Сопротивление сотрудников при внедрении CRM

Внедрение CRM – важный процесс, который нередко встречает сопротивление сотрудников.

Почему так происходит и как превратить сопротивление в поддержку, расскажем в этой статье.

Отсутствие вовлеченности в процесс внедрения

Распространены случаи, когда сотрудники, в будущем ключевые пользователи CRM, не участвуют в процессе выбора и внедрения. Как правило, это происходит в крупных компаниях и вызывает сопротивление. Сотрудники чувствуют себя отстраненными от процесса и боятся, что система будет выбрана без учета их реальных потребностей. Они критикуют систему, указывая на ее неудобства и несоответствия.

В этом случае и в принципе по дефолту мы стараемся привлечь ключевых сотрудников к процессу предварительной настройки и демонстрации, помогая почувствовать себя частью команды.

Наши специалисты проводят опросы и интервью с целью учесть все потребности для корректной настройки. CRM настраивается согласно требованиям компании, проводится демонстрационная встреча. Мы собираем обратную связь и при необходимости вносим корректировки. Также демонстрируем и разбираем кейсы успешного внедрения в других компаниях ^[1].

Изменения в бизнес-процессах

Сотрудники боятся изменений, особенно если они связаны с современными технологиями.

Опасения понятны, но основная цель современной CRM – это оптимизация и упрощение бизнес-процессов.  Компании получают возможность использовать лучшие практики для продаж, маркетинга и клиентского сервиса, зарекомендовавшие себя в крупных российских компаниях, а также готовые отраслевые решения для более стремительного развития бизнеса. Например, целесообразно внедрить готовое решение от вендора и развивать силами одного бизнес-аналитика, умеющего работать с технологией low-code.

В этой ситуации наша CRM-система ^[2] является одним из лучших отечественных решений.

Сложности с обучением

CRM-системы могут быть сложными для освоения, особенно если сотрудники не имеют опыта работы с подобными инструментами.

На первых порах действительно придется уделить время работе с новым интерфейсом, хоть он и интуитивно понятен. Чтобы помочь сотрудникам почувствовать уверенность в своих силах и снизить уровень стресса, наши специалисты проводят обучение с практическими заданиями.

Важно обеспечить постепенное погружение, помочь сотрудникам привыкнуть к системе, не перегружая их. Процесс обучения начинается с базовой функциональности, собирается обратная связь, постепенно увеличивается сложность задач.

Также каждый сотрудник может самостоятельно изучить базу знаний ^[3] и посмотреть онлайн-курсы ^[4] BPMSoft.

Отсутствие личной мотивации

Чтобы доказать собственную эффективность, сотрудники могут тратить много времени и сил, консолидируя данные из разных источников. Внедрение CRM-системы может восприниматься как еще один лишний элемент в сложной системе сбора данных.

Напротив, в нашей CRM есть широкий набор готовых отчетов и дашбордов, в которых собираются все необходимые данные в режиме реального времени. Базовые варианты могут быть дополнены данными с помощью множества фильтров и срезов.

Дополнительные обязанности

Сотрудники воспринимают CRM как бюрократическую нагрузку и считают, что внедрение повлечет за собой дополнительную работу. Например, заполнение данных или создание отчетов.

На самом деле CRM автоматизирует рутинные задачи, освобождая время для более важной работы, а на построение отчетов требуется всего несколько минут.

Заключение

Использование CRM должно быть эффективным и максимально упрощать работу сотрудников, поэтому все сопутствующие проблемы важно решить до внедрения, от этого во многом зависит успех.

Если в вашей компании пришло время приобрести или обновить CRM-систему, будем рады вашему обращению в BPMSoft! Достаточно оставить заявку на нашем сайте ^[2].