350 человек на удалёнку: как это было

^{Дежурный админ}

2 недели назад уровень паранойи у нас в Туту.ру был низок, поэтому мы купили в офис пирометр и ещё пару точных термометров, установили в разных концах точки с дезинфекцией рук для хирургов операционных боксов, протёрли всю вентиляцию изнутри дезинфицирующим средством и установили маниакальный режим уборки — дезинфекция всех поверхностей каждое утро, в обычном цикле уборки — дезинфекция ручек и остального. На кухне убрали рассыпухи орехов и прочего, оставили только то, что в индивидуальной упаковке. Повезло, что бананы и апельсины растут сразу упакованными. Провели VPN-учения и отработали механизмы перехода на удалёнку.

С этого понедельника офис полностью перешёл на удалённую работу. Примерно 350 человек. Я последние лет 15 появляюсь в своих офисах где-то пару раз в неделю, поэтому ситуация привычная. Собственно, это касается почти любого, кто много путешествует. Но я не привязан к инфраструктуре вроде колл-центрового софта, репозиториев и закрытых сегментов с персональными данными. Поскольку мы всё-таки сервис путешествий, остальные в офисе подготовлены примерно так же, но с нюансами.

У 70% сотрудников служебные ноутбуки. В базовой конфигурации это либо Lenovo с докстанцией для офиса, либо макбук с монитором, в который воткнуто всё остальное. То есть можно просто оторвать машину по умолчанию и унести домой. И забрать свои беспроводные клавы и мышки с рабочего места. Естественно, так не у всех — есть те, кто по ряду причин хочет и любит сидеть за десктопом в офисе.

Последнюю неделю АХО просило людей носить домой устройства для учений по удалёнке, поэтому в понедельник мы смогли просто переключиться на новый режим.

Новоиспечённые удалённые сотрудники без ноутбука поделились на три категории:

• Свой десктоп дома. Ок, не вопрос, можно работать с него в общих сегментах.
• Забрать десктоп из офиса. Тоже всё понятно.
• Прокинуть мост на рабочий десктоп с домашнего через удалённый доступ и работать так.

Ещё часть попросили выдать ноутбуки. У нас всегда есть запас на новых сотрудников, плюс пару недель назад приехала партия макбуков (их надо заказывать заранее, сейчас перебои с поставками и задержки), поэтому свободных устройств было достаточно. Они и сейчас остались, но резерв уже меньше. Пара человек попросили мониторы, выдали.

До всей этой пурги в компании уже были удалённые админы и разработчики. Работа админа из дома ничем не отличается от обычной в офисе. Весь аттласиановский стек отлично работает из любого места, поэтому в Джире никто не знает, где ты находишься физически. Разработчики же использовали специальный VPN, который давал доступ до сервисов разработки вроде репозиториев, аналитики и прочего. Админы — другой VPN. OTP платный — там лицензии, фактически, за удобство. Среди прочих фич — динамические ACL, то есть возможность давать разным пользователям разные доступы внутри сети. Сейчас лицензии кончились, поэтому админы развернули второй VPN, который уже более кондовый в настройке, но задачу решает. Естественно, с переходом на массовый VPN-доступ сразу же понадобилось добавить больше источников в ИБ-мониторинг и здорово поработать над первыми ложноположительными инцидентами.

В офисе осталось некоторое количество физических телефонов. Во-первых, это означает то, что должен остаться как минимум один человек для слежения за ними. Во-вторых, они поддерживают переадресацию на мобильные, и обычный сценарий — 6 гудков до переброски на сотовый.

Все закрытые контуры требуют физического присутствия по законодательству. Это означает минимум одного кадровика, безопасника и юриста время от времени в пустынном офисе.

Ещё остался дежурный админ. У нас серверная для инфраструктурных задач в офисе (а прод в четырёх геораспределённых ЦОДах). Админ иногда ходит в серверную. Он же следит за выдачей ноутбуков и десктопов тем, кто возвращается из отпуска в этот апокалиптический мир. Через пару недель постоянное дежурство будет не нужно.

Ещё один крайне неприятный момент для посещения офиса — работа с оригиналами бумажных документов. Да, сейчас 2020 год, но они ещё остались в ряде случаев.

Всем тем, кому нужно в офис по служебной необходимости, мы не рекомендуем ехать на общественном транспорте. Такси оплачивает компания. Можно выбрать любого агрегатора, потом прислать бухгалтерии чек — работают почти те же механики авансового отчёта, как при командировках.

С учётом, что в компании очень часто путешествующих людей постоянно есть удалёнка в том или ином виде, все протоколы давно отработаны. Никаких трекеров, которые фиксируют время или снимают скрины — всегда оценивается только результат по задачам. Как контролировать людей в такой ситуации? Да никак. Нужно следить за работой. Но есть понимание, что если кто-то провалится в дебри прокрастинации и будет регулярно создавать «затыки» для своей команды, то после возврата всех в офис, возможность удалённой работы для такого человека будет сильно ограничена по максимальному интервалу.

К коммуникациям через Zoom мы давно привыкли. Он очень хорош для встреч, только раньше мы выводили одного-двух участников на стену переговорки, а теперь все встречаемся в нём. Бесплатного аккаунта достаточно для большинства задач — но вот сегодня будет встреча на примерно 200 человек онлайн (ежемесячное общее демо), там будет сложнее. Ночью были тестовые прогоны, днём попытка собраться.

Обычное общение идёт в телеграме чаще всего, какие-то команды используют слак или наш корпоративный Zulip (это критично для HR-сегмента и бухгалтерии, например). Можно использовать Google Hangouts, Discord (в нём удобно создавать постоянный голосовой канал и регулировать громкость каждому участнику отдельно) и даже, простите, Skype.

С другой стороны, отлетели из процессов все «дойти ногами и узнать». Темп разработки не снизится, но уйдёт информация о том, что происходит в соседних командах. Сходили лесом все внутренние гильдии. Все команды не набирают новых людей (потому что минимум неделя до удалёнке рекомендуется в офисе). Точнее, набирают, но пока случаев вывода в команду за эти дни не было. Этот процесс слегка подвис, но скоро что-то придумаем.

Этикет (часть мы взяли и переложили на себя из книги «Remote: офис не обязателен» Джейсона Фрайда и Дэвида Хенссона):

• Всем командам желательно быть стабильно на связи с 11 до 17 по Москве в рабочие дни, либо убеждаться, что отсутствие человека не помешает кому-то.
• Спринты максимально, насколько возможно, становятся недельными.
• Все задачи в обязательном порядке формулируются с описания проблемы, которую надо решить. Это в принципе хорошая практика, но на удаленном режиме особенно важная.
• Если кто-то не знает ожидаемый результат на сегодня и на неделю — надо узнать сразу.
• Если что-то от кого-то нужно, то про это надо сразу сказать и зафиксировать письменно. Все результаты звуковых переговоров в виде короткого резюме лучше постить в чат команды или в Джиру.
• Хороший тон — не делать созвоны больше 30 минут. У каждой встречи должна быть цель, повестка, и с чем надо ознакомиться до встречи. Во время конференций лучше включать камеру, а не использовать аватар.
• Если в чате 10 человек, а сообщение касается только троих, то лучше написать им отдельно, а не в общий канал. Но при этом надо избегать появления задач у отдельных людей в обход остальной команды. Потому что такие ситуации провоцируют рассинхрон контекста в команде. На планировании должен быть владелец продукта, вместе с которым команда договаривается о результате спринта. Договоренности фиксируются.
• Срочное для немедленной реакции — мессенджер (Телеграм), для отложенной — почта. Первое сообщение в мессенджере хорошо оформлять сразу по сути. То есть не «Привет!», а «Привет! Пришли, пожалуйста, то-то».
• Если в команде есть проблема в своевременном ревью, то лучше подключить бота, который будет напоминать про это в чат команды.

За первые пару дней массового исхода на удалёнку из-за большого количества чатов и людей в них появилось ещё несколько хороших практик:

• Договорённости, логи стендапов и резюме звонков обозначаем звёздами в Зулипе: когда кто-то возвращается после долгого отсутствия в канале, достаточно прочитать только отмеченные сообщения, чтобы ничего не пропустить.
• Чтобы участники команды, вылезая из кода, не застали 100-200 непрочитанных, нужно созваниваться, если не получается договориться сразу. Условно, если вопрос занимает больше 20 сообщений — звонок и фиксация в чат. Голосовые каналы в Дискорде показали себя отлично для постоянного обсуждения одной задачи, чтобы не загромождать общий чат команды. Флуд во флуд-каналы (отдельные от рабочих командных чатов).
• Не надо размазывать задачи по разным точкам входа: лучше, чтобы они приходили в одном конкретном канале.

Общая парадигма удалёнки — разделить работу на полностью автономные компоненты. Каждая команда должна быть full-stack и быть ответственной за создание продукта от идеи до реализации.

Мы не знаем, как правильно делать общее демо, но скоро попробуем. Мы не знаем, как держать общий контекст в разработке, но попробуем понедельничный 10-минутный общий стендап делать письменно в виде дайджеста с целями каждой команды на неделю в конфлюэнсе. Мы не знаем, что с гильдиями, но сейчас уже будут первые дайджесты с тем, какие вопросы будут обсуждаться, будут обновлены инструкции, как подключаться к мероприятиям и каналам гильдий.

Нам повезло в том, что не было большого технического долга на этой части работы (в частности, по стекам документооборота, базы знаний, трекеров и доступов), и все всё сделали сразу и без паники. HR-отдел быстро переключился на обеспечение логистики перехода и информирование всех вовремя о деталях. Админы переживут любой конец света. Большую часть внешних мероприятий и конференций поотменяли сами организаторы. В общем, в Багдаде всё спокойно.

Автор: Сергей Абдульманов

Источник ^[1]