Техподдержка «на чемоданах». Как мы без лишних нервов работаем удаленно и получаем дистанционно нужные сервисы

С 16 марта наша команда ITSM 365 начала тестировать полноценную удаленную работу. Наши офисы в Екатеринбурге, Москве, Твери, Питере постепенно пустеют. Но мы, «переехав» домой, продолжаем оттачивать дзен при техподдержке клиентов и без паники решать другие рабочие вопросы.

Вместе с тем, оторвавшись от офисного пространства, все корпоративные сервисы от внутренних служб (ИТ, HR, бухгалтерии и других) получаем удаленно. Пришла пора протестировать, как это работает!

Пока мы еще на старте, поэтому хочу зафиксировать «как сейчас», а через какой-то период чекнуть, «что потом».

Еще месяц назад мы внутри команды шумели, как прокачать Базу знаний, ^[1] чтобы не дергать ежедневно ни сервисные службы, ни друг друга по пустякам. Пожиратели времени были нашей главной целью. Теперь к фактору времени добавился фактор расстояния. Дойти ногами, что-то попросить, узнать и тут же получить привычную услугу невозможно. А что делать, когда ты внезапно стал удаленщиком...

Звонить на ресепшн? Утомить айтишника вопросом «когда сделаете» во всех мессенджерах? Накидать в АХО портянку разрозненных писем на корпоративный ящик? Впасть в уныние и никого ни о чем не спрашивать, авось не пригодится? Вариантов, как парализовать работу тех, кто еще держит оборону и физически находится в офисе, предостаточно.

Пока мы получаем корпоративные сервисы без нервов. В этом помогает свое же сервис деск решение. Его внедряем и для наших клиентов, дотачивая постоянно наш облачный софт под новые коронавирусы, вызовы.

Здесь сразу вынесу еще «за скобки» telegram, hangouts, zoom… Все эти сервисы нам знакомы.

Используем их в команде по-разному. По обычным вопросам и консультациям – пишем. Если много писать или срочно-пресрочно – сразу созваниваемся. Просто поговорить, чтобы не запаниковать в четырех стенах, – под такие моменты тоже выделяем время.

Если же при работе что-то нужно от внутренних служб (а часть сервисников тоже уже обосновывается дома) – ничего не меняется. Все, как в офисе: отправляю обращение через сервис деск. С десктопа или с мобильного приложения – неважно. Все улетит в нужный отдел и на нужного ответственного:

• не работает почта – в ИТ;
• решил именно сейчас поменять зарплатный проект – в бухгалтерию;
• нужно доставить из офиса монитор, потому что с одним экраном на ноутбуке совсем уже невмоготу, – в АХО;
• вспомнил, «а кто польет цветы в кабинете» – снова подключаем АХО;
• потребовался кабель, чтобы оборудовать домашнее рабочее место поудобнее, – заявка будет выполнена в связке. Не надо спамить коллег по отдельности. Айтишники, увидев запрос, принесут кабель со склада. Ахошники назначат заявку на курьера или организуют доставку через такси.

Нестрашно писать заявки «У меня хандрит VPN» или «Как настроить звонки по внутренней телефонии». В сервис деск вся информация:

• кто взял в работу,
• когда будет сделано,
• в каком статусе сейчас,
• в чем проблема,
• где посмотреть инструкцию,
• что подкрутить самостоятельно по комментариям инженера поддержки.

Никто про тебя не забудет: не надо звонить, тормошить, нервничать. Все запросы от таких как мы удаленщиков фиксируются, обрабатываются, маршрутизируются и главное – выполняются, как будто все в офисе.

Мы не знаем, как долго такой режим продлится. Но мы пробуем. И не стесняемся делиться результатами недельной самоизоляции с теми ребятами, кому это еще предстоит. И пусть мы работаем удаленно, все ИТ-процессы пока крутятся, мы не паникуем.

Автор: mashavostr

Источник ^[2]