, сроков действия этих цен, а также дополнительных характеристик.

В RegionSoft CRM, начиная с редакции Professional Plus, встроен складской учёт по двум моделям: партионный учёт и учёт по среднему. Какой тип учёта выбрать, зависит от потребностей и обязанностей вашей компании, кратко поясним для тех, кто ещё не погружался в тему. Партионный учет построен на основе регистров партий, накоплений и итогов в разрезах складов. Используется наиболее распространённый принцип партионного учёта FIFO. В случае партионного учёта можно списать только товар, партии которого остались, то есть списание товара в минус невозможно. Такая методика подходит для оптовых продаж, особенно если вам приходится резервировать товар для отгрузки клиенту. Учёт по среднему больше подходит розничным продажам: в нём нет учёта партий и есть возможность списывать товар в минус (которого по учету нет на складе, например в результате пересорта). Естественно, RegionSoft CRM позволяет совершать практически все складские операции и автоматически формирует и создаёт печатные формы всей первичной документации (от накладных до технологической карты и товарного чека).

Итак, мы приступили к сборке роботов для нашего большого заказа, у нас на складе установлен партионный учёт.

Производственный функционал основан на складском учете, встроен в редакцию RegionSoft CRM Enterprise Plus и включает в себя ряд механизмов, направленных на автоматизацию выпуска продукции и управление производственными ресурсами. Сразу предупреждаем — не надо путать функциональность производства в CRM-системе с АСУПП, хотя точки соприкосновения и есть. Всё же АСУПП — это софт, где первично производство, а CRM — это программа, где первична коммерция и важна сквозная автоматизация работы малого и среднего бизнеса.

RegionSoft CRM ^[2] поддерживает как простое производство в один этап (закупил комплектующие, собрал ПК, продал ПК корп. клиенту), так и многопередельное производство, где выпуск продукции производится в несколько этапов (например, сперва из комплектующих собираются укрупненные узлы, а затем уже из узлов и комплектующих сам ПК). В RegionSoft CRM возможно не просто «собрать систему N из подсистем n, m, p», а также поддерживаются операции разукомплектации, преобразования, создания документов, расчёта себестоимости, создания технологической карты и т.д.

Мы всё ещё собираем роботов и у нас многопередельное, а не простое производство: просто потому что мы получаем разрозненные компоненты и сперва собираем узлы, а затем уже из узлов — роботов, и уже третьим этапом готовим их программное обеспечение. И вот мы списываем со склада «подетально» элементы корпуса, электронику, периферийку, различные крепежи и болты, умные платы и процессоры, и производим робота — в то же время по факту производства со склада списаны все комплектующие, необходимые для производства робота. Мы формируем заказ и отгружаем его заказчику — весь пакет документов формируется в несколько кликов.

А как жаль, что мы на самом деле роботов не производим, а школы закупают их у Lego или у китайских производителей :-)

Если вы используете RegionSoft CRM Enterprise Plus ^[3], вы не просто получаете несколько дополнительных модулей — под потребности такого клиента заточены многие сегменты интерфейса. Например, при заполнении карточки номенклатурной позиции кроме всего прочего пользователь может заполнить раздел «Производство» — прописывается склад продукции, производственная спецификация и технологическая карта, технология производства по этапам и описание производства в свободном формате. Также в карточке заполняются разделы, связанные с ТКП, которые затем помогут сформировать ТКП в несколько кликов.

Кстати, все эти механизмы можно применить к любому виду производства: от пищевого до сборки вертолетов. Было бы желание и понимание того, насколько глубоко и грамотно вы готовы автоматизировать производственные процессы.

И, конечно, связующим звеном всех перечисленных компонентов являются бизнес-процессы. Все рутинные и типовые задачи, все процессы должны быть автоматизированы — то есть в идеале в вашей CRM должна быть система моделирования бизнес-процессов, при создании которых прописываются задачи, ответственные, сроки, триггеры и т.д. И весь этот набор должен отлажено срабатывать и фактически организовывать всех сотрудников для решения очередной макро-задачи (например, производства партии роботов и согласования сложного ТКП).

На одном мероприятии нашего коллегу спросили: «А как вы (RegionSoft CRM — не коллега, — прим. авт.) выглядите внутри: ближе к Basecamp или ближе к 1С?» На самом деле, этот вопрос нередко задавался более профессионально, но ни разу так наивно и одновременно точно. Понятно, что речь шла о сложности интерфейса. И ответа на этот вопрос нет, тут скорее целый философский трактат написать можно. Повсеместное распространение веба и относительная доступность программирования привели к наводнению рынка простыми решениями для ведения дел и управления задачами в компании: вот честно, разложите мне по полочкам, в чём принципиальные отличия Asana, Wrike, Basecamp, Worksection, Trello и проч. (за исключением атлассиановского стека)? Разница в дизайне, примочках и степени упрощения. Именно на базе этой тройки фишек стал конкурировать современный софт для малого бизнеса. Потом разработчики части подобного ПО поняли, что бизнес ищет в поиске CRM и так появились многочисленные «облегчённые» CRM, которые развились в свою ветку, стали программами для продаж и для учёта клиентов.

И только пара-тройка единиц из них пошли дальше, ушли/вернулись в том числе и в десктоп и стали добавлять функциональность склада, производства, управления документами и т.д. Реализовать такую автоматизацию в простом интерфейсе со стикерами, карточками и смайликами практически нереально. Вообще, если вы разрабатываете корпоративное ПО или выбираете хорошую систему для своей компании, советую вам… сходить проверить зрение в какой-нибудь крутой специализированный центр. Стоит это 1,5-2 тыс., но кроме основной функции будет интересно вам как разработчику: оборудование с потрясающим физическим интерфейсом (красивое, минималистичное, удобное) сочетается с очень сложным интерфейсом оператора на ПК. И вы не найдёте там флэт дизайна, градиента, минимализма и проч. — только суровые интерфейсные кнопки, таблицы, куча элементов и всевозможные интеграции между приложениями. И всё, конечно же, десктоп. Кстати, все эти программы интегрированы с CRM-системой (то есть хранилищем карточек клиента и финансовой информации). Та же история у стоматологов — но это менее приятная экскурсия, не болейте.

CRM ++ ^[2]для многих компаний единственный способ наладить процессы, сделать работу интенсивной, освободить определённый объём самого ценного актива — человеческого труда. Да, внедрение CRM в производственной компании всегда чуть более сложное и длительное, чем, к примеру, в торговой, но это очень оправданная трата. У вас есть опытный персонал с зарплатой, дорогостоящее оборудование, надёжные поставщики, свои ноу-хау и разработки — маховик бизнеса крутится. Сквозная автоматизация с помощью CRM заставит маховик двигаться шустрее. А значит, и бизнес станет продуктивнее.

Автор: Axelus

Источник ^[4]