Услуги в области ИТ: Матчасть. Часть 1. Вступление и Основы

Нет таких вещей как отрасли услуг. Есть только отрасли, сервисные компоненты в которых больше или меньше, чем сервисные компоненты в других отраслях. Все оказывают услуги.
Теодор Левитт (Harvard Business Review, сентябрь 1972 ^[1]).

Вступление

Всем привет,

Поделился я как-то с маркетингом своими намерениями о передаче знаний обо всём спектре тем, связанных с услугами, своим коллегам. Как результат, появилась тема «О том, как строится сервис» в опросе к статье «ИТ-аутсорсинг: что это и с чем его едят? ^[2]». Признаюсь честно, формулировка темы не совсем корректно отражает мои планы. Поэтому скорректирую ваши ожидания.

Я планировал рассказывать не только о строительстве сервиса и совсем не в первую очередь. Дело в том, что если не очень хорошо представляешь, что есть услуга, как ей управлять и что услуга на самом деле даёт потребителю, то рановато браться за её строительство. Хотели ли бы вы купить машину, созданную тем, кто ни разу не сидел за рулём?

Я неспроста начал с корректировки ожиданий. Управление ожиданиями – ключевой фактор в успехе услуги, управляете вы ей или строите её. И поскольку ожидания выстраиваются и корректируются в процессе общения, полезным инструментом, сильно упрощающим жизнь, является единая терминология.

А с терминологией в ИТ у нас много путаницы. В первых статьях я разберу некоторые ее случаи, чтобы вы могли чётко понимать:

• что именно вы обсуждаете, когда вы обсуждаете услугу;
• чем именно вы управляете, когда управляете услугой;
• и что строите, когда строите услугу.

В серии статей я расскажу про то, какие разновидности услуг вы можете встретить в области ИТ, чем они отличаются, и чего стоит от них ждать, а чего – нет. Я приведу примеры категорий услуг, чтобы вы могли с большим пониманием сравнивать их между собой.

В статьях я буду давать упражнения с вопросами на закрепление материала. Если тема вам интересна, и вы хотите в ней попрактиковаться, то вы можете отвечать на вопросы упражнений в комментариях. Я готов активно комментировать ваши ответы и отвечать на ваши вопросы как минимум в течение месяца после опубликования статьи.

Основы

Начинать, конечно же, стоит с основ. В частности, очень важно понимать отличительные черты услуги – те важные характеристики, которые отличают её от товара, например. Фактически, определение услуги может быть изложено в терминах следующих 5-ти её ключевых отличительных черт.

1. Неосязаемость

Услуги нематериальны и неосязаемы: их нельзя потрогать, взять руками, увидеть, понюхать или попробовать. Таким образом, нет ни возможности, ни потребности их перевозить, хранить и запасать. При этом услугу можно (пере)продать или ей можно владеть, но она не может быть передана от поставщика услуги её потребителю. Процесс предоставления услуги вводится в работу поставщика услуг. Последний должен произвести и исполнить эту услугу по каждому отдельному запросу потребителя.

2. Несохраняемость

Услуги не имеют или почти не имеют осязаемых компонентов и, как следствие, не могут быть сохранены для будущего использования. Услуги предоставляются и потребляются в один и тот же промежуток времени.
Услуги являются не сохраняемыми в двух пониманиях:

• Ресурсы, процессы и системы, относящиеся к услуге, возникают для её предоставления в определённый промежуток времени. Если назначенный или запланированный потребитель услуги не запросил и не потребил услугу в этот промежуток, то услуга не сможет быть ему оказана. С точки зрения поставщика услуги, такая ситуация является упущенной коммерческой возможностью, так как он не может запросить плату за предоставление услуги. Хотя есть теоретическая возможность выделить ресурсы, процессы и системы для другого потребителя, который запросит услугу в этот промежуток времени.
  Например:
  • парикмахер начнёт обслуживать другого посетителя, если записанный не явился к назначенному времени;
  • пустое место на рейсе в самолёте после взлёта уже никогда не будет использовано и оплачено.
• После того как услуга была полностью оказана запросившему потребителю, эта конкретная услуга необратимо исчезает, так как она была им потреблена.
  Например:
  • пассажир был доставлен на место назначения и не может быть снова доставлен туда же в этот же момент времени.

3. Неотделимость

Поставщик услуги необходим для предоставления услуги, так как он должен своевременно произвести и исполнить услугу для запросившего её потребителя. Во многих случаях предоставление услуги выполняется автоматически, но поставщик должен заблаговременно выделить ресурсы и системы и активно поддерживать соответствующую готовность и способность предоставить услугу. В то же время потребитель услуги неотделим от процесса её предоставления, потому что он вовлечён в неё с момента запроса вплоть до потребления полученных выгод.
Например:

• потребитель услуги должен сидеть в кресле в парикмахерской или в кресле самолёта, и, соответственно, парикмахер или пилот должны находиться в том же помещении или самолёте, чтобы предоставление услуги состоялось.

4. Непостоянство качества (переменность)

Каждая услуга уникальна. Она сформирована, исполнена и потреблена одноразово и никогда не может быть в точности воспроизведена, так как момент времени, место, обстоятельство, условия, конфигурации и назначенные ресурсы будут другими при следующем предоставлении, даже если тот же самый потребитель запрашивает ту же самую услугу. Многие услуги рассматриваются как разнородные или неоднородные и обычно изменяются для каждого потребителя услуги или даже для каждой новой ситуации.
Например:

• услуга такси, которая перевозит потребителя из дома в оперный театр, отличается от услуги такси, которая перевозит того же самого потребителя из театра домой – другой момент времени, другое направление, возможно, другой маршрут, вероятно, другой водитель и машина.

5. Вовлечение (соучастие)

Одной из наиболее важных отличительных черт услуг является участие заказчика в процессе предоставления услуг. У заказчика есть возможность получить услуги, изменённые в соответствии с его особыми требованиями.

В совокупности данные отличительные черты услуг делают достаточно нетривиальными, например, такие вещи как оценка и сравнение услуг до начала их получения, а также массовое предоставление услуг.
Если ваше знание английского позволяет, то рекомендую прочитать всю статью про услугу на Википедии на английском языке ^[3] и разобраться с приведённым там подходом к спецификации услуги ^[4].

Ещё хочу добавить здесь, что необходимо разделять понятия «заказчик» и «потребитель». Заказчик – это тот, кто принимает решение о выборе поставщика и оплачивает услугу.
Потребитель (или Пользователь) – это тот, кто её использует для решения своих задач или удовлетворения своих желаний или потребностей.
Например:

• когда вы покупаете билет на аттракцион для вашего ребёнка, то вы являетесь «Заказчиком», а ваш ребёнок – «Потребителем» или Пользователем услуги аттракциона. И для успеха услуги необходимо работать с ожиданиями обоих.

Источники:

1. Статья содержит перевод раздела «Characteristics ^[5]» статьи «Service (economics) ^[3]» английской части Wikipedia.
2. ITIL v2011. Service Strategy. Раздел 3.2.1.1.

Текст данной статьи доступен по лицензии Creative Commons Attribution-ShareAlike 3.0 Unported ^[6].

Автор: mr2dark

Источник ^[7]